3 Tipps zur Bewältigung häufiger Helpdesk-Herausforderungen

Stellen Sie sich vor, Sie stehen unter der Lupe und tragen gleichzeitig die Verantwortung für die unternehmensweite Produktivität. Das ist IT auf den Punkt gebracht, mit dem Helpdesk als erster Ansprechpartner bei Unzufriedenheit oder Serviceunterbrechungen, die Endbenutzer erleben.

In der Vergangenheit war es mit On-Premises-Lösungen schwierig, der Enterprise-Held zu sein, der ein Problem schnell lösen konnte. Jetzt, da Unternehmen auf moderne, Cloud-basierte Lösungen umsteigen, wurden einige der Schwachstellen gelindert, nur um durch neue Herausforderungen ersetzt zu werden. Es stimmt, dass mit SaaS- und Cloud-Einführung weniger alltägliches Technologiemanagement anfällt. Der Helpdesk muss jedoch jetzt darauf vorbereitet sein, eine Vielzahl von Anwendungen zu unterstützen, die sich meist außerhalb des Standorts befinden.

Wenn etwas schief geht, egal ob sich die Ressourcen und Anwendungen in der Cloud, hinter der Firewall oder einer Mischung aus beidem befinden, wird vom IT-Helpdesk erwartet, dass er schnell reagiert. Benutzer wissen nicht oder interessieren sich nicht dafür, welchem ​​Team die Ressource gehört; alles, was sie wollen, ist, dass die Dinge reibungslos funktionieren, damit sie es auch können. Aus diesem Grund durchlaufen viele IT-Organisationen eine Versöhnungsphase, während sie die Lücke zwischen Daten in der Cloud und lokal gespeicherten Daten schließen. Um Ihnen zu helfen, haben wir die drei wichtigsten Tipps für einen erfolgreichen, modernen Helpdesk-Betrieb zusammengestellt.

1. Überwachen Sie die sozialen Medien von Unternehmen

Außerhalb der Arbeitszeit werden die Köpfe der Mitarbeiter auf Social-Media-Plattformen vergraben. Der Komfort und das Vertrauen auf solche Erfahrungen haben zu einer natürlichen Weiterentwicklung der Einführung analoger Social-Media-Tools von Unternehmen für die Zusammenarbeit geführt. Es überrascht nicht, dass, wenn Mitarbeiter mehr Gespräche führen, diese oft auch eine Entlüftung und die Suche nach Hilfe beinhalten. Dies bietet der IT und dem Helpdesk eine einfache Möglichkeit, sich in die Benutzererfahrung einzuklinken und Feedback zu nutzen oder sogar Probleme abzulenken. Durch die Überwachung der Kanäle auf IT-spezifische Probleme wird der Helpdesk zu einer proaktiven Kraft, die in der Lage ist, auf Self-Service-Ressourcen aufmerksam zu machen und Benutzer aufzufordern, Tickets einzureichen.

2. Passen Sie die Benutzeranforderungen in Bezug auf Geschwindigkeit und Qualität an

Die IT war und bleibt eine Serviceorganisation, wobei der Helpdesk das Gesicht der Benutzerunterstützung ist. Während das Hauptaugenmerk früher auf dem Management von Technologie lag, verlagert sich der Trend hin zu einer Kundenservice-Ansicht, die Zufriedenheit als Maßstab nutzt. Um ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen, setzt die IT auf Best Practices nach Industriestandard. Obwohl nicht alle gleich, stimmen Methoden wie das IT-Service-Management darin überein, dass es eine Möglichkeit geben muss, das Interaktionserlebnis aus der Kundenperspektive zu visualisieren. Auf diese Weise kann der Helpdesk die Geschwindigkeit und Qualität des Supports erfüllen, die heute mehr denn je gefragt ist.

3. Wählen Sie ein Software-Tool und das Richtige

Um die Erwartungen der C-Suite an die IT zu erfüllen, um besser, schneller und billiger zu agieren, wenden sich viele SaaS-Produkte wie ServiceNow zu. Mit der entsprechenden Software ist die IT in der Lage, schnell eine Lösung zu implementieren, die lokale Tools in einer einzigen, benutzerfreundlichen Service-Management-Plattform konsolidiert. Diese abonnementbasierten Modelle sind erschwinglich, weisen weniger Sicherheitsprobleme auf und erfordern keine Hardware- oder Wartungskosten.

Durch die Einführung von ServiceNow oder einer ähnlichen Lösung wird ein neuer Kanal für Helpdesks hinzugefügt, indem Self-Service-Funktionen bereitgestellt werden. Moderne Anforderungen wie schnelle Reaktionszeiten können auch durch die Nutzung von Chatfunktionen und Foren erfüllt werden.

Die Modernisierung des Helpdesks, um mit Cloud und SaaS Schritt zu halten, wird nicht über Nacht erfolgen. Wenn die hier beschriebenen Aufgaben jedoch erfüllt sind, kann die IT-Organisation die Auswirkungen auf die Zufriedenheit der Endbenutzer und die Gesamtproduktivität messen.

Während die Cloud Wartungsprobleme verringern könnte, müssen Supportorganisationen wachsam bleiben, indem sie proaktives Monitoring verwenden, um Probleme vorherzusehen und die Ursache von Problemen sofort zu finden. Sehen Sie sich an, wie andere moderne Unternehmen unser Leistungsüberwachungstool für SaaS- und Cloud-Apps eingesetzt haben.