Wenn eine Lösung nicht ausreicht:3 Möglichkeiten, die Lösung Ihres ersten Anrufs zu verbessern

In der heutigen Zeit von SaaS-Anwendungen muss der Helpdesk effizient und sachkundig sein und in der Lage sein, Tickets schnell zu schließen. Niemand wartet gerne, und wenn Ihre Benutzer ein Technologieproblem haben, warten sie noch weniger gerne. Sie können viel proaktiv tun, um sicherzustellen, dass Benutzer so wenig Zeit wie möglich in der Warteschleife verbringen, aber das ist nur eine Facette des Problems. Der andere Teil ist die First Call Resolution (FCR).

Die Verbesserung Ihres FCR ist eine großartige Möglichkeit, das Endbenutzererlebnis zu verbessern. Nutzer werden verständlicherweise irritiert, wenn ihre App immer wieder langsam ist oder sie anderweitig nicht nutzen können. Es ist jedoch ein Gewinn für die IT und ein Beweis für ihren Wert, ihr Problem für sie zu lösen, wenn sie zum ersten Mal mit dem Helpdesk Ihres IT-Teams interagieren. Diese Statistik kann auch dazu beitragen, die Arbeitszufriedenheit im IT-Bereich zu steigern. Wenn es schnell und einfach ist, Kunden zu helfen, fühlen sich Ihre Helpdesk-Mitarbeiter mit ihrer Arbeit zufrieden und engagiert.

Im Gegensatz dazu kann eine niedrige FCR-Zahl auf verschiedene Probleme hinweisen:

• Verwirrende Wissensdatenbank. Wenn die Navigation in Ihrer Wissensdatenbank und in den FAQs schwierig ist, wissen Ihre Benutzer oder Tier-1-Helpdesk-Mitarbeiter möglicherweise nicht, was sie mit ihnen tun oder wie sie ihre Probleme lösen können.
• Unterdurchschnittliche Tools. Wenn Ihr Helpdesk-Team nicht sehen kann, was ein Benutzer zu tun versucht oder sein Problem nicht versteht, kann es Ihnen wahrscheinlich nicht helfen.
• Systemische Probleme. Anwendungsverzögerungen im Zusammenhang mit Netzwerk- oder Infrastrukturproblemen sind wahrscheinlich nicht in der Lage, von Tier-1-Supportmitarbeitern zu diagnostizieren oder zu beheben.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Unternehmen ihre FCR steigern können.

1. Investieren Sie in Omni-Channel-Kundenservice

Im Jahr 2017 ist alles Omni-Channel, aber der Satz ist mehr als nur ein Schlagwort. Best-in-Class-Unternehmen investieren viel eher in Technologien, die Kunden intelligent zu einem Kontaktkanal leiten, der ihr Problem am effizientesten löst.

Ihr Unternehmen kann beispielsweise ein IVR-System einsetzen, um zu verstehen, dass ein Kunde Hilfe bei der automatisierten Rechnungszahlungs-App benötigt und dass es sich um ein ziemlich bedeutendes Problem handelt, sodass er sofort an den Tier-2-Support in der entsprechenden Abteilung weitergeleitet wird. Oder ein Überwachungstool warnt das richtige IT-Team, wenn die Anwendung eines Benutzers langsamer wird.

Wenn es richtig gemacht wird, zahlt sich dieser Ansatz aus. Neue Untersuchungen des MIT zeigen, dass 91 % der weltweit führenden Unternehmen irgendeine Form von intelligenten Agenten verwenden, um Anrufe weiterzuleiten und Kundenservice bereitzustellen. Inzwischen tun dies nur 42 % ihrer Konkurrenten.

2. Geben Sie Ihren Agenten die besten Tools

Wenn Ihre Helpdesk-Mitarbeiter die richtigen Informationen nicht in die Finger bekommen oder sie lange brauchen, um sie zu finden, sinken die Chancen, ein Problem beim ersten Kontakt lösen zu können, immer geringer. Der Vorgang zur Behebung dieses Problems wird als Agent Desktop Optimization (ADO) bezeichnet. Es konzentriert sich auf den Aufbau einer IT-Infrastruktur, die Ihren Mitarbeitern so schnell wie möglich die relevantesten Informationen liefert.

Dies beinhaltet in der Regel eine Art von Automatisierung. Mit anderen Worten, der Helpdesk-Agent sollte keine Zeit damit verbringen müssen, manuell in mehrere Bildschirme und separate Datenbanken zu bohren, um Informationen abzurufen. Stattdessen sollte der Desktop alle relevanten Informationen zu einem Kunden anzeigen, sobald er seine Telefonnummer erkennt.

Ein erfolgreiches ADO-Programm macht sich bezahlt und spart durchschnittlich 840.000 US-Dollar pro Jahr bei einem Contact Center mit 200 Plätzen. ADO-Programme ermöglichen es Agenten, den Kunden und seine Verwendung einer Anwendung oder eines Dienstes zu verstehen, wodurch sie Einblicke in die Entstehung von Problemen und deren Auswirkungen auf die Benutzer erhalten. Diese Programme geben Agenten auch die Möglichkeit, ihre eigene Leistung zu überwachen. Abgesehen von der Verbesserung der FCR wird sich ein gutes ADO-Programm positiv auf andere Bereiche der Helpdesk-Leistung auswirken.

3. Systemische Probleme lösen

Selbst wenn Sie Ihren Helpdesk-Agenten die richtigen Tools und Technologien zur Verfügung stellen, um Kunden zu helfen, können Probleme in Ihrer Anwendungsinfrastruktur möglicherweise nicht behoben werden. 58 % der Führungskräfte sagen beispielsweise, dass eine unerklärliche Anwendungsverzögerung mindestens einmal pro Woche ihre Produktivität beeinträchtigt, und 41 % sagen, dass sich diese Verlangsamung negativ auf die Kundenzufriedenheit ausgewirkt hat.

Die proaktive Lösung dieser Infrastrukturprobleme hat einen großen Einfluss auf die Fähigkeit Ihrer Agenten, ihre Aufgaben zu erledigen – und genau dabei hilft der AppNeta Performance Manager. Durch die vollständige Leistungstransparenz aus Sicht des Endbenutzers können Sie erkennen, wo und warum Anwendungsverlangsamungen auftreten, und diese schnell und genau beheben.

Durch die Kombination von Omnichannel-Kundenservice, einem optimierten Agenten-Dashboard und proaktiver Benachrichtigung bei Infrastrukturproblemen können Sie Ihre FCR steigern und gleichzeitig ein besseres Endbenutzer- und Kundenerlebnis schaffen. Die IT kann ihren Wert für das Unternehmen auch mit Verbesserungen der Helpdesk-Metriken unter Beweis stellen.

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