Automatisierte Chatbots chatten nicht, sie debattieren?

Automatisierte Chatbots – worum geht es eigentlich?

Wir haben eine Hassliebe zu automatisierten Chatbots. Wir lieben es, mit ihnen zu spielen, sind aber frustriert, wenn der Chatbot unsere Fragen nicht beantworten oder unsere Wünsche erfüllen kann. Diejenigen, die Chatbots erstellen, leben von der Herausforderung, den Chatbot so menschlich wie möglich zu gestalten, finden es jedoch sehr mühsam, die mehreren tausend möglichen bedingten Permutationen zu schreiben, um dies zu erreichen.

Dieser gemeinsame Wunsch, die Interaktion mit einem automatisierten Chatbot menschenähnlich zu gestalten, hat die Unterstützung von Bots durch die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) vorangetrieben. Das maschinelle Lernen hinter dem Chatbot-Bot und von dem er lernt, basiert auf der Entscheidungsbaumlogik und ist ein Austausch von Sequenzen vorbestimmter Eingaben und Ausgaben. Allerdings ist eine natürliche Konversation nicht so.

Verzerrung der natürlichen Konversationsmuster

Wie bei einer natürlichen Konversation wechseln sich Menschen und automatisierte Chatbots beim Sprechen ab, d. h. beim Austausch von Nachrichten. Im natürlichen Gespräch, unabhängig vom Inhalt des Gesagten, auch ohne visuelle Hinweise und Tonfall, gibt es auch Bedeutung in Gesprächen, die sich überschneiden, Bedeutung in der Stille, die zwischen dem Abwechseln auftritt, und Bedeutung in Bemühungen um Reparatur Missverständnisse. Diese Handlungen sind tatsächlich Bestandteile dessen, was es bedeutet, eine Wendung zu nehmen, und sind dem natürlichen Gespräch innewohnend. Sie tragen dazu bei, Gespräche voranzutreiben, und offenbaren die dahinter stehende Absicht, während sich das Gespräch entfaltet.

Ein Wechsel von Chatbots zu Debattenbots?

Wenn es um Interaktionsmuster geht, haben diese Chatbots mehr mit dem Hin und Her vorab zugewiesener Wendungen in Debatten gemeinsam (Sacks et al., 1974) als mit natürlichen Gesprächen. Wenn die Aufgabe eines automatisierten Chatbots darin besteht, „zu holen“, brauchen wir dann überhaupt soziale Nettigkeiten wie „Hallo“? Sind wir durch die Humanisierung des Chatbots dann verantwortlich für die Einrichtung eines falschen Benutzererwartungsmanagements? Oder ist das nur Service mit einem Lächeln?

Die Idee, dass Chatbots möglicherweise nicht chatten, veranschaulicht eine fast philosophische Frage. Warum müssen Bots so menschenähnlich sein und in welcher Eigenschaft? Was automatisieren wir eigentlich, wenn es um die Automatisierung von Chatbots geht?

Abwechselnd

Um genauere und relevantere Antworten zu liefern, nutzen automatisierte Chatbots NLP auf ähnliche Weise wie die Konversationssuche von Google. Dies führt zwar zu einer intelligenteren Verarbeitung, hängt aber immer noch weitgehend davon ab, dass sowohl der Mensch als auch der Bot sich beim Sprechen gut organisiert abwechseln, d. h. jeweils eine Nachricht oder einen gut konstruierten Multi-Stack senden. Sowohl Chatbots als auch Menschen können Multi-Stacks senden, aber der menschliche Multi-Stack ist weitaus störender als die Chatbots. Wir können die nächste Antwort des Chatbots irrelevant oder unangemessen machen, was zu einer schlechten gepaarten Aktion wie einer Frage-und-Antwort-Übereinstimmung führt, die uns als Benutzer frustriert zurücklässt.

Da eine natürliche Konversation nicht aus gepaarten Aktionen besteht, die ordentlich nacheinander produziert werden, müssen wir damit beginnen, die Chatbot-Interaktion als Ganzes zu analysieren, im Gegensatz zu einer Reihe von einzelnen gepaarten Austauschvorgängen. Wir brauchen auch Interventionen, damit wir das „Gespräch“ besser hören können, wenn Menschen diese störenden Multi-Stacks erstellen.

Die Bedeutung des Schweigens

Eine Möglichkeit, die Interaktion zwischen Mensch und Chatbot zu verwalten, ist die Animation. Animation ist die Form von Loadern, „…schreibt“ oder „Bitte warten“ bietet sowohl Bot als auch Benutzer einen wechselseitigen Vorteil, indem sie dabei helfen, Transparenz zu verwalten und die Konversation voranzutreiben. Es hilft zu versuchen, problematische menschliche Multi-Stacks zu reduzieren, indem es einen Anspruch auf die Wende in Gesprächen geltend macht.

Wie Adrian Zumbrunnen, ein Designer bei Google, sagte:„Ohne Animation gibt es keine Unterhaltung“, und das ist weitgehend richtig. Genauso wie wir zeitliche Verzögerungen mit positiven oder negativen Antworten assoziieren, könnte ein Bot die gleiche Bedeutung unserer Antwortverzögerung ableiten? Zu verstehen, ob wir über geringe technische Fähigkeiten verfügen oder ob wir die Erschwinglichkeit der Chat-Schnittstelle nutzen, um Zeit zum Nachdenken zu gewinnen, sind interessante Herausforderungen, denen wir uns stellen müssen, wenn wir Reparaturabsichten erkennen.

Müssen Bots Menschen sein?

Google gibt sich nicht als Mensch aus und obwohl die Suchbegriffanalyse zeigt, dass wir ihm sehr menschliche Fragen stellen. Wenn Google darüber hinaus irrelevante Ergebnisse anzeigt oder eine Nichtübereinstimmung präsentiert, geben wir uns selbst die Schuld, dass wir den Suchbegriff nicht richtig verstanden haben. Wir verzeihen mehr, weil „Googeln“ nicht als Konversation, sondern als Abruf eingerichtet ist. Die Tatsache, dass wir uns in eher menschlich aussehende oder fühlende Bots einfühlen, aber weniger in mechanische, ist nicht unbedingt ein Nachteil, wenn es um die Interaktion geht – es hilft, die Erwartung der Benutzer zu wecken.

Die falsche Schnittstelle?

Die Entscheidungsbäume, die automatisierte Chatbots antreiben, die auf Sequenzen von bedingten Steueranweisungen aufgebaut sind, haben Ähnlichkeiten mit Dialogen in Abenteuerspielen.

Bandersnatch , der neueste Teil der Black Mirror-Serie von Netflix Ende letzten Jahres, ist ein „Choose Your Own Adventure“-Film, der den freien Willen erforscht. Netflix hat sogar „State Tracking“ entwickelt, das unsere Auswahlspuren speichert, damit sie später in der Erzählung eingesetzt werden können. Bandersnatch ist eine verzweigte Erzählung aus 250 Segmenten, die in Twine geschrieben wurde (ein Entscheidungsbaum-Tool zum Schreiben interaktiver Fiktion, das auch zum Entwerfen von Entscheidungsbäumen für Chatbots verwendet wird). Könnte es also sein, dass Chatbots wie Filme die Vertrautheit und die Eigenschaften der Benutzeroberfläche (UI) von Abenteuerspiel-Oberflächen nutzen können?

Die aktuelle Chatbot-Oberfläche bietet eine begrenzte Bildschirmgröße, eine begrenzte Länge einzelner Nachrichten und befindet sich normalerweise in der unteren rechten Ecke des Bildschirms. Obwohl wir die Vererbung der Benutzeroberfläche von Messenger-Diensten der alten Schule wie ICQ zu schätzen wissen, warum sind wir für automatisierte Chatbots noch nicht zum Vollbildmodus übergegangen?

Von der Prognose zur Verwaltung

Dass natürliche Konversationen durch von Menschen automatisierte Chatbot-Interaktionen verzerrt werden, könnte erklären, warum trotz der Intelligenz von NLP Interaktionen mit automatisierten Chatbots immer noch mit gemischten Gefühlen aufgenommen werden. Teils aufgrund seiner UI-Angebote und teils aufgrund unseres erlernten Verhaltens, was es bedeutet, an einer natürlichen Konversation teilzunehmen, liegt in der Stille, in der Überschneidung von Runden und in der Konversationsreparatur eine Bedeutung.

Automatisierte Chatbot-Antworten müssen nicht unbedingt menschlich sein – sie müssen nur auf sehr menschliche Weise verwaltet werden.