IoT wird Ihnen nur helfen, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, wenn Sie diese 4 Dinge tun

Bis 2020 wird es rund 10 Milliarden IoT-verbundene Geräte geben, eine Zahl, die bis 2025 voraussichtlich auf 22 Milliarden steigen wird. Viele von uns profitieren bereits in unserem Alltag von diesen Geräten, sagt Manish Choudhary, Senior Vice President, Global SMB Products &Strategy und Vorsitzender Indien, Pitney Bowes Inc .:intelligente Thermostate, die wir aus der Ferne verwalten, Beleuchtung, Sicherheitskameras, intelligente Verbrauchszähler – sogar intelligente Kühlschränke.

Wir verwenden diese Geräte, ohne über die Technologie dahinter nachzudenken. Wie Bill Gates sagte:„Der Fortschritt der Technologie basiert darauf, dass sie sich so anpasst, dass man sie nicht einmal merkt, also ist sie Teil des täglichen Lebens.“

IoT hat auch das Unternehmen verändert. Schätzungen zufolge wird die Weltwirtschaft bis 2020 14,2 Billionen US-Dollar (12,6 Billionen Euro) hinzufügen, beschleunigt sie die Geschwindigkeit, steigert die Produktivität und verbessert die Sicherheit. Produktivitätsgewinne, die Möglichkeit, Skalierbarkeit und Umfang zu erhöhen und die Effizienz zu verbessern, sind wichtige Triebkräfte für die Einführung von IoT in Unternehmen, auch als IIoT (Industrial Internet of Things) bezeichnet. In „Taking the pulse of Enterprise IoT“, ein McKinsey Studie waren die häufigsten Gründe für die Einführung des IoT die Optimierung und Transparenz des Betriebs.

Auf andere Weise hat es die Macht, das Unternehmen zu revolutionieren. Das IoT bietet eine beispiellose Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verändern. Für Verbraucher revolutioniert es bereits die Beziehung zwischen Marke und Kunde. Unternehmen finden aufregende neue Wege, um ein herausragendes Kundenerlebnis in allen Branchen wie Einzelhandel, Gesundheitswesen, Versorgungsunternehmen und Finanzdienstleistungen zu bieten. Im Unternehmen hat es ein enormes Potenzial, die wechselseitige Interaktion zwischen Anbieter und Kunde zu verbessern, um eine langfristige, profitable Dynamik aufzubauen, die das Wachstum vorantreibt.

Im Unternehmensverkauf bieten viele Unternehmen ähnliche Produkte und Dienstleistungen an. Sie unterscheiden sich durch ein unvergessliches Serviceerlebnis. Hier entfaltet das IoT sein volles Potenzial. IoT-Anbieter können ein konkurrenzloses, vernetztes, personalisiertes Kundenerlebnis bieten, das Unternehmen verändern wird. Damit dies jedoch ein Erfolg wird, müssen IoT-Anbieter eine kundenorientierte Kultur aufbauen, die Daten verbreitet und Innovationen anregt.

Dazu müssen sie sich auf vier Schlüsselbereiche konzentrieren:

Daten sichern, aber Teams zugänglich machen, die sie für Innovationen verwenden

Sensoren sammeln riesige Datenmengen von unterschiedlichsten vernetzten Geräten, von industriellen Fertigungstechnologien über Automobile, Flugzeuge und in unserem Fall Versand- und Versandtechnologien. Unternehmen müssen diese Daten sicher in einem zentralen Repository – einem Data Lake – speichern, anstatt die Daten in Silos im gesamten Unternehmen zu speichern.

Bei Pitney Bowes haben wir 300.000 mit dem IoT verbundene Geräte, die 2 Milliarden Ereignisse pro Jahr generieren, 5 Millionen jeden Tag. Die von diesen vernetzten Geräten gewonnenen Daten speichern wir sicher in einem Data Lake, auf den relevante Teams Zugriff haben. Diese Teams gewinnen Erkenntnisse aus den Daten und arbeiten zusammen, um Bereiche zu finden, die das Kundenerlebnis verbessern. Sie nutzen es, um Entscheidungen zu treffen und die Produkt-Roadmap zu beeinflussen.

Verwenden Sie die generierten Daten, um das Kundenverständnis zu verbessern und das Engagement neu zu denken

Unternehmen können Daten verwenden, die von IoT-verbundenen Geräten generiert werden, um Analysen durchzuführen, Erkenntnisse zu gewinnen und Verhaltensweisen, Trends und Muster zu verstehen. Es bildet die Grundlage für Algorithmen, die genaue Prognosen ermöglichen, Ergebnisse vorhersagen und Veränderungen managen. Wenn ein Software-Update durchgeführt werden muss, das einige Sekunden Ausfallzeit verursachen kann, können Unternehmen erkennen, wann sie dies mit den geringsten Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb durchführen können, um die Unterbrechung des Dienstes ihrer Kunden zu minimieren.

IoT ermöglicht es Marken, mit ihren Kunden auf raffinierte neue Weise zu interagieren. Die Tiefe und der Umfang der generierten Daten ermöglichen es Unternehmen, ein tiefes Verständnis ihrer Kunden zu entwickeln und das Verhalten zu beeinflussen. Dies ist noch wirkungsvoller, wenn diese Informationen mit Daten kombiniert werden, die aus anderen Interaktionen mit Kunden gesammelt wurden – beispielsweise Informationen aus Kundenumfragen, Informationen von Account Managern, Daten aus Social-Media-Plattformen.

Marken können umfassendere Kundenprofile erstellen und an geeigneten Stellen entlang der Customer Journey mit personalisierten, relevanten und kontextbezogenen Botschaften interagieren. Sie können Kunden neue Wege vorschlagen, um Wert aus ihren Produkten zu ziehen, die Beziehung zu vertiefen und die Kundenbindung zu steigern.

Den Kunden sinnvolle, relevante Serviceverbesserungen liefern

Das IoT kann den Kunden leistungsstarke Vorteile und sofortige Serviceverbesserungen bieten. Diese müssen sich deutlich von früheren nicht mit dem IoT verbundenen Systemen unterscheiden, mit Beispielen wie:

• Neue Funktionen und Fähigkeiten, die die Produktivität beschleunigen, die Komplexität vereinfachen und das Wachstum fördern
• Verbesserter Support mit genauer Erkennung von Ausfallzeiten, Warnungen, wenn Technologien gewartet werden müssen und Transparenz bei der Problemlösung
• Automatisierte Updates, die manuelle Eingriffe überflüssig machen
• Hochgradig personalisierte, relevante Interaktionen fördern das Engagement

Innovation in das Produkterlebnis transformieren

Unternehmen können den Wert von Erkenntnissen darüber, wie Kunden IoT-verbundene Technologien verwenden, nicht unterschätzen. Beim IoT reicht diese Erkenntnis weit über das Kundenfeedback hinaus. Es enthüllt eine unerzählte Geschichte von ungenutzten Produktfunktionen, von Nutzungsmustern und Fehlern, bevorzugten Anwendungen und Spitzenleistungszeiten. Mit der richtigen Struktur und einer Design-Thinking-Kultur kann diese Erkenntnis das Produktdesign vorantreiben und Innovationen vorantreiben.

Bei Pitney Bowes halfen uns unsere Beta-Testlisten bei der Entwicklung von SendPro, zum Beispiel unseren SaaS-basierten integrierten Versand- und Versandgeräten. Ihr Feedback in Kombination mit Nutzungsdaten fließt in unsere Produktentwicklungsteams ein und wird zu einer Grundlage, auf der wir Technologien entwickeln, die unseren Kunden einen Mehrwert bieten, um ihnen zu helfen, die Produktivität zu steigern und Prozesse zu optimieren. Wir betrachten die Herausforderungen, die Unternehmen zu meistern versuchen und was sie erreichen möchten – beispielsweise die Vereinfachung der Versandkomplexität – und gehen diese direkt in unserem Produktdesign an.

Wenn das IoT im Unternehmen greifbare, messbare Verbesserungen für Kunden bewirkt, wird es wirklich revolutionär.

Der Autor ist Manish Choudhary, SVP, Global SMB Products &Strategy und Chairman India, Pitney Bowes Inc.