Kundenerlebnis mit IoT maximieren: 4 wesentliche Strategien

Bis 2020 waren weltweit rund 10 Milliarden IoT-Geräte vernetzt – eine Zahl, die bis 2025 auf 22 Milliarden anwachsen soll. Wir nutzen diese Geräte täglich, von intelligenten Thermostaten und Beleuchtung über Sicherheitskameras bis hin zu smarten Kühlschränken, so Manish Choudhary, Senior Vice President of Global SMB Products & Strategy und Chairman India bei Pitney Bowes Inc.

Wir verwenden diese Geräte, ohne innezuhalten und die Technologie zu betrachten, die sie antreibt. Wie Bill Gates einst bemerkte: Der wahre Maßstab für Fortschritt ist, wenn Technologie so nahtlos integriert wird, dass sie unbemerkt bleibt.

In Unternehmen wird IoT bis 2020 voraussichtlich 14,2 Billionen Dollar zur globalen Wirtschaft beitragen, indem es Geschwindigkeit erhöht, Produktivität steigert und Sicherheit verbessert. McKinseys Studie „Taking the Pulse of Enterprise IoT“ identifizierte betriebliche Optimierung und erhöhte Transparenz als primäre Motivatoren für die Einführung.

Jenseits von Effizienz bietet IoT eine beispiellose Chance, das Kundenerlebnis zu transformieren. Im Einzelhandel, im Gesundheitswesen, bei Versorgern und im Finanzsektor entdecken Marken neue Wege, Verbraucher einzubinden. Für Unternehmen kann diese Technologie die Interaktionen zwischen Anbietern und Kunden aufwerten und eine nachhaltige, wachstumsorientierte Beziehung schaffen.

Im Vertrieb hängt die Differenzierung oft von der Servicequalität ab. IoT erschließt die Fähigkeit, ein vernetztes, personalisiertes Erlebnis zu liefern, das Organisationen abhebt. Der Erfolg hängt jedoch davon ab, eine kundenorientierte Kultur zu kultivieren, die Daten umarmt und Innovation antreibt.

1. Sichere, dennoch zugängliche Daten

IoT-Sensoren generieren riesige Datenmengen über diverse Geräte – von Fertigungsstraßen über Fahrzeuge, Flugzeuge bis hin zu Versandsystemen. Das Speichern dieser Daten in einem zentralen, sicheren Data Lake statt in isolierten Silos ermöglicht es Teams, effizient darauf zuzugreifen und sie zu analysieren.

Bei Pitney Bowes betreiben wir 300.000 IoT-Geräte, die jährlich 2 Milliarden Events erzeugen – über 5 Millionen täglich. Durch die Zentralisierung dieser Daten können funktionsübergreifende Teams Erkenntnisse gewinnen, die Produkt-Roadmaps formen und kundenorientierte Entscheidungen vorantreiben.

2. Daten nutzen, um Kundenverständnis zu vertiefen und Engagement neu zu gestalten

Analysen von IoT-Daten decken Verhaltensmuster, Trends und prädiktive Signale auf. Wenn sie mit Daten aus Umfragen, Account Managern und sozialen Medien kombiniert werden, können Marken reichhaltigere Kundenprofile erstellen und kontextuelle, personalisierte Botschaften zum richtigen Zeitpunkt in der Customer Journey liefern.

Beispielsweise kann vorausschauende Wartung Software-Updates in Nutzungsarmen Zeiten planen, um Störungen für Kunden zu minimieren.

3. Greifbare, kundenorientierte Service-Verbesserungen liefern

IoT kann Service-Verbesserungen bieten, die sich deutlich von Legacy-Systemen unterscheiden, darunter:

• Neue Fähigkeiten, die Abläufe straffen und Wachstum antreiben
• Echtzeit-Ausfallerkennung und proaktive Wartungswarnungen
• Automatisierte Updates, die manuelle Eingriffe überflüssig machen
• Hochgradig personalisierte Interaktionen, die das Engagement steigern

Diese Verbesserungen müssen für Kunden klar erkennbar sein, um das Wertversprechen zu stärken.

4. Produktinnovation durch Erkenntnisse beschleunigen

Über Kundenfeedback hinaus deckt IoT-Nutzungsdaten untergenutzte Funktionen, Fehler-Muster und Spitzenleistungsfenster auf. In einer Design-Thinking-Umgebung fließt diese Intelligenz in die Produktentwicklung ein und treibt kontinuierliche Innovation voran.

Während des Beta-Tests von SendPro, unserer SaaS-Versandlösung, leiteten Benutzerfeedback kombiniert mit Echtzeit-Nutzungsdaten das finale Produktdesign – und stellten sicher, dass es die spezifischen Pain Points unserer Kunden adressierte.

Wenn IoT messbare, positive Ergebnisse für Kunden liefert, wird es zum Katalysator für transformativen Wandel.

Der Autor ist Manish Choudhary, SVP, Global SMB Products & Strategy und Chairman India bei Pitney Bowes Inc.