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4 kritische KPIs für interne Helpdesks zur Verbesserung der Endbenutzererfahrung

Der interne Helpdesk kann ein sehr geschäftiger Ort für ein Unternehmen sein. Die IT steht unter dem Druck der Benutzer, alle Anwendungs- oder Netzwerkprobleme schnell zu beheben, und muss sich jetzt auch auf die Anbieter dieser Apps und Netzwerke verlassen, um Probleme zu lösen.

Wie messen Sie also die Leistung Ihres Helpdesks? Ermitteln Sie die Metriken, die Sie verwenden, um die Leistung des Helpdesks zu verbessern, und verbessern Sie so die Endbenutzererfahrung und den Ruf der IT.

Wir haben kürzlich über die First Call Resolution (FCR) gesprochen, die einer der wichtigsten KPIs ist, die beim Betrieb eines Helpdesks zu berücksichtigen sind. FCR existiert jedoch nicht in einem Vakuum. Es ist sehr gut möglich, einen hohen FCR zu haben, aber auf andere Weise zu leiden. Zum Beispiel:

Neben FCR gibt es mehrere andere KPIs, die Sie im Auge behalten müssen. Hier ist eine Liste von Statistiken, die Sie sich ansehen sollten, und Möglichkeiten, sie zu verbessern, wenn sie nicht mehr verfügbar sind.

1. Durchschnittliche Reaktionszeit

Warten in der Warteschleife ist das Schlimmste. Es ist ein ziemlich offensichtliches Ziel für Helpdesks, die Zeit zwischen dem Anrufen eines Benutzers beim Support und dem Abheben des Telefons zu minimieren. In einem internen Helpdesk ist die Reaktionszeit wichtiger. Wenn es für Benutzer schwierig ist, Agenten zu erreichen, die ihre Probleme lösen können, werden sie davon abgehalten, Tickets zu hinterlegen. Stattdessen fordern sie möglicherweise informell Unterstützung an, was den Helpdesk weiter stört und es unmöglich macht, Metriken zu sammeln.

Eines der wichtigsten Dinge, die Sie im Hinblick auf hohe Reaktionszeiten bieten können, ist die Kommunikation. Schon etwas so Einfaches wie die Bestätigung eines Tickets und eine geschätzte Reaktionszeit zeigen dem Benutzer, dass er gehört wurde. Solange Ihre Benutzer wissen, dass sie nicht nur mit einer leeren Wand kommunizieren, sind sie etwas bereit zu warten.

2. Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Nicht alle Tickets können in der ersten Interaktion gelöst werden und viele Tickets, die beim ersten Anruf gelöst werden, dauern noch lange. Die Bearbeitungszeit ist ein wichtiger Faktor, um sicherzustellen, dass alle Tickets rechtzeitig bearbeitet werden und um die Ticketabwanderung am Ende des Tages zu reduzieren.

Die Bearbeitungszeit ist ein weites Feld – es gibt viele Faktoren, die dazu beitragen können. Es kann sein, dass Agenten aufgrund von Fehlern in der Wissensdatenbank Schwierigkeiten haben, Probleme zu lösen. Dies könnte ein zugrunde liegendes Problem in Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sein. Wichtig hierbei ist, dass Sie jeden Anruf aufzeichnen, um die problematischsten Quellen für längere und schwierigere Anrufe zu erkennen.

3. Kosten pro Vorfall

Mit jedem Helpdesk-Vorfall sind Kosten verbunden, die jedoch nicht linear skalieren. Für einen Anruf, der vom Tier-1-Support gelöst wird, fallen Kosten an. Ein Anruf, der eskaliert wird, hat einen anderen. Ein Anruf, bei dem ein Administrator einen physischen Besuch eines Remote-Standorts erfordert, wird viel kosten. Es gibt keine Standardkennzahl zur Berechnung der Kosten pro Anruf, da die Bezahlung und die Leistungen der beteiligten Agenten, die Kosten für die Ausrüstung, in einigen Fällen die Transportkosten und die Kosten des Ausfalls selbst berücksichtigt werden müssten.

Hohe Kosten pro Anruf sind nicht unbedingt schlecht. Es könnte bedeuten, dass Sie bereit sind, mehr Mühe in die Lösung von Problemen zu investieren als die meisten anderen in Ihrer Branche. Es gibt jedoch eine Standardmethode, um die Kosten pro Anruf zu senken, wenn Sie Probleme haben.

Im Allgemeinen gilt:Je höher Ihre Agentenauslastung, desto niedriger sind Ihre durchschnittlichen Kosten pro Anruf. Untersuchungen haben ergeben, dass die Kosten pro Anruf bei einer Auslastung von 20 % um die 30-Dollar-Marke schwanken werden und dass Sie durch eine Erhöhung der Auslastung auf 50 % die Kosten um ein Drittel senken können. Seien Sie jedoch vorsichtig, wenn Sie die Agentenauslastung zu stark erhöhen – es stellt sich heraus, dass es eine Obergrenze gibt.

4. Agentenauslastung

Wie viel Zeit sollten Ihre Agenten mit Kunden am Telefon (oder mit IM oder E-Mail) verbringen? Es ist einfach, sofort „100 %“ zu sagen – aber Ihre Agenten brauchen tatsächlich etwas Leerlauf, selbst wenn sie bei der Arbeit sind.

Hier ist die allgemein anerkannte Formel für die Nutzung von Helpdesk-Agenten:

Agentenauslastung =(Tickets pro Agent pro Monat*Bearbeitungszeit pro Ticket)/(Arbeitstage pro Monat*Arbeitsminuten pro Tag)

Sobald die Agentenauslastung zu hoch wird, wird der Effekt für die Moral schrecklich. Bei einer Auslastung von 90 % haben Ihre Agenten beispielsweise nur sechs Minuten Leerlaufzeit pro Stunde – was zwischen den Anrufen nur Sekunden bedeutet. Ihre Agenten werden bemerken, dass das Telefon ständig klingelt, dass sie immer im Unkraut sind und die Symptome der Überarbeitung offensichtlich werden. Erwarten Sie eine hohe Fluktuationsrate und höhere Kosten.

Damit Ihre KPIs glänzen und Ihre Endbenutzer zufrieden sind, müssen Sie Ihre Agenten nicht an den Rand drängen. Die Überwachung der Apps und der Netzwerke, von denen sie abhängig sind, gibt dem Helpdesk-Team viel mehr Daten im Voraus, sodass es Probleme schneller finden und beheben kann. Wir haben auch gesehen, dass AppNeta Performance Manager IT-Teams geholfen hat, proaktiv zu werden, um Probleme zu beheben, bevor sie Anrufe von unzufriedenen Benutzern erhalten. Ihre beste Helpdesk-Erfolgskennzahl ist möglicherweise „Probleme gelöst, bevor der Benutzer davon erfährt“.

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