Warum gibt es keine guten Bots?

Warum gibt es keine guten Bots? Diese Frage wird mir regelmäßig gestellt. Wahrscheinlich im Durchschnitt etwa zweimal pro Woche.

Was definierst du als „gut“? Wenn Sie „gut“ als eine magische Kreation definieren, die es Ihnen ermöglicht, mit einer Maschine zu sprechen, und die Ihnen das Gefühl gibt, vollständig beschäftigt zu sein. Dann ja absolut, ich muss noch einen "guten" Bot finden. Aber ehrlich gesagt, warum willst du mit einer Maschine chatten? Du solltest wahrscheinlich mehr rausholen.

Ich vermute, der Grund dafür war der Hype um den Begriff „Chatbot“. Ich persönlich hasse diesen Begriff, und Sie werden mich nie hören, wie ich ihn verwende, um diese "Dinge" oder "Bots", wie ich sie nenne, zu beschreiben.

Technologie sollte verwendet werden, um ein Problem zu lösen

Damit ein Bot also erfolgreich ist, muss er einen Zweck haben, herausfinden, was Sie mit einem Bot erreichen möchten, was möchten Sie tun?

Anstatt zu fragen, ob es „gute“ Bots gibt, sollten Sie fragen, ob es „erfolgreiche“ Bots gibt. Dies ist eine einfache Antwort auf diese Frage, ja, es gibt absolut viele Beispiele für erfolgreiche Bots. Aber damit etwas als Erfolg definiert werden kann, muss es Ziele haben.

Ein bedeutender Musiker mit einer treuen Fangemeinde erhielt täglich Hunderte von Nachrichten über den Messenger, die ignoriert wurden. Jetzt erhalten sie Antworten. Nein, es kann nicht jede Frage beantworten und nein, es ist keine KI, aber Sie sollten sich nicht wundern, wie oft dieselbe Frage von verschiedenen Personen gestellt wird. Nehmen wir an, das sind täglich 100 verschiedene Personen, das sind über 35.000 Nachrichten pro Jahr, die jetzt beantwortet werden. Das ist viel verpasstes Engagement und frustrierte Leute.

Wie Ihnen jeder Kundendienstmitarbeiter mitteilen wird, handelt es sich bei 80 von 100 Kundendienstanfragen um eine Mischung aus zehn der gleichen Fragen/Probleme. Das bedeutet, dass 80 % der Antworten leicht in einem Prozess definiert werden können.

Über 35.000 verpasste Gelegenheiten pro Jahr werden nicht mehr verpasst

Ein nordamerikanischer Einzelhändler wollte den inkrementellen Umsatz für jede Online-Transaktion steigern, die Effizienz steigern, höhere Self-Service-Raten erzielen und über alle Kanäle hinweg stets ansprechende und ansprechende Erlebnisse bieten. Mit einem Bot über einen Zeitraum von sechs Monaten hielt der Einzelhändler 55 Prozent der Kontakte innerhalb des Bots. Kunden konnten ihre Probleme lösen, ohne mit einem menschlichen Agenten zu sprechen oder einen Anruf zu tätigen. Dies reduzierte ihren Ressourcenbedarf erheblich und sparte 1,6 Millionen US-Dollar an Contact Center-Kosten.

1,6 Millionen $ an Contact Center-Kosten eingespart

Vergleichen Sie Hardwells Stimme zu seinem Track der Woche für seinen Podcast. Früher konnten Fans auf seiner Website über seinen Track der Woche abstimmen, jetzt können sie dies über seinen Messenger-Account tun, und er erhält ungefähr 100-mal so viele Stimmen wie er pflegte, jede Woche zu bekommen, wenn es nur um seine Website ging. Über den Hauptzweck hinaus können Fans jetzt auf verschiedene Weise mit ihm in Kontakt treten. Sie können fragen, wann er das nächste Mal auf Tour ist, sie können sich über seine neueste Musik informieren und sogar Shoutouts für seinen wöchentlichen Podcast senden. Das ist eine große Definition von Erfolg.

10.000 % mehr wöchentliche Aktionen, die über Messenger im Vergleich zu direkt auf ihrer Website ausgeführt werden

Oder ein anderer Kunde von uns, der große Reichweiten erzielt und den Messenger jetzt so nutzt, wie es sein sollte. Es ist ein Nachrichtenkanal. Es ermöglicht ihnen, ihre Kunden zu benachrichtigen, und ihre Kunden können ihnen eine reibungslose 1:1-Nachricht senden. Mit weit, viel besseren Ergebnissen als E-Mail. Sie verzeichnen eine Leserate von 99 % und eine durchschnittliche Klickrate von 21 %. Lassen Sie uns diese Zahlen relativieren. Das bedeutet, dass Sie für 1.000 Benutzer, die über den Facebook Messenger interagieren, ungefähr 30.000 Benutzer benötigen, die sich bei einer E-Mail-Mailingliste angemeldet haben, um dieselbe Rendite zu erzielen.

Für alle 1.000 Messenger-Nutzer benötigen Sie 30.000 E-Mail-Abonnenten für die gleichen Ergebnisse

Die Leistungsfähigkeit dieser Bots kann leicht missverstanden werden, wenn Sie selbst keinen Bot haben, um die Nutzung zu überwachen und zu analysieren. Einer der Hauptgründe dafür ist genau der gleiche Grund, warum diese Dinge gut funktionieren. Sie sind private Mitteilungen. Externe Teilnehmer können die Gespräche oder die Nutzung der Bots nicht mithören. Was bedeutet, dass Sie von außen keine Ahnung haben, wie erfolgreich sie sind. Es ist „dark social“, es ist 1:1-Kommunikation. Dies ist eines der vielen mächtigen Dinge an diesen Bots.

Das nächste Mal denkst du "Warum gibt es keine guten Bots?" Frage dich, was du wirklich als „gut“ definierst.

Dieser Artikel ist Teil unserer Bots Landscape Serie. Eine hochauflösende Version der Landschaft mit 197 Unternehmen können Sie hier herunterladen.