IoT und Recht auf Reparatur: Geschäftsmodelle und Verbraucherfreiheit in Einklang bringen

Mit der Verbreitung von Internet of Things (IoT) und Edge Computing begannen Unternehmen – insbesondere Hersteller und Technologieanbieter –, ihre Geschäftsmodelle zu verlagern, um Einnahmen aus Servicebereitstellung, Software-Patches sowie vorausschauender und präventiver Wartung lange nach dem ursprünglichen Verkauf zu generieren.

Gleichzeitig fügten Unternehmen Klauseln hinzu, die sie als exklusive Anbieter dieser Patches oder Services festlegten. Nun verändern Marktdruck und staatliche Regulierungen diese Beschränkungen und öffnen potenziell den Aftermarket für wettbewerbsfähige Services.

„Anbieter softwaredurchdrungener Güter haben in den letzten Jahren zunehmend digitale Kontrolle über ihre Produkte genutzt, um zusätzlichen After-Sales-Wert zu generieren“, schreiben Jan Recker und Gerald C. Kane im MIT Sloan Management Review. Oft verlangen Unternehmen „Abonnements, um Geräte betriebsbereit zu halten, oder sie schränken die Fähigkeit der Besitzer ein, Produkte selbst zu reparieren, wenn diese kaputtgehen.“

Obwohl sie für die Waren bezahlt haben, „genießen Kunden nicht immer das, was die meisten als volle Eigentumsrechte betrachten“, so Recker und Kane. „Und sie werden zunehmend unzufrieden damit.“

Die Folge wird mehr Wettbewerb im Service-Aftermarket sein, mit Auswirkungen auf IoT-gestützte Support-Ansätze. Ein prominentes Beispiel ist Deere & Co. mit der After-Sales-Unterstützung seiner sensor- und softwaregestützten Traktoren. Da das Unternehmen jedoch den Drittzugriff und die Wartung seiner Geräte einschränkt, sieht es sich Klagen und Maßnahmen von Generalstaatsanwälten ausgesetzt. Der Druck wächst, Kunden „Modifikationen, Anpassungen oder Reparaturen an den Produkten selbst oder über unabhängige Werkstätten ohne negative Konsequenzen zu ermöglichen“, bemerken die Co-Autoren. „Right-to-Repair-Gesetze wurden in Kalifornien, Colorado, Maine, Massachusetts, Minnesota, New York und Oregon verabschiedet, und Gesetzentwürfe sind in 30 Bundesstaaten aktiv. Die Europäische Union hat 2024 neue Right-to-Repair-Regeln angenommen.“

Die Right-to-Repair-Bewegung „bietet Technologieherstellern die Chance, ihre Beziehung zu Verbrauchern als bevorzugter Serviceanbieter neu zu definieren.“

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Den Right-to-Repair-Pfad einschlagen

Recker und Kane schlagen drei Schlüsselstrategien vor, um in einer Right-to-Repair-Umgebung wettbewerbsfähig zu bleiben und gleichzeitig modernste Echtzeit-Technologiekonnektivität anzubieten.

Ein servicezentriertes Geschäftsmodell entwickeln. „Unternehmen, die Serviceeinnahmen durch die Bindung von Kunden an starre Service- oder Wartungsschemata generiert haben, müssen Service als wettbewerbsfähiges Geschäft neu denken, da der Wettbewerb durch regulatorische Hürdenabbau nur zunehmen wird“, schreiben sie. „Das bedeutet, Kundenslösungen – nicht Produktverkäufe oder Kontrolle – in den Mittelpunkt des Geschäfts zu stellen.“

Produktdesign mit Reparaturfreundlichkeit überdenken. „Hersteller haben oft den proprietären Weg gewählt, um die Kontrolle über das Produkterlebnis zu behalten, aber sie müssen etwas Kontrolle abgeben, um Produktbesitzern die Ausübung ihrer Reparaturrechte zu ermöglichen.“

Analytik in Produkte integrieren, um im Service einen Vorteil zu erlangen. „Mit direkt in die Produkte eingebauter Analytik zur Überwachung der Produktleistung können Hersteller Wartungsprobleme diagnostizieren, bevor ein Kunde einen Produktausfall erleidet. Product-in-Use-Analytik liefert Herstellern zudem entscheidende Einblicke in Nutzungsmuster und erlaubt die Überwachung von Produktgesundheitstrends über die installierte Basis. Diese Daten können Vorhersagen über zukünftige Nachfrage nach Wartung, Reparatur oder Produktersatz ermöglichen und Herstellern helfen, Serviceangebote an aktuelle Bedürfnisse anzupassen.“