Was ist ein Chatbot? Wie erstelle ich einen Chatbot? Warum Chatbots scheitern Alle Ihre Fragen beantwortet

Es wurde viel über Chatbots geredet, aber jetzt ist es an der Zeit, auf ein paar kalte, harte Fakten zu kommen.

Chatbots können eine Reihe von Funktionen ausführen, sowohl intern als auch kundenorientiert. Von der Modernisierung des Personalwesens bis hin zur Verbesserung des Kundenerlebnisses – die Software-Roboter beginnen, die Art und Weise zu verändern, wie Mitarbeiter und Kunden mit ihren Organisationen und Marken interagieren. Da die KI weiterhin in den Rahmen eindringt, wird dies ihre Intelligenz und Fähigkeiten beschleunigen.

Die aktuellen und potenziellen Funktionen von Chatbots sind gut dokumentiert, aber wir möchten die Technologie anhand von drei Hauptfragen analysieren:Was ist ein Chatbot? Wie erstelle ich einen Chatbot? Warum scheitern Chatbots?

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot beschreibt eine Konversationsschnittstelle zwischen einer Person und einem automatisierten Dienst.

Zunehmend, und so entwickelt sich die Technologie, werden Bot-Plattformen mit KI kombiniert, um intelligente Assistenten zu schaffen sei es per Sprache oder Text.

Wie erstelle ich einen Chatbot?

Obwohl der erste Chatbot 1966 hergestellt wurde, hat sich die Art und Weise, wie Chatbots hergestellt werden, erst in den letzten fünf Jahren erheblich verändert.

Früher mussten Entwickler viel benutzerdefinierten Code erstellen.

„Jetzt ist vieles davon sofort einsatzbereit, und wir haben uns von der wochenlangen Erstellung eines Bots [eines Bots der ersten Iteration] zu einer Sache von Tagen und manchmal sogar Stunden entwickelt“, erklärt Howard Pull, Strategic Development Director bei MullenLowe Profero.

Wie bei jeder Technologie verbessert die Zeit die Effizienz und die Gestaltungsmöglichkeiten. Plattformen wie Amazon Blueprint sind verfügbar, wenn Sie etwas sehr Einfaches erstellen möchten, während Chatfuel selbst von den unerfahrensten verwendet werden kann, um einen Messenger für das Bot-Marketing zu erstellen.

Die Umstellung auf KI hat auch die Dynamik der Bot-Building-Spiele verändert. Unternehmen wie Amazon und Microsoft ermöglichen es Kunden oder Benutzern mit ihren kognitiven Diensten, KI in ihre Bots einzubinden – ganz einfach. Und die Ergebnisse sind transformativ.

Wenn Sie beispielsweise einen englischsprachigen Chatbot für einen Kundendienst haben, können Sie diesen jetzt ganz einfach in die kognitiven Dienste von Microsoft oder Amazon einbinden und diesem Bot sofort mehrsprachige Funktionen hinzufügen. Wichtig ist, dass Marken als Pay-as-you-go-Modell darauf zugreifen können, anstatt im Voraus viel investieren zu müssen.

Der KI-Faktor

Okay, eine leichte Abweichung von den drei Hauptfragen, aber es lohnt sich, die Auswirkungen der Einführung von KI in die Chatbot-Arena zu untersuchen.

KI wird sich laut Pull auf drei Arten auf Chatbots auswirken:Wahrnehmung, Denken und Handeln.

•  Wahrnehmung

KI und Erkennung in Chatbots umgeben, wie Sie Ihren Dienst auf unterschiedliche Weise entdecken und nutzen können. Es geht wirklich um Bilderkennung, Erkennen von Personen, Erkennen von Objekten, Erkennen von Stimme, Ton und Emotion. Dies hat sich in den letzten 12 Monaten dramatisch verbessert.

• Denken

KI und Denken in Chatbots betreffen die Art und Weise, wie ein Chatbot und die von ihm erstellten Daten Muster erkennen, sich an diese Muster anpassen und sehr schnell neue Dienste bereitstellen können.

•  Handeln

KI und Handeln mit Chatbots umgeben die Customer Journey oder Experience. Es gibt eine sehr konkrete Möglichkeit für Bots, den Kundenservice zu verändern:intelligentere Produktempfehlungen, Verlinkung zum Geschäft, Verbindung mit der richtigen Person, Ihnen einen klügeren nächsten Schritt statt einer Sackgasse zu geben.

Tipp:Nehmen Sie große Tech-Intelligenz und wenden Sie sie auf Ihren Chatbot an

Warum Chatbots versagen?

Das ist die Schlüsselfrage, denn in der Branche gibt es viele Misserfolge.

Der Hauptgrund für das Scheitern ist, dass einige Bots in der Designphase ohne Berücksichtigung des Kundenerlebnisses gebaut werden (ironischerweise). Sie sind auf diese Weise aufgebaut, basierend auf dem Missverständnis, dass Bots vor allem gesprächig sein sollten. Aber das ist nicht der Punkt. Der Zweck von Chatbots ist es, das Kundenerlebnis zu verbessern, seine Konversationsfähigkeit sollte nicht die Priorität sein.

„Die Leute wollen ihre Zeit nicht damit verschwenden, mit einem Bot zu reden, sie wollen, dass der Bot ihre Zeit effizienter macht. Daher machen viele Marken den Fehler, sich auf die Konversation zu konzentrieren, nicht auf das Ziel des Benutzers“, sagt Pull.

Bots scheitern auch oft, weil sie am falschen Ort oder zur falschen Zeit eingesetzt wurden – sie müssen in der Linie oder als Ergänzung zur Customer Journey platziert werden. Wenn sie es nicht getan haben, werden sie scheitern.

Eine Überkomplizierung ist ein weiterer Grund für das Scheitern. Wie bei jeder Technologie ist einfach besser. Pull verwendet das Beispiel von Pret-a-Manger. Vor ein paar Jahren haben sie ihr gesamtes Menü in einen Bot gesteckt. Es stellte sich heraus, dass es für den Kunden einfacher war, das physische Menü anzuzeigen.

Daten sind ebenfalls ein wichtiger Faktor. Wenn Organisationen keinen Zugriff auf die Daten haben oder die Rolle des Trainings und Testens des Bots übersehen, ist die Wahrscheinlichkeit eines Scheiterns hoch.

„Der Erfolg eines Bots hängt davon ab, wie Benutzer dazu inspiriert werden, sich mit diesem Bot zu beschäftigen, und wie er sie mit ihren Zielen verbindet. Es geht wirklich um das Markenerlebnis“, schließt Pull.