UK-Kunden fordern bessere KI und Chatbots im Kundenservice

„Ihr Anruf ist uns wichtig. Bitte warten.“

Wir haben alle, an irgendeinem Punkt, erlebt, wie man für eine lächerliche Zeit in der Warteschleife gelassen wird, wenn man versucht, einen Service-Provider am Telefon zu erreichen. Als ob es nicht schmerzhaft genug wäre, sich Muzak anhören zu müssen, was mich wirklich umbringt, ist die automatisierte Stimme, die rein und raus poppt, um zu sagen: „Ihr Anruf ist uns sehr wichtig. Bitte warten.“

Die Mehrheit der Konsumenten will, dass Service-Provider ihren Act zusammenkriegen, besonders im UK, wo Kundenservice besonders schlecht ist. Laut einer neuen Studie von Avaya hinkt das UK hinter internationalen Märkten einschließlich Deutschland, Singapur und den VAE hinterher, wenn es darum geht, es Kunden leicht zu machen, mit großen Organisationen zu interagieren.

Der Mangel an Multi-Channel-Kommunikation nervt UK-Konsumenten auch, und fast drei Viertel (73 %) äußern Frustration darüber, wie schwierig es ist, wenn man mit einer Organisation interagiert, von einem Kommunikationsmittel zu einem anderen zu wechseln, ohne den Prozess neu starten zu müssen.

Die gute Nachricht: Es gibt einen ganzen Haufen emergenter Technologien wie KI, Chatbots und fortschrittliche Video-Tools. Die schlechte Nachricht: Konsumenten im UK sind iffy (zögerlich) darüber.

Die feineren Details der Studie

Die Umfrage ergab, dass 51 % der Konsumenten bevorzugen, dass ihre Fragen von Chatbots mit KI beantwortet werden, während sie online shoppen oder eine App nutzen. Und fast ein Drittel (32 %) sagt, sie würden einen funktionierenden, KI-gestützten Chatbot einem menschlichen Kundenservice-Agenten vorziehen.

Während 60 % die Idee mögen, einen Smart Speaker zu nutzen, um ihre Stimme zu identifizieren und Kundenservice-Anrufe zu beschleunigen, würden nur 27 % tatsächlich ihren Smart Speaker für Kundenservice nutzen wollen – das ist fast die Hälfte des globalen Durchschnitts von 50 %.

Datenschutzbedenken

Die Zurückhaltung von UK-Konsumenten, neue Voice- und Video-Kanäle im Vergleich zu ihren globalen Peers zu adoptieren, scheint teilweise durch Privacy- und Security-Implikationen getrieben.

„Unsere Forschung offenbart eine Reihe von Instanzen, in denen UK- und deutsche Konsumenten mehr Konservatismus beim Umarmen der neuesten Technologie zeigen im Vergleich zu ihren globalen Gegenstücken“, sagte Marcus Hickman, Co-Founder bei Davies Hickman Partners. „Zum Beispiel mögen zwei Drittel der UK-Konsumenten die Idee, Voice Analytics oder Biometrics zu nutzen, mit ihrer Stimme wie einem Fingerabdruck zu authentifizieren. Aber das hinkt internationaler Nachfrage von fast drei Vierteln der globalen Konsumenten hinterher.

„Und vielleicht am aussagekräftigsten: Die Mehrheit der UK-Konsumenten sagt, sie würden Video Chat nicht nutzen, es sei denn, sie hätten sich die Haare gebürstet, also sind Privacy und Selbstbewusstsein offensichtlich auch eine Überlegung.“