Verbesserung der Anwendungsleistung für Benutzer und Kunden bei CyrusOne

• IT-ROLLE:  Steve Aichelmann, Senior Director IT-Infrastruktur
• BEDÜRFNISSE:  Verbesserung der internen Endbenutzererfahrung, insbesondere für VoIP
• ERGEBNISSE:  Proaktive Problemlösung, Leistungsübersicht an 31 Standorten weltweit

Als führender Rechenzentrumsanbieter für knapp 1.000 Kunden weltweit – darunter 175 der Fortune 1000 – ist CyrusOne für seinen exzellenten Kundenservice, dauerhafte Kundenbeziehungen und hohe Kundenzufriedenheit bekannt. Es verwaltet Rechenzentren in den USA, Europa und Asien.

Für Steve Aichelmann, Senior Director of IT Infrastructure, war es eine der Hauptprioritäten sicherzustellen, dass die internen Benutzer von CyrusOne mit ihrer Anwendungsleistung genauso zufrieden sind wie die externen Benutzer. Als er vor einigen Jahren zu CyrusOne kam, war ein kleines dreiköpfiges IT-Team dafür verantwortlich, die Erwartungen von 500 Benutzern sowie Auftragnehmern und Besuchern, die auf öffentliches WLAN zugreifen, zu verwalten. Angesichts des begrenzten Einblicks in die zunehmende Nutzung von Cloud-basierten Anwendungen wie Office 365 und Salesforce.com hatte Aichelmann alle Hände voll zu tun, um dieses Ziel der Benutzerzufriedenheit zu erreichen.

Das IT-Team konnte Probleme nicht bis auf die Anwendungsebene lokalisieren – es konnte nur sehen, was die Spediteure ihnen sagten. Wenn ein Benutzer mit einem Problem anrief, war es nicht einfach, die Ursache zu identifizieren, sagt Aichelmann, insbesondere wenn Tests und Metriken zeigten, dass das Netzwerk gut zu funktionieren schien. Das Team von Aichelmann musste sich an mehreren Standorten in mehrere Tools einloggen, die Daten manuell zusammenführen und dann diese Daten analysieren, um Fehler zu beheben und die Ursache zu finden.

Diese Sichtbarkeitsprobleme wurden in den Vordergrund gerückt, als Benutzer begannen, sich über schlechte Anrufqualität zu beschweren, als das Unternehmen 2014 den Voice over Internet Protocol (VoIP)-Anbieter wechselte. Da die Metriken zeigten, dass die Netzwerkleistung gut erschien, wusste Aichelmann, dass sein Team ein anderes Tool zum Bohren brauchte bis auf Anwendungsebene, identifizieren Sie Probleme und bieten Sie schnelle Lösungen.

Wie CyrusOne sich für AppNeta entschieden hat

Nachdem sich das Team andere Software angesehen hatte, entschied sich das Team für AppNeta Performance Manager für die Bereitstellung für seine 31 globalen Standorte. Mit AppNeta hat CyrusOne jetzt eine Echtzeitansicht der Cloud-basierten Anwendungsleistung genau dort, wo sich jeder Benutzer befindet, und berücksichtigt Variablen wie Weitverkehrsnetzwerkverbindungen (WAN), Content Delivery Networks und Load Balancer. Anstatt die Leistung basierend auf Serverstatistiken wie CPUs (CPUs) und Speichernutzung zu verfolgen und zu definieren, liefert AppNeta eine Momentaufnahme der Benutzerzufriedenheit und bietet die Möglichkeit, anwendungsspezifische Daten zu untersuchen, um Probleme zu beheben.

CyrusOne kann Nutzungsdaten von mehreren Monitoren kombinieren, um Trends an verschiedenen Standorten zu erkennen. Das IT-Infrastrukturteam kann jetzt auch mehrere Standorte gleichzeitig mit derselben Art von Test vergleichen, was Zeit spart, die Ursache des Problems zu identifizieren und dann zu entscheiden, wie es behoben werden kann. Sie verwenden die anpassbaren Anwendungsleistungsindexwerte, Meilensteine ​​und HTTP-Durchsatzdaten sowie die Netzwerk- und Anwendungsleistungsdaten zusammen, um ein vollständiges Bild der Anwendungsleistung zu erhalten.

Wie CyrusOne die Leistung mit AppNeta verbessert hat

Aichelmann und sein Team setzten AppNeta ein, um die Probleme mit ihrem VoIP-System zu beheben. Durch die Simulation von Testanrufen im gesamten Netzwerk konnten sie die Ursachen zuverlässiger ermitteln, da sie die Anwendungen an denselben Endpunkten testeten, an denen die Benutzer auch waren.

In einer anderen Situation hatten CyrusOne Office 365-Benutzer Leistungsprobleme, andere nicht. Aichelmann recherchierte mit AppNeta die Software as a Service (SaaS)-Anbieterverbindungen, um festzustellen, welche Endpunkte Daten sendeten. Er stellte fest, dass die Office365-Anwendungen auf verschiedenen Servern gehostet wurden, wobei die Ursache des Problems die unzufriedenen Benutzer nur in einer dieser Instanzen betraf. Das IT-Team kontaktierte den Anbieter mit den spezifischen Informationen, die von AppNeta gesammelt wurden, um einen Neustart und den Wechsel auf den anderen Server zu beantragen. „Wir konnten es nicht nur sehen, sondern ihnen auch eine Momentaufnahme des langsameren Servers geben“, sagt Aichelmann.

„Wir können mit mehr als einer Anwendung sehen, was los ist, und die Reaktionsgeschwindigkeit wird dramatisch verbessert“, fügte Aichelmann hinzu. „Wir haben die Tools zur Verfügung und können das Problem lokalisieren, anstatt einen breiten Pinselansatz zu verfolgen.“

Erfolgsmessung mit AppNeta an Bord

Mit der richtigen Kombination aus Team und Technologie hat Aichelmann die Benutzerzufriedenheit erhöht, sein Team auf strategischere Prioritäten ausgerichtet und die Überwachungsdaten von AppNeta verwendet, um die IT zu einem Innovationspartner des Unternehmens zu machen. Sie priorisierten die Nutzung von AppNeta basierend auf Anwendungen, die für die Benutzer am problematischsten sind.

Mit klaren, verbrauchbaren Daten zu den Ursachen von Anwendungsleistungsproblemen ist das Team von Aichelmann nun in der Lage, Daten nach Trends und Effizienzchancen zu durchsuchen. Sein Ziel ist es, mithilfe von AppNeta zur proaktiven Anwendungsüberwachung Probleme zu finden, bevor sie sich auf die Benutzer auswirken.

AppNeta kann beispielsweise dabei helfen, Anwendungen zu identifizieren, bei denen sich Nutzer an langsame Reaktionszeiten gewöhnt haben, und Aichelmanns Team sucht dann nach Möglichkeiten zur Leistungssteigerung. Sie haben AppNeta auch verwendet, um eine Anwendungsverlangsamung zu ermitteln, die nur abends auftritt, sodass Benutzer sie noch nicht bemerkt haben. Das Team von Aichelmann kann jetzt die Ursache finden und ein potenzielles Problem vermeiden, bevor es während der Geschäftszeiten auftritt.

„So eine Analytik hatten wir bisher nicht“, sagt Aichelmann. Er arbeitet auch daran, Benutzern und Führungskräften zu zeigen, was sie über den allgemeinen Zustand des Netzwerks wissen müssen, indem er automatisierte Daten in Echtzeit verwendet, um Benutzer über das Business-Intelligence-Tool des Unternehmens zu informieren.

„Wir kratzen mit AppNeta wirklich nur an der Oberfläche“, sagt er. "Es ist so mächtig."