Sehr geehrtes Automation CoE, es ist an der Zeit, in den Endbenutzer zu investieren

Anmerkung der Redaktion:  dies ist ein Gastbeitrag. Die in diesem Blogbeitrag vertretenen Ansichten sind die eigenen Ansichten des Autors.

Gehören Sie zu den Menschen, die eine Marke nach nur einer schlechten Erfahrung verlassen? Und auf der anderen Seite, sind Sie der beste Fürsprecher einer Marke, wenn Ihre Erwartungen erfüllt werden? Nun, Ihre Kunden werden sich wahrscheinlich auch an diese Philosophie halten.

Das Automation Center of Excellence (CoE) muss unbedingt die Erfahrungen ihrer Endkunden berücksichtigen, wenn sie mit den vom CoE erstellten Automatisierungen interagieren (einschließlich Unterhaltungen mit Chatbots und automatisierten Interaktionen).

Die heutigen CoEs leisten hervorragende Arbeit bei der Demokratisierung und Verbreitung von Automatisierungsideen, um den betrieblichen Nutzen zu maximieren. Die meisten Validierungen von Automatisierungsideen sind jedoch für Backoffice-Aufgaben konzipiert. Kein Wunder – dort wurden bisher die meisten Automatisierungsvorteile realisiert.

Zu den Gewinnen durch die Beseitigung sich wiederholender und alltäglicher Aufgaben gehören eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit, Produktivität und Engagement. Außerdem verfügen effektive CoEs über die Fähigkeiten und Fertigkeiten, um ROI-gesteuerte Automatisierungsinitiativen zu erfassen und Erfolge schnell unternehmensübergreifend zu skalieren. Das ist alles großartig.

Aber wie viel davon bietet einen echten Mehrwert für den Kunden?

‚Easy‘ ist der neue Nordstern für das CoE

In allen Branchen schaffen Unternehmen einfachere Kundenerlebnisse: 

• Eine schnelle und sichere Überweisung über Ihre Banking-App mit Gesichtserkennung

• Ein Gesundheitsdienstleister, der die Terminvereinbarung zum Kinderspiel macht

• Eine kaputte Waschmaschine, unkompliziert ausgetauscht  

Die Aufgabe für Dienstleister in all diesen Beispielen ist nicht die eigentliche Aufgabe selbst, sondern dem Kunden die Möglichkeit zu geben, seinen Tag fortzusetzen. Die Lösung ihrer Probleme sollte mit wenigen intuitiven Klicks möglich sein.

In einem Dschungel von Markenauswahlen „einfach“ ist zur tragenden Säule der Kundenbindung geworden. Unter diesem Gesichtspunkt sollten CoEs Ideen hinzufügen, priorisieren und Prozesse zur Automatisierung auswählen. Wenn dies der Fall ist, bin ich fest davon überzeugt, dass Kunden eher zurückkehren, verlängern und mehr ausgeben werden.

Ein kundenorientiertes CoE werden

Bei SYKES Digital Services haben wir den Vorteil, für alle unsere Markenpartner an vorderster Front zu stehen. Letztes Jahr haben wir Kundeninteraktionen im Wert von 2 Milliarden US-Dollar abgewickelt. Dies gibt uns einen guten Einblick in die Probleme unserer Kunden bei der Gestaltung ihrer Customer Journeys.

Typischerweise sehen wir vier Schlüsselelemente, die die Schaffung einfacher und müheloser Supporterfahrungen behindern: 

• Mangelnde Fähigkeit, dem Problem vorauszudenken

• Kein vollständiges Prozessverständnis

• Isolierte Abteilungen und mangelnde Zusammenarbeit

• Zu wenig Zeit für Ideenvalidierung und Experimente

CoEs können diese Erkenntnisse nutzen, um ihren Fokus auf ihre Endbenutzer zu verlagern und im Gegenzug wertorientierte Automatisierungsmöglichkeiten weit über die niedrig hängenden Früchte hinaus zu realisieren.

1. Mangelnde Fähigkeit, dem Problem vorauszudenken

Die schiere Menge an Daten, die Unternehmen heute generieren, gibt Marken die Möglichkeit, Probleme zu lösen, bevor sie auftreten. Aber Daten allein sind nicht unbedingt wertvoll; es hängt sehr davon ab, wie Sie diese Daten verwenden. Flache Analysen, denen es an Einblicken in die End-to-End-Kundenreise mangelt, werden nur Teile des Problems aufdecken. Und wiederum werden Sie nur Teile einer (oft kurzfristigen) Lösung erkennen können.

Das Front Office berührt jeden im Unternehmen, daher müssen die Erkenntnisse die gesamte Customer Journey abdecken. Andernfalls werden Sie am Ende die „Symptome“ behandeln, anstatt die Grundursache des Problems anzugehen.

Sobald Sie die Customer Journey skizziert und herausgezoomt haben, um das Kernproblem zu identifizieren, hilft Process Mining, neue Automatisierungsinitiativen zum Leben zu erwecken. Process Mining ermöglicht es CoEs, zu verstehen, wie aktuelle Prozesse ausgeführt werden, und basierend auf einem robusten Datensatz starke Business Cases für die Automatisierung zu erstellen. Indem Sie feststellen, welcher Teil der Customer Journey am besten für die Automatisierung oder Vereinfachung geeignet ist, sind Sie viel besser in der Lage, vorgelagert zu denken.

2. Kein vollständiges Prozessverständnis

Während Process Mining der Schlüssel zu einer erfolgreichen Automatisierung ist, enthüllt es oft nur einen Teil der Geschichte. Um kundenorientierter zu werden (und den Support dramatisch zu verbessern), müssen wir auch die kundenorientierten Prozesse verstehen.

Es ist einfach, die Teile der Customer Journey zu verstehen und abzubilden, die funktionieren. Wir nennen das den glücklichen Weg. Das Verständnis von Fehlerpfaden in der Customer Journey erfordert jedoch eine tiefe Kenntnis des Kunden.

Meistens stellen wir fest, dass dieses Wissen effektiv von außerhalb der Organisation kommt. Das bedeutet, dass wir uns das Verhalten des Kunden und die Daten ansehen müssen, die wir aus der Interaktion mit ihm sammeln. Gehen Sie nicht davon aus, dass Sie die Lösung für Ihre Herausforderungen im Gebäude haben.

Automatisierungstechnologien wie Robotic Process Automation (RPA) haben die tiefgreifende Fähigkeit, Menschen in vielerlei Hinsicht nachzuahmen. Automatisierungs-CoEs haben den Wert davon erkannt und hervorragende Arbeit geleistet, indem sie Software-Robotern die effiziente Durchführung von Arbeits- und Geschäftsprozessen ermöglichten. Aber um kundenorientierter zu werden – und den Support dramatisch zu verbessern – müssen wir auch die kundenorientierten Prozesse verstehen. Wenn wir dies nicht tun, geraten wir leicht in gängige Fallstricke bei der Automatisierung, wie z. B. die Automatisierung eines Prozesses, der von Anfang an ineffizient ist oder keine Skalierung erreicht.

3. Isolierte Abteilungen und mangelnde Zusammenarbeit

Als Führungskraft verstehe ich, wie schwierig es ist, organisatorische Silos zu vermeiden. Du denkst, du hast gute Arbeit geleistet, indem du Silos beseitigt hast, indem du Barrieren niedergerissen hast, und dann, bevor du dich versiehst, existieren sie wieder. Silos sind so eine Qual. Automatisierungslösungen wie RPA können dazu beitragen, Silos zu beseitigen, indem sie die Lücke zwischen verteilten Systemen schließen. Aber zu wissen, wo oder wie man anfangen soll, ist etwas, das angegangen werden muss, bevor die Vorteile von RPA genutzt werden können.

Wir sehen in der Regel, dass Teams Schwierigkeiten haben, sich mit Customer Experience (CX)-Herausforderungen zu befassen, die über den Rahmen ihrer Abteilung hinausgehen, was bedeutet, dass die Automatisierung nicht immer ganzheitlich implementiert wird.

Unserer Erfahrung nach ist ein funktionsübergreifendes Team im Prozess des Service Journey Mapping entscheidend für den Erfolg. Es mag verlockend sein, sich für ein kleines, schnell agierendes Team zu entscheiden, aber dies wird Ihnen keinen ganzheitlichen Überblick über die Customer Journey aus allen Blickwinkeln des Unternehmens geben. Wenn Führungskräfte diese Art der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit fördern, wird echte Innovation durch effektive Automatisierung möglich.

4. Zu wenig Zeit für Ideenvalidierung und Experimente

Natürlich haben alle Teams etwas zu bewirken, Vorteile innerhalb des Jahres zu realisieren und den allgemeinen Druck, Ergebnisse zu zeigen. Doch allzu oft kollidieren diese mit der Zeit, die für die Ideenvalidierung und das Experimentieren benötigt wird. Dies ist ein hinderlicher Faktor für diese bahnbrechenden, wachstumsorientierten Ideen, um jemals das Licht der Welt zu erblicken.

Es ist allgemein bekannt, dass Experimente langfristig zu kreativeren und besseren Ergebnissen führen. Es ist die überlegene Art zu lernen und zu wachsen. Für Führungskräfte bedeutet dies, dem Lernen für das gesamte Team Priorität einzuräumen und eine Kultur zu schaffen, in der es in Ordnung ist, wenn ein Experiment scheitert. Diese Denkweise ist wichtig für das Wachstum eines Unternehmens im Allgemeinen, aber besonders wichtig, wenn es um Ihre Automatisierungsbemühungen geht.

Laufende Tests sind von grundlegender Bedeutung, um zu verstehen, was funktioniert, und um letztendlich den Punkt der Automatisierungsexzellenz zu erreichen. Es gibt viele Tools, die Ihnen helfen können, Automatisierungsideen basierend auf robusten Erfolgsdaten zum Leben zu erwecken. Bei SYKES haben wir Erfahrung mit der Verwendung von UiPath Automation Hub, um einen zentralen Ort für unsere Automatisierungsideen zu schaffen. Dieses Tool erleichtert auch die Messung von ROI und Leistung und hilft Ihnen, Ihre Bemühungen zu größerem Erfolg zu führen und zu lenken.

Abschließende Gedanken

Ungeachtet der Hindernisse, auf die Sie auf Ihrem Weg zur Automatisierung stoßen, sind Sie bereits auf dem besten Weg, ein wertorientiertes, kundenorientiertes CoE zu werden, wenn Sie Ihr Denken verbessern und den Kunden als Nordstern bei allem, was Sie tun, behalten.

Einige im Automatisierungs-CoE haben vielleicht ihre eigenen Beispiele für kundenorientierte Initiativen, die nicht genau ins Schwarze getroffen haben, aber die Erkenntnisse aus diesen Initiativen werden den Weg für kontinuierliche Verbesserungen und letztendlich einen viel zufriedeneren Kundenstamm ebnen.

Nachdem die Prozesse im Backend optimiert und automatisiert wurden, ist es an der Zeit, die Automatisierungsdecke zu heben und den Gang zu einem kundenorientierten Fokus zu verschieben. Auf diese Weise können CoEs die Vorteile der Kundenorientierung voll ausschöpfen und sich wirklich von den anderen abheben.

Gerne teile ich unsere Erfahrungen bei FORWARD IV. Wir hoffen, Sie dort zu sehen!

SYKES Digital Services ist offizieller UiPath-Partner, UiPath Services Network (USN)-zertifizierter Anbieter und FORWARD IV Emerald-Sponsor.