Warum Automatisierungs-Centers of Excellence End-User-Experience priorisieren müssen

Redaktioneller Hinweis: Dies ist ein Gastbeitrag. Die in diesem Blogpost vertretenen Ansichten sind die des Autors.

Gehen Sie zu den Menschen, die eine Marke nach nur einer schlechten Erfahrung verlassen? Und auf der anderen Seite: Sind Sie der beste Advocate einer Marke, wenn Ihre Erwartungen erfüllt werden? Nun, Ihre Kunden folgen wahrscheinlich derselben Philosophie.

Es besteht ein echter Bedarf für das Automation Center of Excellence (CoE), die Erfahrungen zu berücksichtigen, die Endkunden bei der Interaktion mit den Automatisierungen machen, die das CoE erstellt (einschließlich Chatbot-Gesprächen und automatisierten Interaktionen).

Heutige CoEs machen einen exzellenten Job bei der Demokratisierung und Verbreitung von Automatisierungsideen zur Maximierung operativer Vorteile. Doch die meisten Automatisierungs-Ideen-Validierungen sind für Backoffice-Tasks ausgelegt. Nicht überraschend – dort wurden die meisten Automatisierungsvorteile bisher realisiert.

Gewinne durch Entfernung repetitiver und monotoner Tasks umfassen gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit, Produktivität und Engagement. Zudem haben effektive CoEs die Skills und Fähigkeiten, ROI-getriebene Automatisierungsinitiativen zu erfassen und Erfolge schnell organisationsweit zu skalieren. Das ist alles großartig.

Aber wie viel davon bietet echten Wert für den Kunden?

„Einfach“ ist der neue Nordstern für das CoE

Branchenübergreifend schaffen Organisationen einfachere Kundenerlebnisse:

• Schneller, sicherer Transfer via Banking-App mit Gesichtserkennung
• Gesundheitsanbieter, der Terminvereinbarung zum Kinderspiel macht
• Defekte Waschmaschine, ersetzt ohne Ärger

Der Job für Service-Provider in all diesen Beispielen ist nicht die eigentliche Aufgabe, sondern dem Kunden die Fähigkeit zu geben, seinen Tag fortzusetzen. Die Lösung ihrer Probleme sollte in wenigen intuitiven Klicks möglich sein.

In einem Dschungel aus Markenwahlmöglichkeiten ist „einfach“ zum Pfeiler geworden, an dem Kundenloyalität hängt. CoEs sollten Ideen hinzufügen, priorisieren und Prozesse zur Automatisierung auswählen mit diesem Fokus. Wenn sie das tun, bin ich fest überzeugt: Kunden werden eher zurückkehren, erneuern und mehr ausgeben.

Zum kundenorientierten CoE werden

Bei SYKES Digital Services haben wir den Vorteil, an vorderster Front für all unsere Markenpartner zu stehen. Letztes Jahr haben wir 2 Mrd. $ an Konsumenteninteraktionen gehandhabt. Das gibt uns tiefe Einblicke in die Probleme unserer Kunden bei der Gestaltung ihrer Customer Journeys.

Typischerweise sehen wir vier Schlüsselelemente, die die Schaffung einfacher, müheloser Support-Erlebnisse behindern:

• Fehlende Fähigkeit, upstream des Problems zu denken
• Nicht das vollständige Prozessverständnis haben
• Silosierte Abteilungen und mangelnde Kollaboration
• Zu wenig Zeit für Ideenvalidierung und Experimente

CoEs können diese Insights nutzen, um ihren Fokus auf den Endnutzer zu verlagern und dadurch wertgetriebene Automatisierungsmöglichkeiten weit über die low-hanging fruit hinaus zu realisieren.

1. Fehlende Fähigkeit, upstream des Problems zu denken

Die schiere Datenmenge, die Unternehmen heute generieren, gibt Marken die Fähigkeit, Probleme zu lösen, bevor sie passieren. Aber Daten allein sind nicht unbedingt wertvoll; es kommt sehr darauf an, wie man sie nutzt. Flache Analytics, die keinen Einblick in die End-to-End-Customer-Journey haben, offenbaren nur Teile des Problems. Und man kann nur Teile einer (oft kurzfristigen) Lösung identifizieren.

Das Front Office berührt jeden im Business, daher müssen Insights die gesamte Customer Journey abdecken. Andernfalls behandelt man nur „Symptome“ statt die Root Cause anzugehen.

Sobald Sie die Customer Journey skizziert und herausgezoomt haben, um das Kernproblem zu identifizieren, hilft Process Mining, neue Automatisierungsinitiativen zum Leben zu erwecken. Process Mining ermöglicht CoEs zu verstehen, wie aktuelle Prozesse ablaufen, und starke Business Cases für Automatisierung auf Basis robuster Daten zu bauen. Indem man feststellt, welcher Teil der Customer Journey am besten für Automatisierung oder Vereinfachung geeignet ist, ist man in einer viel besseren Position, upstream zu denken.

2. Nicht das vollständige Prozessverständnis haben

Während Process Mining der Schlüssel zu erfolgreicher Automatisierung ist, offenbart es oft nur einen Teil der Geschichte. Um kundenorientierter zu werden (und Support dramatisch zu verbessern), müssen wir kundennahe Prozesse ebenfalls verstehen.

Es ist einfach, die Teile der Customer Journey zu verstehen und zu mappen, die funktionieren. Wir nennen das den „Happy Path“. Aber Fehlerpfade in der Customer Journey zu verstehen, erfordert tiefes Wissen über den Kunden.

Meistens stellen wir fest, dass dieses Wissen effektiv von außerhalb der Organisation kommt. Das bedeutet, wir müssen auf das Verhalten des Kunden und die Daten schauen, die wir aus der Interaktion mit ihnen sammeln. Nehmen Sie nicht an, Sie haben die Lösung für Ihre Herausforderungen im Haus.

Automatisierungstechnologien wie Robotic Process Automation (RPA) haben die tiefe Fähigkeit, Menschen in vielerlei Hinsicht nachzuahmen. Automatisierungs-CoEs haben diesen Wert verstanden und exzellente Arbeit geleistet, Software-Roboter effizient arbeiten und Business-Prozesse ausführen zu lassen. Aber um kundenorientierter zu werden – und Support dramatisch zu verbessern – müssen wir kundennahe Prozesse ebenfalls verstehen. Wenn wir das nicht tun, fallen wir leicht in gängige Automatisierungsfallen: Automatisierung eines von Anfang an ineffizienten Prozesses oder Scheitern an Skalierung.

3. Silosierte Abteilungen und mangelnde Kollaboration

Als Führungskraft verstehe ich, wie schwierig es ist, Organisationssilos zu vermeiden. Man denkt, man hat Silos durch Abbau von Barrieren gut eliminiert – und bevor man sich versieht, existieren sie wieder. Silos sind ein Schmerz. Automatisierungslösungen wie RPA können Silos beseitigen, indem sie die Lücke zwischen verstreuten Systemen schließen. Aber zu wissen, wo oder wie man anfangen soll, muss adressiert werden, bevor die Vorteile von RPA geerntet werden können.

Typischerweise sehen wir Teams damit kämpfen, Customer Experience (CX) Herausforderungen zu betrachten, die über ihren Abteilungsbereich hinausgehen – was bedeutet, dass Automatisierung nicht immer ganzheitlich implementiert wird.

In unserer Erfahrung ist ein cross-funktionales Team im Prozess des Service Journey Mapping entscheidend für Erfolg. Es mag verlockend sein, ein kleines, schnelles Team zu wählen – aber das gibt keinen holistischen Blick auf die Customer Journey aus allen Business-Winkeln. Wenn Führungskräfte diese Art cross-funktionaler Kollaboration fördern, wird echte Innovation durch effektive Automatisierung möglich.

4. Zu wenig Zeit für Ideenvalidierung und Experimente

Natürlich haben alle Teams Impact zu leisten, in-year Benefits zu realisieren und generellen Druck, Ergebnisse zu zeigen. Doch allzu oft kollidieren diese mit der Zeit, die für Ideenvalidierung und Experimente nötig ist. Das ist ein hinderlicher Faktor für bahnbrechende, wachstumsgetriebene Ideen, jemals das Licht der Welt zu erblicken.

Weithin bekannt: Experimentieren führt langfristig zu kreativeren und besseren Ergebnissen. Es ist der überlegene Weg zu lernen und zu wachsen. Für Führungskräfte kommt es darauf an, Lernen für das gesamte Team zu priorisieren und eine Kultur zu schaffen, in der es okay ist, wenn ein Experiment scheitert. Diese Denkweise ist wichtig für organisatorisches Wachstum generell, aber besonders entscheidend für Automatisierungsbemühungen.

Laufendes Testen ist fundamental, um zu verstehen, was funktioniert, und letztlich den Punkt der Automatisierungsexzellenz zu erreichen. Es gibt viele Tools, die helfen, Automatisierungsideen auf Basis robuster Erfolgsdaten zum Leben zu erwecken. Bei SYKES haben wir Erfahrung mit UiPath Automation Hub, um einen zentralen Ort für unsere Automatisierungsideen zu schaffen. Dieses Tool erleichtert auch ROI- und Performance-Messung, um Bemühungen in Richtung größeren Erfolgs zu lenken.

Abschließende Gedanken

Unabhängig von den Hindernissen auf Ihrer Automatisierungsreise: Wenn Sie Ihr Denken erheben und den Kunden als Nordstern für alles, was Sie tun, behalten, sind Sie bereits auf bestem Weg zu einem wertgetriebenen, kundenorientierten CoE.

Manche im Automatisierungs-CoE haben vielleicht eigene Beispiele kundenorientierter Initiativen, die nicht ganz ins Schwarze trafen – aber Learnings aus diesen Initiativen werden den Weg für kontinuierliche Verbesserungen und letztlich eine viel glücklichere Kundenbasis ebnen.

Da die Prozesse im Backend optimiert und automatisiert sind, ist es Zeit, die Automatisierungsdecke anzuheben und den Gang auf kundenorientierten Fokus zu schalten. So können CoEs die vollen Vorteile von Kundenorientierung ausschöpfen und sich wirklich vom Rest abheben.

Ich werde unsere Erfahrungen auf FORWARD IV gerne teilen. Hoffe, Sie dort zu sehen!

SYKES Digital Services ist offizieller UiPath-Partner, UiPath Services Network (USN) zertifizierter Anbieter und FORWARD IV Emerald Sponsor.