Vier Dinge, die Sie wissen müssen, bevor Sie die Automatisierung in den Kundensupport integrieren

Bei der Entscheidung über den für Ihr Unternehmen geeigneten Automatisierungsgrad ist es entscheidend, die demografischen Merkmale Ihres durchschnittlichen Kunden zu verstehen.

Es gibt keinen einheitlichen Ansatz für die Implementierung der Automatisierung im Unternehmen, aber hier sind vier Schlüsselkategorien, die die besten Entscheidungen für Sie und Ihr Unternehmen beleuchten können, bevor Sie die Automatisierung in den Kundensupport integrieren.

Kennen Sie Ihr Produkt

Als Amazon seinen Kindle Fire HDX zum ersten Mal herausbrachte, bewies dies, dass es auch im Zeitalter der KI der richtige Weg sein kann, sich von der Automatisierung des Kundenservice zu entfernen. Die Entwicklung des Amazon-Tools „Mayday“ bedeutete, dass ein interaktives Kundenservice-Erlebnis nur einen Klick entfernt war. Das kostenlose Tool, das rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr ohne zusätzliche Kosten verfügbar ist, bedeutete, dass Kunden innerhalb von Minuten auf einen Videostream mit einem Kundendienstmitarbeiter zugreifen konnten, um Kindle-bezogene Fragen zu beantworten, auf Bildschirmen zu zeichnen und Gerätefunktionen zu demonstrieren Schritt für Schritt.

Auf der anderen Seite sind viele Unternehmen in die andere Richtung gegangen – sie haben sich dafür entschieden, die menschliche Interaktion durch die erschwingliche Effizienz eines fast vollständig automatisierten Kundenservices zu ersetzen. Von Self-Checkout-Kassen in Supermärkten über Self-Check-in-Automaten in Flughäfen bis hin zu automatisierten Chatbots – der automatisierte Kundenservice ist stillschweigend Teil unseres täglichen Lebens geworden.

Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, ein Gleichgewicht zu finden, das für Ihr Unternehmen funktioniert. Viele Unternehmen setzen jetzt hybride Chatbots ein; Neben bestehenden Kundenkommunikationsprozessen installiert, generieren die Bots schnell automatische Antworten auf einfache Kundenanfragen und erfordern nur die Eingabe eines Agenten für komplexere Probleme, ein Übergang, der nahtlos erfolgen kann. In den meisten Fällen erhalten Kunden eine schnelle Antwort auf Anfragen, ohne zu wissen, dass sie mit einem Bot kommunizieren.

Kennen Sie Ihre demografischen Daten

Bei der Entscheidung über den für Ihr Unternehmen geeigneten Automatisierungsgrad ist es entscheidend, die demografischen Merkmale Ihres Durchschnittskunden zu verstehen. Faktoren wie Alter, Standort und die Art der Unterstützung, die sie bei der Verwendung Ihres Produkts benötigen, wirken sich auf die Art des Kundenservice aus, den Ihr durchschnittlicher Kunde wünscht und benötigt.

Der „State of Global Customer Service Report 2018“ von Microsoft zeigt, dass der beliebteste Kundendienstkanal immer noch „Telefon oder andere Sprachkanäle“ ist. Im Vergleich zu E-Mail, Live-Chat, Online-Self-Service-Optionen, sozialen Medien und SMS gaben 39 % der Befragten Telefon- und Sprachanrufe als ihre Präferenz an.

Diese Statistik variiert jedoch in den verschiedenen Altersgruppen. Während 50 % der über 55-Jährigen dies als ihre Präferenz angaben, sank dieser Wert bei den 35- bis 54-Jährigen auf 38 % und bei den 18- bis 34-Jährigen auf nur 29 %.

Während Statistiken darauf hinzudeuten scheinen, dass jüngere Kunden weniger geneigt sind, mit Kundendienstteams zu sprechen, bedeutet dies nicht unbedingt, dass sie es vorziehen würden, mit einem vollständig automatisierten Service zu kommunizieren. Jüngere Menschen zeigten stattdessen eine größere Affinität zur Kommunikation über alternative Methoden, wobei insgesamt 55 % der Stimmen E-Mail, Live-Chat, soziale Medien oder SMS als bevorzugte Option hervorhoben. Hier werden die praktischen Eigenschaften von Hybrid-Chatbots nützlich, die die Erschwinglichkeit und Effizienz von Bots mit der Genauigkeit und Intelligenz von Agenten verbinden, um das ultimative Kundenerlebnis zu schaffen.

Auch der Standort ist ein wichtiger Faktor. Während 39 % aller Befragten „Telefon- oder andere Sprachkanäle“ als ihre Präferenz angaben, stimmten nur 30 % der japanischen Befragten dieser Aussage zu. Ebenso gaben nur 4 % der japanischen Befragten den Live-Chat als ihre Präferenz an, eine Statistik, die in Großbritannien 6,5-mal höher war, wobei 26 % der britischen Befragten den Live-Chat bevorzugen.

Kennen Sie die häufig gestellten Fragen

Worüber fragen Ihre Kunden Ihr Kundenservice-Team? Wie einfach ist es, die Probleme zu lösen, die sie hervorheben? Wie viele Ihrer häufig gestellten Fragen könnten jedes Mal mit der gleichen oder einer ähnlichen Antwort beantwortet werden? Indem Sie Ihre häufig gestellten Fragen und die Komplexität Ihrer häufig gegebenen Antworten verstehen, können Sie den Grad der Automatisierbarkeit des Kundendienstes Ihres Unternehmens bestimmen.

Wissen Sie, wann Sie die Grenze ziehen müssen

Die Automatisierung des Kundendienstes muss nicht den Austausch Ihrer Kundendienstmitarbeiter erfordern, aber es ist wichtig, dass Sie ihnen die Tools an die Hand geben, um ihre Arbeit effizienter und effektiver zu erledigen. Ganz gleich, ob Sie Ergebnisse verbessern, die Kundenzufriedenheit erhöhen, Kosten senken, den Betrieb ausweiten oder einfach ein verbessertes und personalisierteres Kundenerlebnis bieten möchten – indem Sie Ihr Endziel im Auge behalten und fundierte Entscheidungen auf der Grundlage Ihres Produkts treffen, Kundendemografie und häufig gestellte Fragen, KI und Automatisierung können Ihr Kundenerlebnis revolutionieren.

Geschrieben von Edmund Ovington, VP, Global Alliances, Unbabel