Vier wesentliche Faktoren vor der Automatisierung des Kundensupports

Bei der Entscheidung über den für Ihr Unternehmen geeigneten Automatisierungsgrad ist das Verständnis der Demografie Ihres durchschnittlichen Kunden entscheidend.

Es gibt keinen „One-Size-Fits-All“-Ansatz für die Implementierung von Automatisierung im Geschäft, aber hier sind vier Schlüsselkategorien, die Licht auf die besten Entscheidungen für Sie und Ihr Unternehmen werfen können, bevor Sie Automatisierung im Kundensupport integrieren.

Kennen Sie Ihr Produkt

Als Amazon erstmals seinen Kindle Fire HDX veröffentlichte, bewies es, dass selbst im KI-Zeitalter der Schritt weg von der Kundenservice-Automatisierung der richtige Weg sein kann. Die Schaffung des Amazon „Mayday“-Tools bedeutete, dass ein interaktives Kundenservice-Erlebnis nur einen Klick entfernt war. Das kostenlose Tool, 24/7, 365 Tage im Jahr ohne zusätzliche Kosten verfügbar, bedeutete, dass Kunden innerhalb von Minuten auf einen Video-Stream mit einem Kundenservice-Agenten zugreifen konnten, der Kindle-bezogene Fragen beantworten, auf Bildschirmen zeichnen und Gerätefunktionen Schritt für Schritt demonstrieren konnte.

Andererseits sind viele Unternehmen in die entgegengesetzte Richtung gegangen – sie entschieden sich, menschliche Interaktion durch die erschwingliche Effizienz fast vollständig automatisierten Kundenservice zu ersetzen. Von Selbstbedienungskassen in Supermärkten über Self-Check-in-Kioske an Flughäfen bis hin zu automatisierten Chatbots – automatisierter Kundenservice ist stillschweigend Teil unseres täglichen Lebens geworden.

Der Schlüssel zum Erfolg ist das Finden eines Gleichgewichts, das für Ihr Unternehmen funktioniert. Viele Unternehmen setzen nun auf hybride Chatbots; neben bestehenden Kundenkommunikationsprozessen installiert, generieren die Bots schnelle automatische Antworten auf einfache Kundenanfragen und erfordern nur bei komplexeren Themen den Eingriff eines Agenten – ein nahtloser Übergang. Oft erhalten Kunden eine schnelle Antwort auf Anfragen, ohne zu wissen, dass sie mit einem Bot kommunizieren.

Kennen Sie Ihre Demografie

Bei der Entscheidung über den für Ihr Unternehmen geeigneten Automatisierungsgrad ist das Verständnis der Demografie Ihres durchschnittlichen Kunden entscheidend. Faktoren wie Alter, Standort und die Art des Supports, den sie bei der Nutzung Ihres Produkts benötigen, beeinflussen die Art des Kundenservice, den Ihr durchschnittlicher Kunde wollen und brauchen wird.

Microsofts „State of Global Customer Service Report“ 2018 zeigte, dass der beliebteste Kundenservice-Kanal immer noch „Telefon oder andere Sprachkanäle“ ist. Verglichen mit E-Mail, Live-Chat, Online-Self-Service-Optionen, Social Media und SMS nannten 39 % der Befragten Telefon und Sprachanrufe als ihre Präferenz.

Diese Statistik variiert jedoch über verschiedene Altersgruppen hinweg. Während 50 % der über 55-Jährigen dies als Präferenz angaben, sank der Wert auf 38 % für die 35- bis 54-Jährigen und fiel auf nur 29 % bei den 18- bis 34-Jährigen.

Während Statistiken suggerieren, dass jüngere Kunden weniger geneigt sind, mit Kundenservice-Teams zu sprechen, bedeutet dies nicht unbedingt, dass sie einen vollständig automatisierten Service bevorzugen. Jüngere Menschen zeigten stattdessen eine größere Affinität zur Kommunikation über alternative Methoden, wobei insgesamt 55 % der Stimmen E-Mail, Live-Chat, Social Media oder SMS als bevorzugte Option hervorhoben. Hier wird die Praktikabilität hybrider Chatbots nützlich, die die Erschwinglichkeit und Effizienz von Bots mit der Genauigkeit und Intelligenz von Agenten verbinden, um das ultimative Kundenerlebnis zu schaffen.

Der Standort ist ebenfalls ein wichtiger Faktor. Während 39 % aller Befragten „Telefon oder andere Sprachkanäle“ als Präferenz nannten, stimmten nur 30 % der japanischen Befragten dem zu. Ebenso nannten nur 4 % der japanischen Befragten Live-Chat als Präferenz – ein Wert, der im Vereinigten Königreich um das 6,5-fache höher lag, mit 26 % der UK-Befragten, die Live-Chat bevorzugten.

Kennen Sie die FAQs

Was fragen Ihre Kunden Ihr Kundenservice-Team? Wie einfach ist es, die Probleme zu lösen, die sie hervorheben? Wie viele Ihrer häufigen Anfragen könnten mit derselben oder einer ähnlichen Antwort jedes Mal beantwortet werden? Indem Sie Ihre häufig gestellten Fragen und die Komplexität Ihrer häufig gegebenen Antworten verstehen, können Sie den Automatisierungsgrad Ihres Kundenservice bestimmen.

Wissen, wo die Grenze gezogen wird

Kundenservice-Automatisierung muss nicht bedeuten, Ihre Kundensupport-Agenten zu ersetzen, aber es ist essenziell, ihnen die Werkzeuge zu geben, ihre Jobs effizienter und effektiver zu erledigen. Ob Sie Ergebnisse verbessern, Kundenzufriedenheit steigern, Kosten senken, Operationen skalieren oder einfach ein verbessertes und personalisierteres Kundenerlebnis bieten wollen – indem Sie Ihr Endziel im Auge behalten und gut recherchierte Entscheidungen basierend auf Ihrem Produkt, Ihrer Kundendemografie und Ihren FAQs treffen, haben KI und Automatisierung die Macht, Ihr Kundenerlebnis zu revolutionieren.

Geschrieben von Edmund Ovington, VP, Global Alliances, Unbabel