Wie Sie Ihr Callcenter ins 21. Jahrhundert bringen

  Was ist das Endziel der digitalen Transformation? Sie aktualisieren Geschäftsprozesse und interne Anwendungen, aber für die meisten Führungskräfte liegt der ultimative Fokus darauf, agiler zu werden, um den sich ändernden Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.

Leider gehen Callcenter mit Altlasten oft in der Mischung verloren oder stehen auf der Prioritätenliste der digitalen Transformation ganz unten.

Das Problem ist, dass Call Center als Kostenstellen innerhalb des Unternehmens angesehen werden. Denken Sie nur an all die miserablen Zeiten, die Sie mit einem Unternehmen in der Warteschleife verbracht haben, das auf einen Servicemitarbeiter wartet. Callcenter haben in der Vergangenheit nicht gerade zu Geschäftsergebnissen geführt.

Bringen Sie Ihr Callcenter jedoch in die 21. ^st Jahrhundert ist nicht nur ein weiterer Schritt im digitalen Transformationsprozess. Wenn Sie Ihr Contact Center mit der richtigen Technologie ausstatten, kann es zu einem Profitcenter werden.

Das Win-Win-Szenario der Callcenter-Modernisierung

  Es braucht keinen Geschäftsexperten, um zu wissen, dass veraltete Callcenter-Technologie Kunden endlos frustriert. Bei so vielen Fortschritten in der Verbrauchertechnologie fragen sich Digital Natives (und sogar Digital Immigrants), warum sie es immer noch mit klobigen Interactive Voice Response (IVR)-Systemen zu tun haben, wenn sie den Kundensupport anrufen.

Aber wenn dies der Fall ist, warum investieren dann nicht alle Führungskräfte in neue Callcenter-Technologien? Das Problem ist, dass Sie Millionen von Dollar ausgeben werden, um eine alte Infrastruktur zu aktualisieren, um die Kundenerfahrung zu verbessern, die Sie möglicherweise nicht quantifizieren können.

Bei der Modernisierung von Callcentern geht es jedoch nicht nur um direkte Kundeninteraktionen. Die richtige Technologie hilft Ihnen nicht nur bei der Automatisierung von Supportanrufen – sie setzt wertvolle Ressourcen frei, damit Callcenter-Mitarbeiter die Verkaufszahlen verbessern, sich auf Cross-Selling-Möglichkeiten konzentrieren und mehr Zeit für die Personalisierung des Kundenerlebnisses aufwenden können.

Die Modernisierung eines Callcenters ist ein Win-Win-Szenario für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden – aber nur, wenn Sie die richtigen Lösungen implementieren.

7 Technologien, die Callcenter zu Profitcentern machen

Wenn Sie beginnen, Ihre Bemühungen um die digitale Transformation auf das Callcenter zu konzentrieren, sollten Sie diese wertvollen Technologien in Betracht ziehen, die Ihnen helfen können, dieses Win-Win-Szenario zu erreichen:

1. Cloudbasierte Kommunikationssoftware: Die Abschaffung Ihrer lokalen PBX und der Einsatz von Cloud-basierter Software können Ihnen helfen, Kosten zu senken und gleichzeitig neue Möglichkeiten für die Einstellung von Remote-Mitarbeitern zu eröffnen. Die Skalierbarkeit und Kosteneffizienz dieser Cloud- oder SaaS-Apps passt zu den Zielen der digitalen Transformation in anderen Bereichen Ihres Unternehmens.

2. Mobile Serviceplattformen: Mobile Geräte haben sich schnell zum bevorzugten Verbraucherkanal entwickelt, daher ist es nur sinnvoll, über sie den Zugang zum Kundenservice anzubieten. Wenn Personen mit Ihrem Contact Center kommunizieren können, ohne eine App zu verlassen, schaffen Sie ein viel flüssigeres Kundenerlebnis.

3. Automatischer Rückruf: Hören Sie auf, Kunden zu zwingen, in der Warteschleife zu warten. Lassen Sie sie eine Telefonnummer eingeben und erhalten Sie einen Rückruf, wenn der Mitarbeiter bereit ist. Es macht den Kunden glücklicher (was das Leben Ihrer Agenten erleichtert).

4. Social-Media-Integration: Ähnlich wie beim mobilen Zugriff kann die Interaktion von Kunden mit dem Support über soziale Medien das Kundenerlebnis verbessern und das Anrufvolumen in Ihrem Contact Center reduzieren.

5. Automatisierte/virtuelle Agenten: Bei der Modernisierung von Callcentern geht es nicht nur um Automatisierung, aber das bedeutet nicht, dass sie nicht nützlich ist. Virtuelle Agenten und KI können einfache Fragen beantworten und veraltete IVR-Systeme eliminieren. Sie können menschliche Interaktionen für dringendere Angelegenheiten reservieren.

6. Videokommunikation: Wenn Sie an Video in einem Callcenter denken, denken Sie vielleicht zuerst an Video-Chats zwischen Agenten und Kunden. Diese sind hilfreich, aber Videos können auch als visuelle Anleitung zur Selbstbedienungs-Fehlerbehebung verwendet werden.

7. Digitale Self-Service-Portale: Nicht jede Callcenter-Technologie muss eine direkte Kommunikation zwischen Agenten und Kunden ermöglichen. Viele Verbraucher recherchieren ihre Probleme, bevor sie den Kundendienst anrufen. Geben Sie diesen Kunden die erforderlichen Ressourcen, um sie selbst zu beheben, bevor Sie sie zwingen, einen Agenten anzurufen.

Für die Modernisierung Ihres Callcenters mit diesen Technologien gibt es keine festen Regeln. Einige passen möglicherweise mehr in Ihren Anwendungsfall als andere. Oder Sie stellen möglicherweise fest, dass es andere Arten von Callcenter-Technologien gibt, die nicht auf dieser Liste stehen. Unabhängig davon ist es an der Zeit, Callcenter in das 21. ^st zu bringen Jahrhundert.

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