2021-Prognose: KI & Automatisierung transformieren das Geschäft

David Semach, EMEA Head of AI and Automation bei Infosys Consulting, führt uns durch seine Prognosen für KI & Automatisierung im Geschäft für 2021.

2020 hat sich viel verändert – mehr als wir je hätten vorstellen können. In der Welt der Technologie gilt das gleichermaßen, und wir können erwarten, dass die Beschleunigung der Technologieeinführung, die wir dieses Jahr sahen, weit in 2021 hinein anhält. Die Auswirkungen der Pandemie auf Unternehmen werden nachhaltig sein.

In diesem Jahr haben wir viele Branchen und Disziplinen gesehen, die in ihrer Not zu KI und Automatisierung griffen – wie Finanzen, HR und Supply Chain. Es gab mehr Dringlichkeit als je zuvor: Dringlichkeit, Umsatzziele zu erreichen, Margen zu halten und Effizienzgewinne zu erzielen, zu einer Zeit, in der diese Sektoren unter größerem Stress standen als je zuvor. Als Ergebnis haben wir viele Unternehmen gesehen, die schnell digitalisierten und begannen, KI und Automatisierung in ihr Geschäft einzuführen, um Probleme zu lösen, die dringende Lösungen benötigten.

Wir sind jetzt Jahre voraus gegenüber dem Stand von Anfang 2020 – aber dies zeigt keine Anzeichen einer Verlangsamung. Tatsächlich reicht Digitalisierung allein nicht mehr aus. Unternehmen benötigen diese zusätzliche Intelligenzschicht, die KI und intelligente Automatisierung bringen können.

Für 2021 habe ich drei zentrale Prognosen, wie sich dies gestalten wird:

Tschüss Chatbot, Hallo humanoider Avatar

Einst als nächste Grenze im Kundenerlebnis gefeiert und weit verbreitet von Einzelhändlern, Banken und Online-Marktplätzen genutzt, können Chatbots nicht mehr das Serviceniveau bieten, das der moderne Konsument will. Besonders nach einem Jahr, das wir weitgehend in unseren eigenen vier Wänden verbracht haben, sehnen wir uns mehr denn je nach menschlicher Verbindung. Was mehr ist: Wir alle haben Chatbots erlebt, die überhaupt keine Hilfe waren – fehleranfällig, sodass man am Ende doch mit jemandem am Telefon sprechen musste. Wo Chatbots versagen, können KI-gesteuerte humanoide Avatare viel, viel mehr. 2021 werden wir die ersten Early Adopter dieser Technologie sehen – wie Banken, Universitäten und Einzelhändler –, die ihre KI-Avatare auf unsere Bildschirme bringen.

Für Kunden könnte dies bedeuten, sich beim Online-Lebensmitteleinkauf einzuloggen und von einem freundlichen Avatar begrüßt zu werden, der die neuesten Angebote durchgeht, auf Zutaten hinweist und tatsächlich als „persönlicher Einkaufsassistent“ agiert – weit über das hinaus, wozu Chatbots fähig sind. Für Unternehmen gibt es viele Vorteile jenseits des Kundenerlebnisses: Cross- und Upselling-Möglichkeiten, die Fähigkeit, Anfragen zu beantworten und den Kundenservice zu entlasten, und sogar Kunden zu neuen Produkten oder Dienstleistungen zu schulen. Humanoide Avatare und Conversational AI werden nächstes Jahr ein großer Trend sein und Marken helfen, dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

Die Macht liegt in den Daten

In Fortune-500-Unternehmen basieren Entscheidungen von Führungskräften typischerweise auf vergangenen Ereignissen innerhalb des Unternehmens – plus manueller Prognose darüber, was als Nächstes passieren könnte. Dies könnte beispielsweise die Nachfrage nach bestimmten Produkten in bestimmten Regionen oder Umsatzprojektionen über Geschäftseinheiten umfassen. In einer Post-COVID-19-Welt ist dies keine ausreichende Entscheidungsgrundlage mehr.

Nächstes Jahr werden wir eine massive Verschiebung hin zur Nutzung von KI und Data Science zur Vorhersage der Zukunft sehen, wie Forrester es beschreibt, was Geschäftsführern ermöglicht, fundierte Entscheidungen auf Basis von weit mehr Daten als je zuvor zu treffen. Mit Datensätzen, die Jahre zurückreichen – und der Notwendigkeit, externe Daten wie Wetteraufzeichnungen, demografische Veränderungen oder Regierungspolitiken zu betrachten – ist es nur möglich, all diese Daten mit maschinellem Lernen und KI als Helfer wirklich zu nutzen. Zudem lernen Machine-Learning-Algorithmen im Laufe der Zeit aus sich selbst, was bedeutet, dass die Genauigkeit mit jedem neuen Datensatz weiter wächst. Dies gibt Führungskräften einen völlig neuen Blick auf ihr Geschäft, ermöglicht ihnen, Korrelationen zu sehen und Vorhersagen zu treffen, die sie vorher nicht konnten, was ihnen hilft, ihr Geschäft voranzutreiben.

Nachzügler-Industrien werden zu KI-Führern

Sektoren wie Supply Chain, Logistik, HR und Finanzen sind seit langem dafür bekannt, auf manuelle, papierbasierte Prozesse zu setzen – und ihren vorausdenkenden Gegenstücken hinterherzuhinken. Die Pandemie hat all das geändert. Jetzt werden wir sehen, wie Unternehmen Operationen in ein „handsfree“-Modell verlagern, um sich durch Innovation zukunftssicher zu machen.

In Lieferketten wird dies beispielsweise dadurch Gestalt annehmen, dass KI und Automatisierung in Logistikprozesse und -operationen injiziert werden. Sehen Sie sich Lagermanagement an: Wareneingang und -ausgang, Retouren, Bestandsmanagement und mehr wurden allesamt manuell erledigt. Jetzt kann KI übernehmen, die richtigen Paletten auswählen und sie für einen Produktionsauftrag klassifizieren – vollständig automatisiert.

„Handsfree“-Operationen werden auch Führungsteams ermöglichen, im prädiktiven Modus zu arbeiten – zukünftige Trends und Ereignisse in ihrer Lieferkette vorherzusagen – und sogar im präskriptiven Modus, wo KI Lösungen empfehlen und den besten Handlungsweg raten kann. Hier können KI und Automatisierung Logistikführern helfen, potenzielle Stürme zu überstehen.