Services per Remote:Wie Industrie 4.0 ein Unternehmen verändert

Wenn man sich das Berufsbild eines Servicetechnikers anschaut, bekommt man einen guten Eindruck von seinem Arbeitsalltag:Den größten Teil des Tages unterwegs sein, zum Kunden fahren, um Maschinen und Geräte zu warten oder zu reparieren, dabei oft einem Route, die von einem definierten vorbeugenden Wartungsplan abhängt.

Quelle:Bosch.IO Beispiel einer Stellenausschreibung für einen Servicetechniker

Die Verbreitung von Industrie 4.0 in Fertigung und Produktion könnte diese Beschreibung möglicherweise ändern, da sie die Einrichtung eines sicheren Fernzugriffs auf verteilte Anlagen ermöglicht. Dies kann Maschinen- und Anlagenherstellern helfen, die Wartung effektiv zu optimieren und gleichzeitig die bestmögliche Wartungsunterstützung zu bieten. Anstatt im After-Sales-Service zum Kunden zu fahren, kann der Servicetechniker aus der Ferne auf die Maschinen des Kunden zugreifen, um die Ursache des Problems zu diagnostizieren oder den Kunden bei Installation und Wartung zu unterstützen. In beiden Fällen profitiert der Kunde von schnelleren Reaktions- und Abwicklungszeiten für Serviceleistungen und Problemlösungen.

Denken wir noch einmal an das Berufsbild eines Servicetechnikers und unser Bild von seinem Arbeitsalltag. Durch die Möglichkeit, Kunden aus der Ferne zu unterstützen, können Servicetechniker ihre Kunden jederzeit und von überall aus unterstützen, ohne unbedingt den Kunden vor Ort besuchen zu müssen. Auch der Fernzugriff könnte helfen, Servicetechniker mit den notwendigen Informationen besser auf ihre Aufgaben vorzubereiten. Eine genauere Kenntnis des Maschinen- oder Anlagenfehlers im Vorfeld spart wertvolle Zeit, da benötigte Ersatzteile oder sonstiges Equipment bestellt, vorbereitet und mitgebracht werden können. Darüber hinaus sind die Maschinen des Kunden aufgrund der kürzeren Reaktionszeit viel schneller betriebsbereit, was kostspielige Ausfallzeiten erspart.

Für einen Maschinen- und Anlagenbauer bedeutet die Nutzung des Fernzugriffs auch, dass die gleiche Anzahl an Servicetechnikern mehr Kunden betreuen oder zusätzliche Dienstleistungen anbieten könnte.

Man könnte argumentieren, dass ein persönlicher Besuch für eine gute Kundenbeziehung sehr wichtig ist. Allerdings muss man sich auch fragen, ob dem Kunden eine schnelle Problemlösung und hohe Verfügbarkeit noch wichtiger ist. Zudem werden manche Wartungsarbeiten gar nicht erst durch Remote-Zugriffe ersetzt, so dass es noch viele Möglichkeiten gibt, persönliche Kundenbeziehungen aufzubauen.

Neue Services für Industrie 4.0

Noch interessanter ist, dass eine sichere Remote-Verbindung zu verteilten Maschinen und Anlagen die Basis für viele neue Konzepte und Services im Rahmen von Industrie 4.0 ist, da diese meist den Zugriff auf Maschinendaten erfordern. Ein gutes Beispiel für einen solchen neuen Service ist die vorausschauende Wartung, bei der eine sichere Verbindung erforderlich ist, um Daten von Maschinen, Geräten oder Geräten zu sammeln. Die Daten werden dann analysiert und verwendet, um Fehler und mögliche Ausfälle frühzeitig zu erkennen und ungeplante Ausfallzeiten zu vermeiden.

Sicherheit steht an erster Stelle – IT-Anforderungen

Wenn Sie nach einer Lösung für den Fernzugriff auf Ihre Maschinen und Geräte suchen, sollten Sie einige Dinge beachten, insbesondere wenn es um die Sicherheitsfunktionen solcher Lösungen geht:

• Maschinen und Geräte müssen vor unbefugtem Zugriff geschützt werden
• Die Übertragung von Malware von PCs auf die Maschinen muss blockiert werden
• Die Verbindung vom PC zu einer Maschine sollte nur über verschlüsselte und getunnelte Internetprotokolle hergestellt werden, um den Zugriff Dritter auf Daten oder Maschinenhardware zu verhindern
• Kundendaten und -systeme müssen unbedingt gesichert werden

Best-Practice-Beispiel

Unsere Kollegen von Bosch Security Systems haben bereits die Erfahrung gemacht, wie der Fernzugriff auf verteilte Geräte helfen kann, die Wartung zu optimieren. Seit September 2014 bietet Bosch Security Systems seinen Kunden Remote Services zur effizienten Wartung ihrer Sicherheitssysteme an. Durch die Einführung dieser neuen Dienste ist es gelungen, die Ursache von rund zwei Dritteln aller Probleme aus der Ferne zu identifizieren und direkt zu beheben.