Wie guter Kundenservice schlechte Nachrichten in gute Nachrichten verwandeln kann

Haben Sie schon einmal ein Unternehmen angerufen und einen lustlosen, desinteressierten, gewissenlosen (oder einfach nur unbewussten) Kundenservice bekommen Person? Wir alle haben es und es ist eine ärgerliche Erfahrung.

Wenn es um Kundenservice geht, wollen wir ALLE die gute Nachricht überbringen – „Ihr Artikel ist repariert und ist auf dem Weg zurück zu Ihnen!“ Hurra! Aber schlechte Nachrichten? Niemand möchte diesen Anruf tätigen. Wann also sind schlechte Nachrichten manchmal auch gute Nachrichten? Wenn Ihr herausragendes Kundenservice-Team es so macht!

Indem wir beispielsweise in ständigem Kontakt mit unserem Kunden, einem Musikequipment-Hersteller aus dem Mittleren Westen, gehalten, detaillierte Reparaturberichte erstellt und im Vorfeld nach praktikablen Alternativen gesucht haben, hat unsere Kundendienstmitarbeiterin Bridget kürzlich die schlechte Nachricht überbracht, dass der CNC-Controller des Kunden nicht reparierbar war a weit weniger bittere Pille zu schlucken. So sehr, dass sie Folgendes zu sagen hatten:

Nun war Chris sicherlich nicht glücklich darüber, dass der Controller nicht repariert werden konnte. Aber ein fürsorglicher, gewissenhafter Kundenservice-Ansatz trug dazu bei, dass es weniger frustrierend war. Die Informationen waren während des gesamten Prozesses transparent und wurden weitergegeben. Es gab keine Überraschungen und wir haben mögliche Alternativen zur Lösung des Problems bereitgestellt.

Die meisten Artikel, die zur Reparatur an ACS gesendet werden, SIND reparierbar, aber wenn dies gelegentlich nicht der Fall ist, möchten Sie sicher sein, dass Sie einen proaktiven und gewissenhaften Kundendienstmitarbeiter als Ihren Anwalt haben. Kundenservice ist der Schlüssel und wir vergessen ihn nie!