Volle Wertschöpfung freisetzen: Wie Banken Automatisierungsvorteile maximieren

Automatisierungstechnologien werden im Finanzsektor zunehmend wertvoller.

Das ungenutzte Potenzial

Automatisierungstechnologien könnten jährlich zusätzliche 1 Billion US-Dollar Wert im globalen Bankensektor beitragen – durch Umsatzsteigerung, Kostensenkung und neue oder ungenutzte Chancen. Doch dieser Wert liegt noch weitgehend brach. Warum? Es gibt gut dokumentierte Herausforderungen: fehlende klare strategische Absicht und Top-Management-Unterstützung für Automatisierung, plus stark siloisierte Deployment innerhalb der Organisationen, was zu Disconnects innerhalb und across digitalen Transformationsbemühungen führt.

Offen gesagt: Betriebsmodelle ermöglichen oder fordern per se keine strategische Nutzung von Automatisierungstechnologien. Aber ein versteckter Schlüsselfaktor wird zunehmend offensichtlich – das Versäumnis, die Natur und Größe der Chance zu erfassen. Wenn Automatisierungstechnologien in neuen Wegen rekombiniert werden können, können nicht nur bestehende Chancen ergriffen, sondern neue erschaffen werden – ad infinitum.

Weitsichtige Bankvorstände, die wir erforschen, verstehen zwei Dinge: die strategischen Chancen, die intelligente Automatisierung bietet; und wie Automatisierung die Zwillingsmotoren von Compound Growth und kombinatorischer Innovation antreiben kann. Sie haben zudem seit einiger Zeit antizipiert, wie Automatisierung deployed werden kann, um unvermeidbaren Wettbewerbsdruck durch steigende Kundenerwartungen an digitales Banking zu adressieren.

Finanzinstitute deployen Automatisierungstechnologien aggressiv. Dies beschleunigte sich während der COVID-19-Krise. Zudem disintermediieren und reshape digitale Ökosysteme, wie Finanzdienstleistungen entdeckt, bewertet, gekauft und geliefert werden. Intelligente Automatisierung ist für zukünftige Wettbewerbsfähigkeit und Differenzierung im Finanzdienstleistungssektor vital geworden. Schauen wir uns Beispiele von Banken an, die sowohl Problem als auch Chance erfasst haben.

Nordamerika – Menschliche und digitale Arbeiter verschmelzen und vervielfachen Ergebnisse

2015 übernahm eine große kanadische Bank eine neue wertorientierte, zweckgetriebene Managementphilosophie zur Steigerung organisatorischer Agilität und Verbesserung der Kundenerfahrungen. Ein Schwerpunkt lag auf der Transformation disjunkter Betriebsprozesse auf End-to-End-Basis – aber aus Kundensicht. Dies ging weit über bloßes Anpassen bestehender Systeme und Prozesse für inkrementelle Verbesserung und Kostensenkung hinaus.

Entsprechend basierte der Automatisierungs-Business-Case auf der Steigerung des Werts der Bankdienstleistungen gemessen an Kundenmetriken – Retentionsraten, Service-Expansion, verbesserte Net Promoter Scores – statt einfach „(schlechte Dinge) schneller zu machen“. Mit agilem Ansatz, unterstützt durch Design Thinking, erkannte die Bank, dass eine einheitliche Kundendatenstruktur kritische Voraussetzung für verbessertes Serviceerlebnis war. Sie integrierte Frontend-KI- und ML-Tools mit ihrer Blue Prism Plattform, um bestehende Kundendaten in einem gemeinsamen Repository zu erfassen, strukturieren und kuratieren, das mehrere Servicelines unterstützt.

Zusätzlich zu Effizienzeinsparungen von geschätzten 200%+ durch die Fähigkeit, auf zuvor gefangene Daten zuzugreifen und sie zu nutzen, schätzte die Bank auch 400% Gewinn an Unternehmenswirksamkeit – gemessen an gesteigerter Kundenbindung und Umsätzen durch breitere Service-Integration.

Die Technologieplattform ermöglichte zudem eine neue Organisationsstruktur, basierend auf einer verschmolzenen menschlichen und digitalen Belegschaft, die Aufgabenzeiten und -volumen besser auf passende Ressourcen abbilden konnte. Wie der Automatisierungsleiter der Bank anmerkt: „Es verändert, wie man über ‚Arbeit‘ denkt.“ In Summe verstärken sich die Gewinne der Bank in Effizienz und Wirksamkeit gegenseitig. Die intelligente Automatisierungsplattform der Bank hat auch größere Enablement-Gewinne in Bezug auf neue Produkte und Services, Unternehmensresilienz und First-Mover-Vorteil unterstützt.

Als die COVID-19-Pandemie massive Regierungsreaktionen erforderte, konnte die Bank beispielsweise in wenigen Tagen benutzerdefinierte Automatisierungen entwickeln, um massive Regierungsverweis- und Hilfsprogramme zu unterstützen. Ohne Personalaufstockung konnte die Bank tausende Hilfsanträge abwickeln, neue Kunden gewinnen und weitverbreiteten öffentlichen Goodwill und Reputationswert generieren.

Europa – Kundenwartezeit von 12 Tagen auf 4 Stunden reduziert

Eine der ältesten und größten Banken Europas, die über 10 Millionen Kunden in mehreren Ländern bedient, erzielte massive Gewinne in Servicequalität, Time-to-Market und Kundenerfahrung durch ihre intelligenten Automatisierungsdeployments. Über 300 Akquisitionen führten zu einer komplexen Betriebsumgebung ohne Core-Banking-System. Intelligente Automatisierung ermöglichte der Bank jedoch, Operationen über Legacy-Landschaften hinweg zu managen, indem APIs Systeme überbrückten und Probleme linderten.

Der Senior Automation Lead beschreibt die RPA-Plattform als „Arme und Beine“, die Daten aus Systemen ziehen, und kognitive Tools wie ML und OCR als „Gehirn“, das sie analysiert und interpretiert. Die Bank schätzt, sie hat 150% Verbesserung der Gesamteffizienz durch ihre Automatisierungen erreicht und erwartet zusätzliche Gewinne durch Prozessverbesserungen 2021.

Zudem schätzt die Bank, sie hat zusätzliche 30-50% Wert an Gesamteffektivität eingefangen – resultierend in höheren Transaktionsvolumen, besserer regulatorischer Compliance und verbesserter Servicequalität, -verfügbarkeit und -zeitlichkeit. Die Automatisierungsplattform steigerte die Unternehmensproduktivität und brachte signifikantes Wachstum in Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Bei regulatorischer Compliance wird der komplexe ‚Know Your Customer‘ (KYC) Remediation-Prozess nun von digitalen Arbeitern unterstützt und in „Dashboard“-Formaten für Management-Entscheidungen präsentiert. Ergebnis: Pünktlich mit 100% Qualität. Und durch Integration von Chatbots mit Blue Prism Automation können Kunden Kredit- und Debitkartenkündigung und -ersetzung in einer einzigen vollautomatisierten Transaktion anfordern.

Obwohl die Bank nicht mit transformationalen Gewinnen startete, erreicht sie genau dies durch den Aufbau einer Infrastrukturplattform für Innovation. Digitale Arbeiter übernehmen viele Rollen: Chatbots, die Kunden-Kontoauszugsanfragen automatisieren; Buchhalter, die Einnahmeausweise von Kunden lesen und Frontline-Kollegen Zeit sparen; Work-Scheduler, die Zahlungen zu Spitzenzeiten parken, um Wartung günstiger zu machen. Die Bank hat bereits geschätzte 30% zusätzlichen Enablement-Wert aus ihren über 500 digitalen Arbeitern realisiert. Sie ermöglichten der Bank, Prozesse für Kunden-Zugang zu Regierungs-Pandemiehilfen und -Entlastungsfonds schnell zu entwickeln und zu deployen. Kernbankdienstleistungen wie Kreditzusagen – zuvor 12 Tage – werden Kunden nun innerhalb von vier Stunden bereitgestellt – eine massive Expansion des Kundennutzens. Service ist nun am Wochenende verfügbar, was Volumen um 5% erhöht. Und detaillierte Compliance-Reports für diverse nationale und europäische Behörden und Jurisdiktionen werden nun von digitalen Arbeitern für menschliche Review und Approval kompiliert und formatiert.

Fazit – Was lernen wir von diesen Führern?

1. Eine strategische Executive-Mindset bei der Deployment intelligenter Automatisierung ist kritisch für maximale Wertschöpfung. Ohne transformative Sicht und Enterprise-Vision von oben werden strategische Nutzung von Automatisierung für größere Wirksamkeit und Enablement durch taktische lokale Initiativen verpasst, die eng auf leicht Messbares fokussiert sind: Kosteneinsparungen und -vermeidung.
2. Führer im Automatisierungsdeployment starten mit externem Fokus auf Kunden und Wettbewerb und nutzen diese Perspektive, um eine End-to-End-Geschäftsprozessarchitektur zu entwerfen, die digitale Innovation beschleunigt. Indem sie ‚das Geschäft durch die Augen des Kunden sehen‘, nutzen sie Automatisierung, um jeden Aspekt der Kundenerfahrung zu verbessern statt „schlechte Dinge schneller zu machen“. Wertschöpfung ist primäres Ziel; Kosten sind wichtig, aber sekundär.
3. Der Aufbau einer robusten internen Automatisierungskapazität schafft Flexibilität und Wissensbasis, die mit starker Governance und diszipliniertem Verhalten Teil der Enablement-Plattform wird und strategische Nutzung von Automatisierungstechnologien beschleunigt.
4. Langfristige strategische Wirksamkeits- und Enablement-Werte aus intelligenter Automatisierung übertreffen kurzfristige Effizienzgewinne in den von uns untersuchten führenden Deployments um Vielfache – von 3x bis zu 7x – und demonstrieren den Wert von Compound Thinking.