Wie Automatisierung den Kundenservice verbessert: Effizienz und Zuverlässigkeit steigern

Automatisierung ist das Verknüpfen disparater Systeme und Software so, dass sie selbsttätig oder selbstregulierend werden.

IT-Automatisierungsprozesse können die Fähigkeit eines Unternehmens verbessern, Service Level Agreements (SLAs) einzuhalten, da automatisierte Workflows implementiert werden können, um die Aktivitäten des Teams zur Wiederherstellung des Services zu beschleunigen.

Heute interagieren mehr Unternehmen denn je über die Cloud mit Kunden. Was passiert aber, wenn ein Fehler eine Kundenservice-Plattform oder ein POS-System zum Absturz bringt?

Durch die Entwicklung einer Automatisierungsstrategie können Organisationen Kunden helfen, Kapazitäten zu erhöhen, Ausfallzeiten praktisch zu eliminieren und betriebliche Effizienz zu verbessern, ohne dass Teams von IT-Mitarbeitern an einer Lösung arbeiten müssen.

Um Automatisierung erfolgreich zu implementieren, sollten Unternehmen einen ganzheitlichen End-to-End-Ansatz verfolgen – von der Automatisierung standardisierter Betriebsverfahren wie Performance-Monitoring bis hin zu raffinierteren maschinenbasierten Lernautomatisierungen wie Call-Center-Betrieb.

Organisationen sollten niemals etwas automatisieren, das nicht vereinfacht werden kann, und niemals etwas vereinfachen, das nicht zunächst eliminiert werden kann. Das Ziel ist, maximale Investitionen und Verbesserungen anzuziehen.

In Infrastruktur und Anwendung, bei der Analyse historischer Informationen über die Leistung der IT-Landschaft, lautet die Faustregel: jeden Prozess, Alarm oder Vorfall darauf zu prüfen, ob er vollständig eliminiert werden kann.

Falls ja: Wie kann er eliminiert werden? Falls nein: Wie kann er vereinfacht werden? Sobald der Vereinfachungsweg gefunden ist, sollten Unternehmen prüfen, ob er automatisiert werden könnte.

In einer Support-Umgebung sind die idealen Bedingungen, dass 80 % der Support-Aktivitäten durch Level-1-Support, 16 % durch Level-2-Support und 4 % durch Level-3-Support bearbeitet werden müssen.

Dies bedeutet, dass die Betriebskosten vorhersehbar und unter Kontrolle sind. Die meisten Unternehmen investieren, um dieses Ergebnis zu erreichen. Die meisten Investitionsrenditen werden gemessen an den Kosten pro Vorfall, wie viele Vorfälle in jeder Stufe gelöst wurden, und der notionellen Kostenvermeidung.

Automatisierung konzentriert sich auf die Entwicklung und den Einsatz von Betriebssystemen, um menschliche Bedürfnisse zu reduzieren und diese (wiederholten) Vorfälle und Probleme mit minimaler oder null Fehlertoleranz zu adressieren.

Die Empfehlung ist, (aus allen Quellen) zu analysieren und explorative oder prädiktive Analysen über alle Rohdaten durchzuführen, die helfen können, Kandidaten für die Eliminierung zu identifizieren.

Dies wird helfen, gesunde Operationen mit effizient verwalteter Leistung, Verfügbarkeit und Kapazität in der Branche zu liefern. Es kann auch helfen, Eingriffe und Fehler zu reduzieren, die Zeit bis zum Handeln und die Verfügbarkeit zu verbessern, die Umgebung aktuell zu halten und den erforderlichen Kontrollrahmen einzuhalten.

Quelle: Venkatesh KBS, Solution Architect, IMTS, Mindtree