Das eMaint-Supportteam sorgt für einen reibungslosen Service bei jeder Herausforderung

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Schon lange vor der COVID-19-Pandemie hat das eMaint-Supportteam auch unter außergewöhnlichen Umständen stets erstklassigen Service geboten. Bei Hurrikanen ziehen die in Florida ansässigen Teammitglieder an sichere Standorte um und arbeiten weiterhin aus der Ferne, um eine unterbrechungsfreie Unterstützung unserer Kunden zu gewährleisten.

eMaint Support Team Manager Kyle Arrildt erzählt, wie das Team seine Mitglieder schützt und gleichzeitig den Betrieb aufrechterhält – ein Ansatz, den er durch mehrere Ereignisse, darunter Hurrikan Irma im Jahr 2017, verfeinert hat.

„Wenn ein schwerer Sturm vorhergesagt wird, alarmieren wir sofort alle Teammitglieder“, erklärt Arrildt. „Wir koordinieren sichere Unterkünfte – Hotels außerhalb der Einzugsbahn des Sturms, Häuser von Verwandten in anderen Bundesstaaten und mehr – damit jeder geschützt und in Verbindung bleiben kann.“

Auch bei Standortwechseln über Zeitzonen hinweg bleibt die volle Produktivität unserer Techniker erhalten. „Wir verlassen uns auf bekannte Tools – Slack, E-Mail, Telefon – damit der Workflow reibungslos bleibt“, sagt Arrildt. „Jedes Mitglied rüstet sich mit einem Laptop, einem zusätzlichen Monitor oder jeglicher Ausrüstung aus, die es für die Arbeit von zu Hause oder einem temporären Büro aus benötigt.“

Von zentraler Bedeutung für unsere Hurrikanvorsorge ist eine gemeinsame Planungstabelle, die Reiserouten und verschiedene Kontaktmethoden erfasst. Dieses System stellt sicher, dass wir über jedes Teammitglied vor, während und nach der Veranstaltung Rechenschaft ablegen können.

Wenn Teammitglieder unterwegs sind, werden Aufgaben neu verteilt. Kollegen in Everett, Washington, und Dublin, Irland, haben sich bei vergangenen Hurrikanen engagiert, um Serviceunterbrechungen für Kunden zu verhindern.

„Wir stellen sicher, dass alle Kernaufgaben abgedeckt sind“, sagt Arrildt. „Wir halten unsere Kunden auch auf dem Laufenden:‚Bitte haben Sie Geduld, während wir einen Hurrikan bewältigen – unsere Unterstützung ist weiterhin aktiv.‘“

Nach einem Sturm kehren Mitarbeiter erst dann ins Büro zurück, wenn eine gründliche Gebäudeinspektion die Sicherheit bestätigt hat. Sobald die Stromversorgung wiederhergestellt ist und etwaige strukturelle Schäden festgestellt wurden, kann das Personal zum frühestmöglichen sicheren Zeitpunkt den normalen Betrieb wieder aufnehmen.

„Der Zeitpunkt hängt oft von der Wiederherstellung der Stromversorgung ab, aber individuelle Umstände – wie zum Beispiel umfangreiche Hausschäden – können sich auf die Rückkehrpläne auswirken“, bemerkt Arrildt. „Wir arbeiten eng mit den betroffenen Teammitgliedern zusammen, um ihnen bei der Bewältigung dieser Herausforderungen zu helfen.“

Das eMaint-Supportteam hat in Krisenzeiten stets Kreativität, Agilität und unerschütterlichen Einsatz bewiesen – Eigenschaften, die uns in der Wartungssoftwarebranche auszeichnen.

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