Prozesse für Roboter vs. Menschen entwerfen

Welche Rolle spielen die Roboter, wenn Ihr Unternehmen einen neuen Prozess erstellt?

Von dem, was ich im Laufe meiner Karriere bei der Zusammenarbeit mit Dutzenden von Organisationen miterlebt habe, stellen Unternehmensleiter neue Mitarbeiter ein oder holen Auftragnehmer an Bord, um neue Prozesse voranzutreiben. In der Vergangenheit war dies der schnellste Weg, um den Stein ins Rollen zu bringen und das Ergebnis zu liefern, für das der neue Prozess geschaffen wurde.

Bisher wurde Robotic Process Automation (RPA) traditionell dazu verwendet, die Schritte zu imitieren, die Menschen in bestehenden Prozessen ausführen. Das bietet eine große Auswahl an Zielmöglichkeiten. Es handelt sich um Low-Hanging-Fruits, und hier werden die meisten Unternehmen die Realisierbarkeit von RPA beweisen, da sie den Prozess vor und nach RPA vergleichen können.

Die wahre, ungenutzte Chance, die wir jetzt vor uns haben, ist das Entwerfen neuer Prozesse, die Roboter ausführen können – frei von der uns allen innewohnenden Designvoreingenommenheit, dass Prozesse „die Schritte sind, die jemand tun wird“.

Heute gestalten wir neue Prozesse mit menschlichen Grenzen. Morgen werden wir Prozesse gestalten, die nur durch externe Abhängigkeiten begrenzt sind.

Gestalten mit Einschränkungen? Ja. Wir sind alle Menschen und wir haben Grenzen. Prozesse, die Menschen implementieren, sind um diese sehr realen Grenzen und sogar Risiken herum konzipiert. Dies zeigt sich darin, wie Service Level Agreements (SLAs) definiert werden, Qualitätsprüfungsschritte (wie Überprüfungen und Genehmigungen) durchgeführt werden und wie wir Rollenverantwortlichkeiten definieren.

Diese Einschränkungen bestehen nicht für Prozesse, die am ersten Tag automatisiert werden. Software-Roboter machen keine Tippfehler, haben keinen freien Willen, arbeiten schneller und konsistenter (d. h. ohne Telefonunterbrechungen) und können währenddessen in wenigen Augenblicken multipliziert werden ein Volumenzufluss.

Angesichts dessen, dass dies alles wahr ist, warum sollten wir einen Prozess für Menschen entwerfen und dann kurz darauf Roboter dieselben Schritte ausführen lassen? Wir bauen auf die Notwendigkeit dieser Übergangsphase von Menschen zu Robotern. Eine, die ich argumentieren würde, ist unnötig.

Wir sollten den Prozess für die Roboter im Voraus entwerfen, um diese Übergangsphase zu vermeiden, und die kreativen Talente der Mitarbeiter nutzen, um strategische Initiativen und höherwertige Bemühungen voranzutreiben.

Wenn Sie dies noch nicht getan haben, sollten Sie mit den Teams in Ihrer Organisation sprechen, die mit der Gestaltung oder Neugestaltung von Prozessen beauftragt sind. Und bitten Sie sie, eine Schwimmbahn für Roboter in ihre Prozessabläufe einzufügen.

Kontinuierliche Verbesserung, operative Exzellenz, Geschäftsarchitektur und Lösungsarchitektur sind nur einige der gängigen Arten von Teams in Unternehmen, die vom ersten Tag an damit vertraut sein sollten, wann, warum und wie Prozesse mit Robotern gestaltet werden.

Arbeit zum Delegieren an Roboter

Ich bin sicher, dass Ihnen Prozesse und Schritte einfallen, die Ihr Unternehmen ergreifen könnte, um Risiken zu mindern, ein reibungsloseres Erlebnis für Kunden zu schaffen oder sogar die Arbeit für Mitarbeiter weniger stressig zu machen. Das Problem ist, dass wir oft nicht die Leute haben, die sich auf diese Aktivitäten konzentrieren können. Und selbst wenn wir das tun, sind die Aufgaben zu trivial und eintönig, um sie von einer Person ausführen zu lassen. Dies ist der Sweet Spot für Software-Roboter.

Sie können einen völlig neuen Prozess oder eine Reihe von Schritten entwerfen, mit denen der Roboter beginnen kann, diese Schmerzpunkte oder Chancen in der Organisation zu lindern.

Nachdem ich ein Prozessautomatisierungsteam geleitet hatte, fand ich bei meinen Geschäftspartnern Möglichkeiten, Roboter einzusetzen, um Schritte auszuführen, die Menschen nicht im gleichen Umfang ausführen konnten. Wir konnten Roboter nutzen, um morgendliche „Checkouts“ bei den geschäftskritischsten Systemen (intern und von Drittanbietern) durchzuführen, indem wir uns über das Frontend bei ihnen anmeldeten, um sicherzustellen, dass es absolut keine Probleme gab, die zu Geschäftsverzögerungen oder Ausfallzeiten führen könnten. Dies war bahnbrechend, um Probleme schnell zu identifizieren. Und wenn es ein Problem gab, konnten sich die Mitarbeiter auf Eskalationen konzentrieren, um den Service wiederherzustellen, anstatt mit den verbleibenden Check-outs fortzufahren. Ich weiß, dass dies ein supereinfaches und kleines Beispiel für die Nutzung von Robotern ist, um einen völlig neuen Prozess durchzuführen, aber ich möchte, dass Sie größer denken.

Ihre Organisation erstellt ständig neue Prozesse. Vielleicht ist es die Einführung einer neuen Verordnung, an die Sie sich anpassen müssen, oder ein neues Produkt, das Sie schnell auf den Markt bringen möchten.

Oder vielleicht ist es einfach die Einführung eines neuen Geschäftssystems oder Anbieters in Ihrer Umgebung.

Alle erfordern, dass Ihre Organisation festlegt, „wie wir dies tun werden“, und dann eine Reihe von Schritten entwickelt, um dies zu erreichen.

Mein Rat? Erstellen Sie diese Roboterschwimmbahn.