Prozess-Workflows designen: Menschliches Talent und Roboter-Automatisierung in Einklang bringen

Wenn Ihre Organisation einen neuen Prozess erstellt – welche Rolle spielen die Roboter dabei?

Aus meiner Erfahrung aus der Zusammenarbeit mit Dutzenden Organisationen im Laufe meiner Karriere: Führungskräfte stellen neue Mitarbeiter ein oder nehmen Contractor an Bord, um neue Prozesse aufzusetzen. In der Vergangenheit war das der schnellste Weg, um Schwung zu bekommen und das gewünschte Ergebnis zu liefern.

Bisher wurde Robotic Process Automation (RPA) traditionell eingesetzt, um die Schritte nachzuahmen, die Menschen in bestehenden Prozessen ausführen. Das bietet eine großartige Zielmenge – low-hanging fruit, wo die meisten Organisationen die Machbarkeit von RPA beweisen, indem sie den Prozess vor und nach RPA vergleichen.

Die wahre, ungenutzte Chance vor uns liegt darin, völlig neue Prozesse für Roboter zu designen – frei vom Design-Bias, der in uns allen steckt: dass Prozesse „die Schritte sind, die jemand ausführt“.

Heute designen wir neue Prozesse mit menschlichen Limitierungen. Morgen werden wir Prozesse designen, die nur durch externe Abhängigkeiten begrenzt sind.

Designen mit Limitierungen? Ja. Wir sind alle menschlich und haben Limitierungen. Prozesse, die Menschen umsetzen, sind um diese sehr realen Limits und sogar Risiken herum entworfen. Das zeigt sich in der Definition von Service Level Agreements (SLAs), in Qualitätsprüfschritten (Reviews, Approvals) und in der Definition von Rollenverantwortlichkeiten.

Diese Limitierungen existieren nicht für Prozesse, die ab Tag 1 automatisiert sind. Software-Roboter machen keine Tippfehler, haben keinen freien Willen, arbeiten in schnellerem und konsistenterem Tempo (keine Telefonunterbrechungen) und können bei Volumenspitzen in Sekundenschnelle vervielfacht werden.

Da all das stimmt: Warum sollten wir einen Prozess für Menschen designen und kurz darauf Roboter dieselben Schritte ausführen lassen? Wir bauen die Notwendigkeit einer Übergangsphase von Menschen zu Robotern ein. Eine, die ich als unnötig betrachte.

Wir sollten den Prozess von Anfang an für Roboter designen, um diese Übergangsphase zu vermeiden, und die kreativen Talente der Mitarbeiter für strategische Initiativen und höherwertige Aufgaben nutzen.

Falls noch nicht geschehen, sollten Sie mit den Teams in Ihrer Organisation sprechen, die für das Design oder Redesign von Prozessen zuständig sind. Bitten Sie sie, eine Roboter-Schwimmbahn in ihre Prozessflüsse einzufügen.

Continuous Improvement, Operational Excellence, Business Architecture und Solution Architecture sind nur einige der gängigen Teamtypen in Organisationen, die bestens vertraut sein sollten mit dem Wann, Warum und Wie man Prozesse ab Tag 1 mit Robotern designet.

Arbeit, die an Roboter delegiert werden sollte

Ich bin sicher, Sie können Prozesse und Schritte in Ihrer Organisation nennen, die Risiken mindern, ein reibungsloseres Kundenerlebnis schaffen oder die Arbeit für Mitarbeiter weniger stressig machen könnten. Das Problem: Oft fehlen die Menschen, um sich auf diese Aktivitäten zu konzentrieren. Und selbst wenn sie da sind, sind die Aufgaben zu trivial und monoton, um sie von Menschen erledigen zu lassen. Das ist der Sweet Spot für Software-Roboter.

Sie können einen völlig neuen Prozess oder Satz von Schritten für den Roboter designen, der diese Pain Points oder Chancen in der Organisation adressiert.

Als ich ein Prozessautomatisierungsteam leitete, fand ich mit meinen Business-Stakeholdern Gelegenheiten, Roboter für Schritte einzusetzen, die Menschen nicht im selben Maßstab ausführten. Wir nutzten Roboter für morgendliche „Check-outs“ der geschäftskritischsten Systeme (intern und Drittanbieter), indem sie sich über das Frontend einloggten, um sicherzustellen, dass absolut kein Problem vorliegt, das zu Geschäftsverzögerungen oder Ausfällen führen könnte. Das war ein Gamechanger, um Probleme schnell zu identifizieren. Gab es ein Problem, konnten sich Mitarbeiter auf Eskalationen zur Dienstwiederherstellung konzentrieren, statt die restlichen Check-outs fortzusetzen. Ich weiß, das ist ein super einfaches, kleinskaliges Beispiel für Roboter, die einen netz-neuen Prozess ausführen – aber ich möchte, dass Sie größer denken.

Ihre Organisation erstellt ständig neue Prozesse. Vielleicht die Einführung einer neuen Regulierung, an die Sie sich anpassen müssen, oder ein neues Produkt, das Sie schnell auf den Markt bringen wollen.

Oder einfach die Einführung eines neuen Geschäftssystems oder Lieferanten in Ihre Umgebung.

Alles erfordert, dass Ihre Organisation bestimmt „wie werden wir das machen“ und dann eine Reihe von Schritten entwirft, um es zu erledigen.

Mein Rat? Erstellen Sie diese Roboter-Schwimmbahn.