Kundenerlebnis durch Intelligente Automatisierung transformieren

Wenn es um den Aufbau eines erfolgreichen Unternehmens geht, ist eines der entscheidenden Unterscheidungsmerkmale die Customer Experience (CX). Da Konsumenten weltweit auf Anbieter zugreifen können, ist die Differenzierung von Produkten oder Dienstleistungen eine Herausforderung. Abgesehen von wenigen Ausnahmen finden Käufer oft mehrere Unternehmen, die ihre Bedürfnisse erfüllen können. Die Frage lautet: „Warum sollten sie Sie wählen?“

Doch während Kundengewinnung wichtig ist, gilt das auch für Kundenbindung. In Geschäftskreisen herrscht oft der Irrglaube, dass das Begeistern von Kunden der Schlüssel zu Loyalität und Bindung sei. Leider zeigen Daten, dass dies nicht wirklich der Fall ist – Kundenbegeisterung mag helfen, hat aber nur sehr geringen Einfluss auf die gesamte Kundenloyalität.

Der eine entscheidende Differenzierungsfaktor, der Ihr Unternehmen aus der Masse hervorheben kann, ist die gebotene Customer Experience. Heute ist diese Kennzahl für viele wachstumsorientierte Unternehmen ein Fokusbereich. Eine Gartner-Umfrage 2018 zeigte, dass 66 % der Marketer CX als „neue Marketing-Schlachtfeld“ bezeichnen.

Glücklicherweise gibt es Wege, wie Intelligente Automatisierung (IA) das CX verbessern kann – und Unternehmen so hilft, neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu halten.

IA zielt darauf ab, Ende-zu-Ende-Prozesse auf Computern zu automatisieren und steht an der Schnittstelle von künstlicher Intelligenz (KI), Robotic Process Automation (RPA) sowie Workflow- und Cloud-Plattformen.

Geschwindigkeit und Qualität der Reaktion verbessern

Ein Bereich, der tatsächlich Einfluss auf CX hat, ist die Geschwindigkeit, mit der Probleme gelöst werden. Heute bieten soziale Medien und andere Foren Kunden eine Plattform, Unzufriedenheit zu teilen – oft wird dabei der Kundenservice bemängelt.

Im Kundenservice kämpfen viele Unternehmen mit der Reaktionsgeschwindigkeit. Zwar kann die Aufstockung von Ressourcen kurzfristig Abhilfe schaffen, langfristig ist das aber keine Erfolgsstrategie. Mit IA lassen sich jedoch Lösungen implementieren, die signifikant beitragen.

Chat und Self-Service

Ein Bereich, in dem IA enorm helfen kann, sind Chatbots. Chatbots können 24/7 auf Kundenanfragen reagieren und die Reaktionszeit drastisch verbessern. KI-gestützte Chatbots verbessern auch die Problemlösung. Laut MIT Technology Review haben KI-Chatbots in 90 % der befragten Unternehmen die Beschwerdelösung verbessert.

Chatbots, kombiniert mit Self-Service-Tools wie Wissensdatenbanken, sind besonders wirksam, um Kunden bei Problemen zu unterstützen. In vielen Fällen, die ich gesehen habe, können Chatbots 30–50 % der Last abfangen, die ein Unternehmen bewältigen muss – so können sich Agenten auf komplexere und kritischere Anfragen konzentrieren.

Omnichannel

Ein oft vernachlässigter Aspekt ist die Omnichannel-Dimension. Heute erwarten Verbraucher weltweit ein nahtloses Erlebnis, unabhängig vom Engagement-Kanal.

Für viele Kunden ist es frustrierend, eine Serviceanfrage per Chat, E-Mail oder Webformular zu stellen und dann telefonisch nachzufassen.

Oft müssen Verbraucher in solchen Situationen alle Bedenken und Probleme wiederholen – Zeit- und Kraftverlust. Unternehmen, die Omnichannel leben, verstehen, dass Kunden regelmäßig zwischen Support-Kanälen wechseln. Durch integrierte IA-Tools an allen Kunden-Touchpoints können Anfragen und Datensätze in Echtzeit aktualisiert werden – was das gesamte CX verbessert.

Wie IA und Daten das CX verbessern können

Mit über 2,5 Trillionen Bytes täglich generierter Daten müssen Unternehmen verstehen, wie sie das Rauschen filtern, um Kunden ein nützliches Erlebnis zu bieten. Genau hier setzt IA an.

IA nutzen für maßgeschneiderte Angebote

IA kann mit Tools wie Data Analytics eingesetzt werden, um Daten und ihre Muster besser zu verstehen. Mit diesen Informationen können Unternehmen nicht nur nachvollziehen, woran Menschen interessiert sind, sondern auch, woran sie als Nächstes interessiert sein könnten. Diese Technologie wird bei Netflix äußerst erfolgreich eingesetzt: Der Algorithmus erstellt personalisierte Sehempfehlungen für Millionen Kunden weltweit.

IA hilft über die Kuratierung maßgeschneiderter Inhalte hinaus. Verbraucher suchen ständig nach neuen, innovativen Produkten und Services, die ihre Bedürfnisse besser erfüllen. Kundenfeedback einzuholen, ist ein sehr nützliches Mittel, um zu verstehen, was funktioniert und was angepasst werden muss.

Mit IA lassen sich diese Informationen in umsetzbare Erkenntnisse übersetzen, die Unternehmen in ihre Produkt-Roadmaps einfließen lassen können.

IA nutzen, um Ihre Teams zu unterstützen

In den vorherigen Abschnitten habe ich viel darüber gesprochen, wie IA direkt Kunden und CX beeinflussen kann. Doch IA hat eine weitere Rolle in Unternehmen – eine indirekte, aber genauso wichtige für das CX innerhalb Ihrer eigenen Organisation.

IA und Agent Enablement

In vielen Unternehmen ist die Servicequalität ein häufiger Kritikpunkt an Serviceteams. Oft wird als Lösung zusätzliche Schulung vorgeschlagen. Das funktioniert, ist aber zeit- und arbeitsintensiv.

Glücklicherweise gibt es IA-Alternativen, bei denen Tools bestehende Skills ergänzen, um an entscheidenden Entscheidungspunkten Führung und Prompts zu geben. Diese Verbindung von Technologie und menschlicher Expertise kann komplexe Interaktionen vereinfachen und gleichzeitig das gesamte CX verbessern.

Was sollten Sie tun, um IA zu nutzen?

Ich empfehle, zunächst die aktuellen Ende-zu-Ende-Prozesse Ihrer Kundeninteraktionen zu identifizieren und zu dokumentieren (z. B. Kunden-Onboarding, Service-Performance, Fragen & Antworten, Rechnungsstellung). Gestalten Sie diese Prozesse neu – mit einem neuen Ziel (z. B. was der Kunde wirklich braucht) – und binden Sie soweit möglich Automatisierung ein, um Kundeninteraktionen zu erleichtern und zu erweitern (z. B. Workflows zur Automatisierung der Datenerfassung und 24/7-Support). Diese Änderungen an Ihren aktuellen Prozessen müssen qualifiziert und priorisiert werden, um in eine Implementierungs-Roadmap zu passen.

Eine weitere kritische Maßnahme: Bauen Sie die nötigen Anwendungen, um Interessenten und Kunden besser zu verstehen. Analysieren Sie Daten über sie und ihre Erwartungen. Hören Sie auf ihr Feedback. Und nutzen Sie diese Daten, um kontinuierlich Erlebnisverbesserungen und Innovationen in Produkten und Services voranzutreiben.

Der Inhalt dieses Artikels ist inspiriert vom Amazon-Bestseller Intelligent Automation.