Verbesserung des Kundenerlebnisses mit intelligenter Automatisierung

Wenn es um den Aufbau eines erfolgreichen Unternehmens geht, ist das Kundenerlebnis (CX) eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale. Da Verbraucher auf Anbieter aus der ganzen Welt zugreifen können, ist die Differenzierung von Produkten oder Dienstleistungen eine Herausforderung. Abgesehen von einigen sehr seltenen Ausnahmen finden Käufer oft mehrere Unternehmen, die ihre Bedürfnisse erfüllen können. Die zu stellende Frage ist:"Warum sollten sie dich wählen?"

Doch neben der Kundenakquise kommt es auch auf die Kundenbindung an. In diesem Fall ist ein weit verbreitetes Missverständnis in Geschäftskreisen, dass die Zufriedenheit der Kunden der Schlüssel zur Kundenloyalität und -bindung ist. Leider haben Daten gezeigt, dass dies nicht wirklich der Fall ist und dass die Kundenzufriedenheit zwar hilfreich sein kann, aber nur sehr geringe Auswirkungen auf die allgemeine Kundenbindung hat.

Das einzige wichtige Unterscheidungsmerkmal, das Ihr Unternehmen von der Masse abheben kann, ist das Kundenerlebnis, das Sie bieten. Heute ist diese Kennzahl zu einem Schwerpunktbereich für viele Unternehmen geworden, die wachsen wollen. Eine Gartner-Umfrage aus dem Jahr 2018 wies darauf hin, dass 66 % der Vermarkter sagen, dass CX die „neue Marketing-Schlachtfront“ ist.

Glücklicherweise gibt es Möglichkeiten, wie intelligente Automatisierung (IA) dazu beitragen kann, CX zu steigern und Unternehmen dabei zu helfen, neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu halten.

IA zielt darauf ab, End-to-End-Prozesse auf Computern zu automatisieren und befindet sich an der Schnittstelle von künstlicher Intelligenz (KI), robotergesteuerter Prozessautomatisierung (RPA) sowie Workflow- und Cloud-Plattformen.

Verbesserung der Antwortgeschwindigkeit und -qualität

Ein Bereich, der sich auf CX auswirkt, ist die Geschwindigkeit, mit der Probleme gelöst werden. Heutzutage bieten soziale Medien und andere Foren Kunden eine Möglichkeit, ihre Unzufriedenheit mitzuteilen, und ein Bereich, der oft erwähnt wird, ist der Service, der den Kunden geboten wird.

Wenn es um den Kundenservice geht, ist ein Bereich, mit dem viele Unternehmen zu kämpfen haben, die Reaktionsgeschwindigkeit, die sie bieten. Das Hinzufügen von Ressourcen kann die Auswirkungen zwar kurzfristig abmildern, dies ist jedoch keine langfristige Lösung für den Erfolg. Mit IA lassen sich jedoch einige Lösungen realisieren, die einen wesentlichen Beitrag leisten werden.

Chat und Selbstbedienung

Ein Bereich, über den ich spreche, wo IA sehr helfen kann, sind Chatbots. Chatbots sind in der Lage, rund um die Uhr auf Kundenanfragen zu reagieren und die Reaktionszeit zu verbessern, die Kunden erhalten. KI-gestützte Chatbots können auch zur Verbesserung der Problemlösung beitragen. Laut MIT Technology Review haben KI-gestützte Chatbots dazu beigetragen, die Beschwerdelösung in 90 % der befragten Unternehmen zu verbessern.

Chatbots, gepaart mit Self-Service-Tools wie Wissensdatenbanken, sind besonders wirksam darin, Kunden bei der Bewältigung von Problemen zu helfen. In vielen Fällen, die ich gesehen habe, können Chatbots dazu beitragen, zwischen 30 % und 50 % der Last abzulenken, die ein Unternehmen bewältigen muss, sodass sich Agenten auf komplexere und kritischere Anforderungen konzentrieren können.

Omnichannel

Ein weiterer Bereich, der oft zu kurz kommt, ist die Omnichannel-Dimension. Heutzutage erwarten Verbraucher auf der ganzen Welt, dass Unternehmen ein nahtloses Erlebnis bieten, unabhängig davon, wie sie sich engagieren.

Für viele Kunden ist es eine frustrierende Erfahrung, eine Serviceanfrage per Chat, E-Mail oder Webformular zu stellen und dann per Telefon nachzufassen.

Oft sind Verbraucher unter diesen Umständen gezwungen, alle ihre Bedenken und Probleme zu wiederholen, was Zeit und Mühe verschwendet. Organisationen, die Omnichannel nutzen, verstehen, dass Kunden regelmäßig zwischen Supportkanälen wechseln. Durch das Angebot integrierter IA-Tools für alle verschiedenen Kundenkontaktpunkte können Kundenanfragen und -aufzeichnungen in Echtzeit aktualisiert werden, wodurch die bereitgestellte CX insgesamt verbessert wird.

Wie IA und Daten CX verbessern können

Da täglich über 2,5 Trillionen Bytes an Daten generiert werden, müssen Unternehmen verstehen, wie sie all das Rauschen herausfiltern können, damit sie ihren Kunden ein nützliches Erlebnis bieten können. Und hier kann IA helfen.

Mit IA individuelle Angebote erstellen

IA kann mit Tools wie Datenanalyse verwendet werden, um Daten und die darin enthaltenen Muster besser zu verstehen. Anhand dieser Informationen können Unternehmen nicht nur besser verstehen, woran die Menschen interessiert sind, sondern auch, woran sie als nächstes interessiert sein könnten. Diese Art von Technologie wurde äußerst erfolgreich bei Netflix eingesetzt, wo der Algorithmus verwendet wird, um personalisierte Wiedergabeempfehlungen für Millionen von Kunden weltweit zu erstellen.

IA kann bei mehr helfen als nur beim Kuratieren von maßgeschneiderten Inhalten. Verbraucher sind ständig auf der Suche nach neuen und innovativen Produkten und Dienstleistungen, die ihren Bedürfnissen und Anforderungen besser entsprechen. Das Sammeln von Kundenfeedback ist ein sehr nützliches Mittel, um zu verstehen, was in jedem Unternehmen funktioniert und was angepasst werden muss.

Mithilfe von IA können diese Informationen in umsetzbare Erkenntnisse übersetzt werden, die Unternehmen in ihren Produkt-Roadmaps verwenden können.

Verwendung von IA zur Unterstützung Ihrer Teams

In den vorherigen Abschnitten dieses Artikels habe ich viel darüber gesprochen, wie IA verwendet werden kann, um Kunden und CX direkt zu beeinflussen. IA hat jedoch eine andere Rolle innerhalb von Unternehmen zu spielen, die einen indirekten, aber ebenso wichtigen Einfluss auf die CX in Ihrer eigenen Organisation selbst hat.

IA und Agentenaktivierung

In vielen Unternehmen ist die Qualität der erbrachten Dienstleistungen eine häufige Beschwerde an Serviceteams. In vielen Fällen bietet sich als Lösung für diese Lücke zusätzliches Training an. Diese Lösung funktioniert, ist aber zeit- und arbeitsintensiv.

Glücklicherweise gibt es IA-Alternativen, bei denen Tools vorhandene Fähigkeiten ergänzen können, um an wichtigen Entscheidungspunkten Anleitungen und Aufforderungen bereitzustellen. Diese Kombination aus Technologie und menschlichem Fachwissen kann dazu beitragen, komplexe Interaktionen zu vereinfachen und gleichzeitig die allgemeine CX zu verbessern.

Was sollten Sie tun, um IA anzunehmen?

Ich schlage vor, Sie beginnen damit, die aktuellen End-to-End-Prozesse zu identifizieren und zu dokumentieren, die mit Ihren Kundeninteraktionen verbunden sind (z. B. Kunden-Onboarding, Serviceleistung, Fragen und Antworten oder Rechnungsstellung). Gestalten Sie diese Prozesse mit einem neuen Ziel im Auge (z. B. was der Kunde wirklich braucht) und integrieren Sie so weit wie möglich Automatisierung, um die Kundeninteraktionen zu vereinfachen und zu erweitern (z. B. Workflows zur Automatisierung der Datenerfassung und Bereitstellung von Support rund um die Uhr). Diese Änderungen an Ihren aktuellen Prozessen müssen qualifiziert und priorisiert werden, damit sie in einen Implementierungsfahrplan passen.

Eine weitere wichtige Maßnahme, die Sie ergreifen können, besteht darin, die erforderlichen Anwendungen zu erstellen, um Ihre Interessenten und Kunden besser zu verstehen. Analysieren Sie Daten über sie und ihre Erwartungen. Hören Sie sich ihr Feedback an. Und schließlich können Sie diese Daten nutzen, um das Erlebnis ständig zu verbessern und Innovationen bei Produkten und Dienstleistungen voranzutreiben.

Der Inhalt dieses Artikels ist vom Amazon-Bestseller inspiriert Intelligente Automatisierung .