Wie verbessert Wissensmanagement die Kundenbindung?

Eine Reihe von Untersuchungen hat gezeigt, dass Wissensmanagement einen erheblichen Vorteil bietet.

Wissensmanagement (KM) und Kundenerlebnis (CX) sind für viele zwei entfernt verwandte Begriffe. Bei KM geht es um die Datenverarbeitung, bei CX um die Kundenzufriedenheit, wie das weit verbreitete Vorurteil lautet. Es ist jedoch nicht schwierig, die Ursache-Wirkungs-Beziehung zwischen den beiden zu erkennen.

Wissensmanagement kann als Werkzeug dienen, um Kunden besser einzubinden und bessere Erfahrungen zu schaffen. Möglich wird dies durch die Entwicklung datengesteuerter Systeme, die die Effizienz des Kundendienstes steigern und Automatisierung ermöglichen. Unternehmen können von der Fülle an Informationen profitieren, die sie absichtlich oder unwissentlich sammeln.

Kundengewinnung während der Anfrage-/Recherchephase

Eine Verbraucherumfrage von Software Advice enthüllt einige interessante Details. Die Studie ergab, dass 73 % der Verbraucher eine Online-Suche durchführen, wenn sie mehr über ein Unternehmen oder seine Produkte erfahren möchten. Außerdem verbringen mehr als 60 % mindestens fünf Minuten mit einer Online-Suche, bevor sie sich an das Unternehmen wenden, um Antworten zu erhalten.

Anstatt es potenziellen Kunden zu überlassen, die benötigten Informationen auf anderen Websites zu finden, ist es für Unternehmen nur logisch, genaue und zeitnahe Informationen auf ihren jeweiligen Websites, Social-Media-Seiten oder anderen Formen der digitalen Präsenz bereitzustellen. Die Recherche- oder Anfragephase ist ein perfekter Zeitpunkt, um die Customer Journey zu verbessern. Insbesondere sollten potenzielle Kunden leicht Informationen finden, die letztendlich zu ihrer Conversion führen.

Es wäre schwierig, Kunden während ihrer Recherchephase zu gewinnen, ohne gut organisierte Informationen zu präsentieren. Wenn Kunden dennoch Informationen aus anderen Quellen suchen, findet keine Interaktion statt. Aus diesem Grund ist ein effektives Wissensmanagement hilfreich, um die Conversions zu verbessern. Eine sorgfältig gepflegte und durchsuchbare Datenbank mit häufig gestellten Fragen erleichtert es beispielsweise Kunden, sich über die Produkte zu informieren, an denen sie interessiert sind, und weitere Anfragen zu stellen und schließlich zu kaufen.

Bessere Kundenerfahrungen

Ein Bericht unter der Leitung von KMS Lighthouse, einer führenden Wissensmanagementlösung, die KI-basierte prädiktive Suchergebnisse bietet, hat die Gedanken von Customer-Experience-Führungskräften aus verschiedenen Branchen zusammengestellt. „Gute Wissensmanagementlösungen liefern die Daten, die Sie benötigen, um zu verstehen, welche CX-Strategien funktionieren und welche verbessert werden könnten“, heißt es in dem Bericht.

„Wissensmanagement ist das Herzstück von allem, was wir im CX-Bereich tun“, sagt Jerry Campbell, Head of Customer Experience and Social Engagement bei 7-Eleven. Er argumentiert, dass KM es ermöglicht, konsistente Botschaften von jedem Kanal zu erreichen. Es kann auch KI-Chatbots und Self-Serving-Kanäle für Unternehmen unterstützen, um ein müheloses Kundenerlebnis zu bieten und die Kundenbindung zu erhöhen.

Joanna Deffner, IT Enablement Supervisor bei COUNTRY Financial, teilt ähnliche Gedanken. „KM bietet eine Möglichkeit, unseren Kunden konsistente und korrekte Informationen zu liefern, stellt sicher, dass Verfahrens- und Stammeswissen für die Geschäftskontinuität erfasst wird, und reduziert Verschwendung“, erklärt sie. Deffner fügt hinzu, dass das Wissensmanagement es den Kunden von COUNTRY Financial ermöglicht, sich auf der Website des Unternehmens selbst zu bedienen, was dazu beiträgt, das Engagement zu fördern.

Shirley Quinn, IT Enablement Supervisor und Direktorin des Retail and Wealth Contact Center bei der Coast Capital Savings Federal Credit Union, bestätigt ebenfalls die Bedeutung des Wissensmanagements. Sie glaubt, dass es „die Kundenzufriedenheit mit First-Touch-Resolution verbessert“ und „die Konsistenz der Bereitstellung über alle Kanäle hinweg verbessert“. Quinn sieht das Potenzial des Wissensmanagements darin, die Automatisierung des Kundenservice voranzutreiben, um nicht nur einen besseren Kundenservice zu erreichen, sondern auch die Interaktionskosten zu senken.

Darüber hinaus stellt die KMS Lighthouse-Studie fest, dass die Notwendigkeit eines effektiven Managements die sich ändernden Erwartungen der Kunden und die Risiken widerspiegelt, die mit reduzierten Interaktionen einhergehen.

„In einer Welt, in der Vertriebsmitarbeiter immer komplexere Anfragen bearbeiten, in der Self-Service für Kunden nicht geeignet ist oder in der ein Unternehmen vom Vertriebsmitarbeiter verlangt, durch die Interaktion einen Mehrwert zu schaffen, ist der einfache Zugriff auf das richtige Wissen von größter Bedeutung“, sagt Aidan Dale, Associate Director für Transformation, Planung und Kundenbeziehungen bei BGL.

Kundenservice automatisieren

Diese Idee mag für manche kontraintuitiv klingen, da Interaktionen bei automatisierten Prozessen kaum vorhanden sind. Die Automatisierung hilft jedoch dabei, potenzielle und aktuelle Kunden zu gewinnen, indem sie eine Erfahrung bietet, die zu weiteren Anfragen anregt, die zu Conversions führen.

Wenn Unternehmen Tonnen von Anfragen zu ihren Produkten oder Dienstleistungen erhalten, ist es unvermeidlich, dass einige Kunden von menschlichen Kundendienstmitarbeitern nicht persönlich betreut werden. Selbst wenn Unternehmen mehrere Kontaktkanäle (E-Mail, SMS, Telefon, Chat und soziale Medien) öffnen, wird es Fälle geben, in denen das Kundendienstteam von der Menge der Anfragen überfordert ist.

Die logische und effektive Lösung für dieses Problem ist die Automatisierung. Viele Unternehmen setzen jetzt Chatbots ein, die Kundenfragen beantworten können. Mit diesen Bots interagieren Kunden nicht mehr mit einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter. Sie werden nur bei komplexen Fragen, Beschwerden oder Bedenken, die eine menschliche Bewertung erfordern, dazu veranlasst.

Unternehmen richten auch durchsuchbare und auf maschinellem Lernen basierende Wissensdatenbanken ein. Diese „intelligenten“ Informationsbanken beinhalten prädiktive Analysen, die Benutzern Vorschläge machen können, damit sie leicht finden, wonach sie suchen.

Eine Studie von Businesswire zeigt, dass mehr als 60 % der Verbraucher digitale Self-Service-Tools wie Websites, mobile Anwendungen, Chats und Sprachantwortsysteme für einfache Anfragen bevorzugen, was die Ergebnisse von KMS Lighthouse bestätigt.

Eine separate, aber relevante Studie von Arise, einem Technologieanbieter für Kontaktzentren, ergab, dass mehr als 60 % der Kunden bereit sind, höchstens zwei Minuten zu warten, während 13 % sagen, dass keine Wartezeit akzeptabel ist. Es wäre unklug, Wissensmanagement und Automatisierung nicht zu nutzen, um die Effizienz des Kundenservice zu beschleunigen oder zu steigern.

Das Mitnehmen

Das Schöne am Wissensmanagement ist, dass es sowohl im automatisierten als auch im vom Menschen betreuten Kundenservice hilfreich ist. Es trägt zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei, indem relevante Informationen gesammelt und organisiert werden, um Analysen und Strategien zu erleichtern, die Automatisierung zu unterstützen und Informationen für Kundendienstmitarbeiter leichter zugänglich zu machen. KM-Lösungen können die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden umgehen, und die Art und Weise, wie Kunden mit Marken oder Unternehmen interagieren, erheblich verbessern.