Kundenbindung durch Wissensmanagement steigern: Bewährte Strategien

Eine Reihe von Studien deutet darauf hin, dass Wissensmanagement einen erheblichen Vorteil bietet. Für viele sind Wissensmanagement (KM) und Customer Experience (CX) zwei weit voneinander entfernte Begriffe. KM befasst sich mit Datenhandling, während CX um Kundenzufriedenheit geht, so die gängige Vorstellung. Doch die Ursache-Wirkungs-Beziehung zwischen beiden ist nicht schwer zu erkennen.

Wissensmanagement kann als Werkzeug dienen, um Kunden besser einzubinden und bessere Erfahrungen zu schaffen. Dies ist möglich durch die Entwicklung datengesteuerter Systeme, die die Effizienz des Kundenservice steigern und Automatisierung ermöglichen. Unternehmen können von dem Reichtum an Informationen profitieren, die sie absichtlich oder unabsichtlich sammeln.

Kunden in der Recherche-/Informationsphase abholen

Eine Verbraucherumfrage von Software Advice offenbart interessante Details. Die Studie ergab, dass 73 % der Verbraucher eine Online-Suche durchführen, wenn sie mehr über ein Unternehmen oder seine Produkte erfahren wollen. Zudem verbringen mehr als 60 % mindestens fünf Minuten mit Online-Recherche, bevor sie das Unternehmen kontaktieren.

Anstatt es potenziellen Kunden zu überlassen, die benötigten Informationen auf anderen Seiten zu finden, ist es nur logisch, dass Unternehmen präzise und zeitnahe Informationen auf ihren eigenen Websites, Social-Media-Seiten oder anderen digitalen Präsenzen bereitstellen. Die Recherche- oder Informationsphase ist ein idealer Zeitpunkt, um die Customer Journey zu verbessern. Insbesondere sollten potenzielle Kunden leicht Informationen entdecken können, die letztlich zu ihrer Konversion führen.

Ohne gut organisierte Informationen wäre es schwierig, Kunden in ihrer Recherchephase anzuziehen. Wenn Kunden am Ende doch noch Informationen von anderen Quellen suchen, findet keine Interaktion statt. Deshalb ist effektives Wissensmanagement hilfreich, um Conversions zu verbessern. Eine sorgfältig kuratierte und durchsuchbare FAQ-Datenbank ermöglicht es Kunden beispielsweise, sich über interessante Produkte zu informieren und weitere Anfragen zu stellen, was schließlich zum Kauf führt.

Bessere Kundenerfahrungen

Ein von KMS Lighthouse, einem führenden Wissensmanagement-Lösungsanbieter mit KI-basierten prädiktiven Suchergebnissen, geleiteter Report hat die Gedanken von Customer-Experience-Führungskräften aus verschiedenen Branchen zusammengestellt. „Gute Wissensmanagement-Lösungen liefern die Daten, die Sie brauchen, um zu verstehen, welche CX-Strategien funktionieren und welche verbessert werden könnten“, fasst der Report zusammen.

„Wissensmanagement ist das Herzstück von allem, was wir im CX-Bereich tun“, sagt Jerry Campbell, Head of Customer Experience and Social Engagement bei 7-Eleven. Er argumentiert, dass KM konsistente Botschaften über jeden Kanal ermöglicht. Es kann auch KI-Chatbots und Self-Service-Kanäle antreiben, um Unternehmen eine mühelose Kundenerfahrung zu bieten und die Kundenloyalität zu erhöhen.

Joanna Deffner, IT Enablement Supervisor bei COUNTRY Financial, teilt ähnliche Ideen. „KM bietet einen Weg, konsistente und korrekte Informationen an unsere Kunden zu liefern, stellt prozedurales und tribales Wissen für Business Continuity sicher und reduziert Verschwendung“, erklärt sie. Deffner fügt hinzu, dass Wissensmanagement es COUNTRY-Financial-Kunden ermöglicht, sich auf der Website des Unternehmens selbst zu bedienen, was das Engagement fördert.

Shirley Quinn, IT Enablement Supervisor und Director of Retail and Wealth Contact Centre bei Coast Capital Savings Federal Credit Union, bekräftigt ebenfalls die Wichtigkeit von Wissensmanagement. Sie glaubt, dass es „die Kundenzufriedenheit durch First-Touch-Resolution verbessert“ und „die Konsistenz in der Bereitstellung über Kanäle hinweg verbessert“. Quinn sieht das Potenzial von Wissensmanagement, Customer-Service-Automatisierung anzutreiben, nicht nur für besseren Kundenservice, sondern auch zur Verbesserung der Interaktionskosten.

Zudem stellt die KMS-Lighthouse-Studie fest, dass der Bedarf an effektivem Management die sich ändernden Erwartungen der Kunden und die Risiken widerspiegelt, die mit reduzierten Interaktionen einhergehen.

„In einer Welt, in der Mitarbeiter zunehmend komplexe Anfragen bearbeiten, wo Customer Self-Service nicht geeignet ist, oder wo eine Organisation verlangt, dass der Mitarbeiter durch die Interaktion Mehrwert schafft, ist der einfache Zugriff auf das richtige Wissen entscheidend“, sagt Aidan Dale, Associate Director für Transformation, Planning und Customer Relations bei BGL.

Kundenservice automatisieren

Diese Idee mag manchen kontraintuitiv erscheinen, da Interaktionen kaum existieren, wenn Prozesse automatisiert sind. Doch Automatisierung hilft, potenzielle und bestehende Kunden einzubinden, indem sie eine Erfahrung bietet, die weitere Anfragen fördert, die zu Conversions führen.

Wenn Unternehmen Unmengen an Anfragen zu Produkten oder Dienstleistungen erhalten, ist es unvermeidlich, dass einige Kunden keine persönliche Betreuung durch menschliche Service-Mitarbeiter erhalten. Selbst wenn Unternehmen mehrere Kontaktkanäle (E-Mail, Text, Telefon, Chat, Social Media) eröffnen, gibt es Situationen, in denen das Service-Team vom Volumen der Anfragen überfordert ist.

Die logische und effektive Lösung ist Automatisierung. Viele Unternehmen setzen nun Chatbots ein, die Kundenfragen beantworten können. Mit diesen Bots interagieren Kunden nicht mehr mit einem menschlichen Service-Mitarbeiter. Sie werden nur für komplexe Fragen, Beschwerden oder Anliegen, die menschliche Bewertung erfordern, an einen Menschen weitergeleitet.

Unternehmen stellen auch durchsuchbare, Machine-Learning-gesteuerte Wissensdatenbanken bereit. Diese „intelligenten“ Informationsbanken beinhalten prädiktive Analysen, die Nutzern Vorschläge machen, um leicht zu finden, wonach sie suchen.

Eine Studie von Businesswire zeigt, dass mehr als 60 % der Verbraucher digitale Self-Service-Tools wie Websites, mobile Apps, Chat und Voice-Response-Systeme für einfache Anfragen bevorzugen, was die Ergebnisse von KMS Lighthouse bestätigt.

Eine separate, aber relevante Studie von Arise, einem Contact-Center-Tech-Anbieter, ergab, dass mehr als 60 % der Kunden maximal zwei Minuten warten, während 13 % sagen, dass keine Wartezeit akzeptabel ist. Es wäre unklug, nicht Wissensmanagement und Automatisierung zu nutzen, um den Kundenservice zu beschleunigen oder dessen Effizienz zu steigern.

Das Fazit

Die Schönheit des Wissensmanagements liegt darin, dass es sowohl in automatisierten als auch in menschlich betreuten Kundenservice-Szenarien hilfreich ist. Es trägt zur Verbesserung der Kundenerfahrungen bei, indem es relevante Informationen sammelt und organisiert, um Analysen und Strategien zu erleichtern, Automatisierung zu unterstützen und Informationen für Service-Mitarbeiter leichter zugänglich zu machen. KM-Lösungen können signifikante Verbesserungen in der Art bewirken, wie Unternehmen mit ihren Kunden umgehen und wie Kunden mit Marken oder Unternehmen interagieren.