Atlantic Technologies verbessert Biesse UK Kundenerlebnis mit Salesforce Service Cloud

Atlantic Technologies, das internationale ICT-Beratungsunternehmen mit über 20 Jahren Erfahrung im Fertigungssektor, hat bekannt gegeben, dass Biesse Group UK durch die Einführung von Salesforce Service Cloud eine Performance-Steigerung bei einer Reihe von Kundenservice-Metriken verzeichnete, was einem 30 %igen Umsatzanstieg im letzten Geschäftsjahr zugrunde lag.

Biesse ist ein globaler Maschinenhersteller mit acht Produktionswerken, 39 Niederlassungen, über 4.200 Mitarbeitern und 300 internationalen Händlern. Weltweiter Marktführer in Maschinentechnologie für Holz-, Glas-, Stein- und fortschrittliche Materialbearbeitung. Das Unternehmen begann seine digitale Transformation mit dem Ziel, alle Tochtergesellschaften als „ein Unternehmen“ zu vernetzen, während sowohl globale als auch lokale Bedürfnisse – wie regionale Prozesse und regulatorische Anforderungen – adressiert wurden.

Biesses digitale Transformation brachte Automatisierung in den Außendienst, verbesserte Transparenz im gesamten Unternehmen durch Echtzeit-Datenaustausch, besseren Kundenservice und besseres Risikomanagement in Vertriebs- und Fertigungsprozessen weltweit.

Stephen Bulmer, Biesse UK Managing Director

Ein neuer Ansatz für Fertigungsvertrieb

Eine der größten Herausforderungen für Biesse war die Sicherstellung von Konsistenz in der Art, wie Maschinen spezifiziert, konfiguriert und bestellt wurden – über Tochtergesellschaften hinweg und mit genauer Synchronisation zwischen Niederlassungen und HQ. Biesse wusste, dass dies Bestellfehler reduzieren und allen Schlüsselakteuren bessere Transparenz geben würde.

In Zusammenarbeit mit Atlantic Technologies wurde ein neues Configure, Price, and Quoting (CPQ) Tool innerhalb von Salesforce Revenue Cloud entwickelt. Benannt SCOTT, bringt die Lösung Tausende von SKUs zusammen, mit Regeln für Abhängigkeiten und Kompatibilität, die Vertriebsteams ermöglichen, Aufträge präziser zu kalkulieren und zu konfigurieren sowie Lieferzeiträume zu projizieren. Dies setzt nicht nur die richtigen Erwartungen bei Kunden, sondern reduzierte Bestellfehler, verbesserte Effizienz und führt zu einem reibungsloseren Kundenservice-Erlebnis.

„Wir haben seit der Einführung von Service Cloud eine Verbesserung all unserer KPIs gesehen, die meisten um mehr als 10 %“, sagte Stephen Bulmer, Biesse UK Managing Director. „Unsere KPIs fokussieren auf Kundenzufriedenheit und Verbesserung der Customer Experience. Es war ein gesamtes Team-Effort, Technologie ist nur ein Teil der Geschichte. Service Cloud hat die Bereiche hervorgehoben, an denen wir arbeiten mussten, um unsere Ziele zu erreichen, was unserem Umsatzwachstum 2021 um ca. 30 % half.“

Verbesserter Service in der Fertigung

Die Einführung von Service Cloud hat das Kundenservice-Erlebnis von Biesse UK transformiert und interne Prozesse gestrafft. Jede Kundeninteraktion wird nun aufgezeichnet, und anpassbare Dashboards ermöglichen die Messung von KPIs in beliebig vielen Bereichen auf Kundenebene. Dies wird durch Echtzeit-Datenaustausch und -integration untermauert.

„Unser Ziel bei Biesse UK war, alle internen und externen Prozesse und Kommunikation durch digitale Transformation zusammenzubringen, den Kunden im Zentrum des gesamten Projekts zu halten“, fügte Bulmer hinzu. „Dieser Ansatz hat unsere Customer Experience, interne Abläufe, Kommunikation und Serviceabteilung durch digitale Transformation verbessert. Die Zusammenarbeit mit Atlantic Technologies bedeutete, dass nicht nur dies erreicht wurde, sondern deren Team mit unserer Tochtergesellschaft zusammenarbeitete, um lokale Bedürfnisse zu erfüllen – Support, der unserem Team den Übergang zu Systemen und Prozessen sicherlich erleichterte.

„Auch der Service im Außendienst wurde in den letzten zwei Jahren durch bessere Case-Transparenz, Zuordnung von Ingenieur- und Technologieressourcen und proaktiven Kundensupport verbessert. Dies wurde durch Service Cloud Integration mit SOPHIA, Biesses digitaler Plattform, ermöglicht, die automatisch Cases in Service Cloud eröffnet, wenn eine Maschine im Feld einen Fehler produziert. Oft wurde ein Service-Case bei Biesse geloggt und terminiert, bevor der Kunde merkt, dass ein Problem an einer seiner Maschinen besteht.“

„Biesses digitale Transformation von Vision zur Realität war eine fantastische Partnerschaft für Atlantic Technologies“, sagte Denis Pytel, Solution Architect bei Atlantic Technologies. „Sie ernten die Vorteile cloud-basierter SaaS-Technologie in der Salesforce-Plattform – das Zusammenführen von Prozessen und Daten in Echtzeit auf globaler Skala, was neue Effizienzen, transformative Prozesse und Echtzeit-Transparenz im gesamten Unternehmen ermöglicht. Wir sehen diese Bewegung vermehrt in UK – die Notwendigkeit für UK-Hersteller, datengetriebene Entscheidungen zu treffen, ist kritisch für Erfolg und einen Schritt vor der Konkurrenz.“

„Wenn Sie die digitale Transformation Ihrer Fertigungsabläufe noch nicht begonnen haben, verschwenden Sie keine weitere Zeit“, fügte Bulmer hinzu. „Es muss nicht allumfassend sein – identifizieren Sie die Hauptengpässe und fokussieren Sie sich darauf. Nehmen Sie sich Zeit, den richtigen Partner zu wählen und die richtigen Change-Management-Prozesse einzurichten, damit Nutzer im Projekt involviert sind und die Adoption neuer Systeme und Prozesse vorantreiben.“