Kundenerlebnis mit IoT transformieren: Smarte Lösungen für überlegene Zufriedenheit

Kundenerlebnis überholt Preis und Produktqualität als Schlüsselmetriken für Markendifferenzierung und Kundenbindung heute. Händler und Organisationen halten mit der Nachfrage nach besserer Konsumentenzufriedenheit durch Schlüsseltechnologien Schritt.

Eine vital wichtige Technologie, die Organisationen heute einsetzen, ist Internet of Things (IoT) – Sensoren und Geräte, vernetzt über ein digitales Netzwerk. Smart User Experience, das Paradigma, das IoT-Technologien in Kundenerlebnis integriert, hat in den letzten Jahren zentrale Rolle für Organisationswachstum eingenommen, und Experten prognostizieren, dass dieses Jahr ein entscheidender Punkt für sein Wachstum sein wird.

IoT-Explosion

Mit 5G-Rollout in zahlreichen Gebieten dieses Jahr eilen Industrien, IoT-Anwendungen für verbessertes Kundenerlebnis zu nutzen. Anzahl vernetzter Geräte – prognostiziert 24 Milliarden bis Jahresende – produziert riesige Chancen für Organisationen, ihren Kunden verbessertes Erlebnis zu liefern. Ein großer Teil kommt aus der Datenmenge, die diese Geräte generieren. IDC schätzt, dass in den nächsten fünf Jahren mindestens 41,6 Milliarden vernetzte IoT-Geräte rund 29,4 Billionen Gigabyte Daten generieren. Diese Daten können Personalisierung und Transparenz erhöhen und Einblicke in Kundenverhalten und -bedürfnisse schaffen.

Während die Ergebnisse gesteigerter Produktivität und gesunkener IoT-Deployment-Kosten unbestritten sind – wie verändert es das Kundenerlebnis insgesamt? Hier diskutieren wir großartige Real-World-Beispiele für Ihre Organisation:

Schnellere und maßgeschneiderte Services

Im Handel sagen 70 % der befragten Entscheider, sie seien bereit, IoT-ermöglichte Veränderungen zu adoptieren (Zebra Technologies Studie). Supermärkte wie Asda nutzen RFID-Sensoren und IoT-Geräte für Umsatzsteigerung und Kundenbindung. IoT-vernetzte Geräte wie Beacons, verbundene Kameras, smarte Regale und RFID-Geräte liefern Zugriff auf riesige Kundendatenmengen. Diese Daten liefern Insights für maßgeschneidertes Kundenengagement. Daten werden auch genutzt, um Effektivität von Ladenlayouts, In-Store-Promotions, Produktinteraktionen zu bewerten. Echtzeitanalyse erfasst Kundenpräferenzen und Paths-to-Purchase. Daraus wird bestes Erlebnis für Kunden identifiziert. Intelligente Personalplanung aus IoT-Sensor-Insights eliminiert lange Warteschlangen – verbessert Customer Journey im Laden.

Services sind heute zunehmend an Fingerspitzen der Kunden, die erwarten, dass Wahl nach wenigen Klicks erfüllt wird. Online-Lebensmittel kämpfen, da stationäre Läden smartere Lösungen implementieren. Essential Retail zeigt, wie Tesco einen digitalen Kanal auf IFTTT-Plattform startete, um Konsumenten Shopping zu automatisieren – klare Anlehnung an Amazons Dash IoT Button, der Kunden hilft, spezifische Artikel im Laden zu tracken.

Echtzeit-Transparenz

Kunden erwarten heute Lieferung: bequem, schnell, flexibel. Besonders mit Direct-to-Consumer-Marketing durch Amazon wollen Konsumenten Echtzeit-Paketverfolgung als Zusatzservice. In Fulfillment-Services nutzt DHL IoT-Sensoren in Lager und Flotte für kontinuierliche Updates an Kunden. Kunden erfahren Status und Probleme ihrer Sendung. Im Flottenmanagement nutzt Verizon Connect Fahrzeugtracking für Echtzeit-Insights zu schnellsten Routen und nächstgelegenen Field Workern für anfragende Parteien. Das verkürzt Wartezeiten und liefert präzise Lieferzeitangaben.

Bessere Personalisierung

Kunden erwarten auch, dass IoT-Geräte Services aus gesammelten Daten anpassen und verbessern. Für Home-IoT-Geräte erhalten iRobot-Kunden benutzerdefinierte Benachrichtigungen bei Geräteproblemen. Reparaturtechniker identifizieren Problem leicht über Staubsaugersensoren.

Unternehmen wie Hive gehen weiter. Der Home-IoT-Hersteller partnerte kürzlich mit Salesforce, um Kundendaten zu analysieren, Geräteausfälle vorherzusagen und Nutzer sofort zu benachrichtigen. Da Bedingungen jedes Zuhause anders sind – Wetter, Standort, Nutzungsmuster – zielt Hive auf Baseline ab, um Kundenbedürfnisse von Kauf bis Nutzung besser vorherzusagen.

Neu gedachte Produkte und Services

Während IoT-Revolution auf Effizienzen vergangener Technologien aufbaut, bietet sie Chance, innovative Produkte und Services zu schaffen. Letztes Jahr Launch des voll funktionsfähigen No-Checkout-Retail-Stores Amazon Go. Derzeit einziger vollautomatisierter Store – Kunden interagieren mit Produkten im Laden und zahlen per Mobile Wallet. Nahtloses Erlebnis.

Start-ups wie Mobike und andere Product-as-a-Service-Plattformen entstehen als Reaktion auf Kundenwunsch nach Pay-per-Use statt Leasing. Mit täglich mehr Geräten und Datenströmen wird IoT-Analytik zentrale Technologie sein, um kontinuierlich besseres Kundenerlebnis zu schaffen.