Chatbots brauchen mehr als KI, um ein gutes Gespräch zu führen

Chatbots können zu einer großartigen Ressource für eine Organisation werden. Aber sie brauchen mehr als KI.

„Mach mir keine Vorwürfe. Ich bin Dolmetscher. Ich soll eine Steckdose nicht von einem Computerterminal unterscheiden.“ Sie sind vielleicht mehr an Yodas Weisheit gewöhnt, aber wenn es um Chatbots geht, ist es C3PO, der uns das eine oder andere beibringen kann.

Allzu oft konzentriert sich die Diskussion über Chatbots auf KI, und zwar in einem sinnvollen Ausmaß. KI ist das futuristisch klingende glänzende Ding, das eine neue Hoffnung bietet, dass Science-Fiction endlich der Realität begegnet. Doch die Macht von Chatbots beruht auf etwas wesentlich Grundlegenderem – den verfügbaren Informationen. Chatbots interpretieren Informationen nur, wenn also ein Benutzer schlechte Erfahrungen mit einem Chatbot gemacht hat, müssen die Informationen, auf die der Chatbot Zugriff hat, genauer betrachtet werden. Chatbots und damit auch die eingebaute KI sind nichts ohne Informationen.

Informationen in den Mittelpunkt des Chatbots stellen

Stellen Sie sich das vor. Du bist auf einer Party. Sie wissen, wie man ein Gespräch führt. Aber du weißt einfach nicht, worüber du reden sollst. Nichts, was Sie sagen, interessiert die Person, mit der Sie sprechen. Das unangenehme Gespräch rumpelt weiter, bis es zu einem unangenehmen Ende kommt.

Genau das passiert, wenn ein Chatbot unangemessene Antworten oder Fragen auf einen Benutzer abfeuert. Der Chatbot hat nicht die richtigen Informationen, um ein nützliches Gespräch mit dem Benutzer zu führen. Es ist nicht das, wie man ein Gesprächselement hat, das gerutscht ist. Es ist die Unfähigkeit, die richtigen Informationen zu finden – und deshalb müssen Informationen im Mittelpunkt jedes Chatbot-Projekts stehen.

Informationen führen zu Intelligenz

Um die richtige Strategie zu finden, hilft es, Ihre Chatbot-Prozesse auf zwei Ebenen aufzubauen. Zuerst beginnt der Chatbot das Gespräch, erhält eine Frage und versucht, die Antwort in den verfügbaren Daten zu finden, dann wird diese Antwort an die Benutzer zurückgesendet. Hier kommt nun die zweite Ebene ins Spiel – und das ist das wahre Kennzeichen eines guten Chatbots – wenn der Chatbot die Antwort nicht finden kann, sendet er die Anfrage an einen Menschen. Der Mensch findet dann die Antwort heraus und gibt sie an den Chatbot zurück. Entscheidend ist, dass der Chatbot aus dieser Interaktion lernt und zusätzliches Wissen über seine Welt gewinnt.

Dadurch kann der Service des Chatbots und damit das Nutzererlebnis kontinuierlich verbessert werden.

Verbesserung der Benutzererfahrung, um das Endergebnis zu verbessern

Sobald Sie die Grundlagen zum Laufen gebracht haben, können Chatbots in allen Online-Präsenzen Ihrer Organisation eingesetzt werden – egal ob auf der Website, in sozialen Medien oder in Apps. Hier kann der Chatbot wirklich seine Stärke beweisen. Chatbots werden zunehmend von der digitalen Handelsbranche eingesetzt, da sie eine leistungsstarke Möglichkeit darstellen, ein personalisiertes Einkaufserlebnis im Geschäft in der Online-Welt nachzuahmen.

Sie können Fragen beantworten, das richtige Produkt finden und sogar einen Verkauf abschließen. Doch bei all dem ist die Erfahrung entscheidend. Chatbots werden als primäres Instrument für den digitalen Handel explodieren, aber die Gewinner werden diejenigen sein, die es dem Benutzer leicht machen, die richtigen Informationen zu finden. Heutzutage erwarten die Verbraucher eine individuelle Anpassung, und Chatbots, die vergangene Informationen speichern und daraus lernen, werden von entscheidender Bedeutung sein.

Darüber hinaus sollten die Interaktionen eines Benutzers mit einer Organisation, einem Einzelhändler oder einer Marke gleich sein, unabhängig davon, wo diese Interaktion stattfindet. Chatbots bieten einfach mehr Möglichkeiten für Eingaben, Fragen und Antworten. Wenn diese Gespräche auf vertrauten Plattformen stattfinden, wird das Angebot noch wirkungsvoller. Wenn jemand zum Beispiel mit Freunden im Messenger chattet, kann es sich natürlich anfühlen, einer Marke Fragen zu stellen, die gewünschten Antworten zu erhalten … und schließlich einen Kauf zu tätigen.

Wenn sich das Erlebnis natürlich anfühlt, fühlt sich auch der Kauf natürlich an.

Den Chatbot mit Ihrer Marke verbinden

Die beste Art, über Chatbots nachzudenken, ist, dass sie Ihren Benutzern helfen, mit Informationen zu interagieren. Wenn Sie zweitklassige Informationen bereitstellen, erhalten sie zweitklassige Antworten. Das ist eindeutig kein gutes Rezept, um den Chatbot mit Ihrer Marke zu verbinden. Auch hier sind die Informationen, auf die der Chatbot Zugriff hat, entscheidend.

Es ist von entscheidender Bedeutung, den Chatbot mit Informationen darüber zu füttern, wie Ihre Marke mit Benutzern oder Kunden sprechen möchte, ihm dabei zu helfen, den richtigen Tonfall zu finden, sicherzustellen, dass alle grundlegenden Fragen beantwortet werden können, und sicherzustellen, dass ein Mensch zu allen zuvor unbeantwortbaren Fragen Stellung nehmen kann. KI mag einen Chatbot verbessern, aber sie allein kann ihn nicht antreiben. Dies alles dreht sich um Informationen, den Zugriff auf diese Informationen und die Fähigkeit, neue Informationen zu lernen.