Robotic Process Automation in der Telekommunikationsbranche

RPA hat einen Platz in vielen Branchen, einschließlich der Telekommunikation.

Wie wird Robotic Process Automation (RPA) den Bereich der Telekommunikation (Telcos) verändern?

RPA wird dazu beitragen, viele der größten Herausforderungen zu bewältigen, denen Telekommunikationsunternehmen derzeit gegenüberstehen. Die Branche wird stark von der digitalen Revolution beeinflusst, wobei die Telekommunikationsinfrastruktur zunehmend unter Druck gerät, da sie vernetzte Autos, intelligente Städte und das Internet der Dinge unterstützt. Gleichzeitig schrumpfen die Einnahmen. Over-the-Top-Anbieter (OTT) fressen die Margen auf und schöpfen Einnahmen aus Unterhaltungsdiensten ab, während Verbraucher den Appetit auf teure Telefon-Upgrades verlieren und Prepaid-Kontakteinnahmen drücken. All dies geschieht vor dem Hintergrund einer stärkeren Regulierung, des Fachkräftemangels und steigender Kundenerwartungen.

Bei richtiger Anwendung kann RPA eine große Rolle bei der Bewältigung vieler dieser Herausforderungen spielen. Es stellt Telekommunikationsunternehmen eine Armee von Roboter-Helfern zur Verfügung, die den Druck auf die Betriebsteams verringern, Zeit gewinnen können, um sich auf die Generierung von Einnahmen zu konzentrieren, die Servicequalität zu verbessern und einen besseren Wert und bessere Erfahrungen für Kunden zu bieten.

Was sind die Vorteile von RPA für die Telekommunikationsbranche?

RPA steigert die Kapazität bestehender Arbeitskräfte durch die Erweiterung menschlicher Fähigkeiten, sodass CSPs Kosten senken, Genauigkeit und Qualität erhöhen, die Effizienz verbessern und ein besseres Kundenerlebnis bieten können. Insbesondere im Telekommunikationsbereich kann RPA dazu beitragen, dass Netzwerkteams Fehler schneller finden und die Servicequalität aufrechterhalten können. Daten für Umsatzprognosen, Entscheidungsfindung und Netzwerkplanung zusammenstellen; Bereitstellung einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden zur Unterstützung der Anrufbearbeiter; Unterstützen Sie Betriebsteams bei der Verwaltung und Qualifizierung von Warnungen, um die Effizienz zu verbessern. Es kann auch sicherstellen, dass Rechnungen und Rechnungen korrekt verarbeitet werden, um den Druck auf Contact Center und die menschliche Belegschaft zu verringern – und Zeit zu gewinnen, um sich auf die Generierung von Einnahmen zu konzentrieren.

Betrachten wir beispielsweise die Rechnungsstellung:Analysten schätzen, dass 10 % bis 20 % der Telekommunikationsgebühren irrtümlich in Rechnung gestellt werden, was dazu führt, dass Telekommunikationsunternehmen mit hohen Bußgeldern und Rufschädigungen rechnen müssen. Die Komplexität der Abrechnung ist größtenteils schuld – Telekommunikationsunternehmen aggregieren oft Dienste von einer Mischung aus anderen Anbietern, was es schwierig macht, zu erkennen, wo die Verantwortung für einen Fehler liegt. RPA (oder speziell die Automatisierung der Dokumentenverarbeitung) digitalisiert diesen Prozess, indem es Systeme miteinander verbindet, um einen vollständigen Audit-Trail bereitzustellen, sodass Diskrepanzen schneller gehandhabt oder vollständig vermieden werden können.

Wenn wir uns die Service Assurance ansehen, liegt die Herausforderung in ähnlicher Weise darin, dass Telekommunikationsnetzwerke unglaublich kompliziert sind. unweigerlich geht etwas schief. Wenn dies der Fall ist, rufen die Mitarbeiter schnell das Contact Center an, was die Anrufbearbeiter belastet, die unweigerlich an das Betriebsteam eskalieren, was die Kunden frustriert zurücklässt. RPA kann helfen, indem es voreingestellte Diagnosetests durchführt, was bedeutet, dass mehr Anrufe vom Contact-Center-Team bearbeitet werden können, ohne dass eine Eskalation erforderlich ist. Selbst wenn eine Eskalation erforderlich ist, hat die RPA dazu beigetragen, viele der Grundursachen zu beseitigen, und kann dem Ticket einen viel umfassenderen Kontext bieten, sodass Probleme viel schneller gelöst werden können.

RPA kann auch dazu beitragen, das Callcenter-Erlebnis zu verbessern. Telekommunikationsunternehmen verlassen sich bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden stark auf das Callcenter, aber nur wenige Kunden haben Freude daran, sich damit zu befassen.

Doch RPA kann das Call Center – eine traditionelle Kostenstelle – in eine Einnahmequelle verwandeln. Mithilfe von beaufsichtigten Roboter-„Helfern“ kann RPA Kundendaten aus mehreren Quellen automatisch zu einer einzigen 360-Grad-Ansicht des Kunden aggregieren und harmonisieren, sodass sie eine Anfrage schnell beantworten können – was das Kundenerlebnis verbessert und die Produktivität der Anrufbearbeiter steigert .

Haben Sie Tipps zur RPA-Integration?

Der Ansatz eines Center of Excellence (CoE) kann dabei helfen, Integrationsherausforderungen zu erkennen, bevor sie zu einem Problem werden. Wenn ein Geschäftsprozess oder eine Aufgabe als Kandidat für RPA identifiziert wurde, ist es wichtig, dass das Team feststellt, welche Abhängigkeiten innerhalb dieses Geschäftsprozesses bestehen, welche Systeme integriert werden müssen und ob dies möglich ist. Das Letzte, was Sie wollen, ist, weiter nach unten zu gehen, nur um festzustellen, dass einige Systeme einfach nicht zusammenpassen – dies wird nicht nur Zeit und Ressourcen verschwenden, sondern auch das Vertrauen in das breitere Team und die Unterstützung für weitere RPA-Einführungen verringern .

Gibt es irgendwelche Herausforderungen bei der Integration?

Telekommunikationsnetzwerke sind extrem komplex und werden durch die jüngsten M&A-Aktivitäten und die Einführung neuer Dienste noch komplizierter. Dies bedeutet, dass Daten oft über mehrere Systeme und Stacks verteilt und in verschiedenen Teams isoliert sind. Wenn wir uns einen typischen Anwendungsfall für RPA ansehen, wie z. B. die Unterstützung von Contact-Center-Mitarbeitern durch die Bereitstellung einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden, müssen eine Reihe von Integrationen vorhanden sein, um dies zu ermöglichen – von der Abrechnung bis zum CRM. Integrationen sind also eine große technische Herausforderung.

Warum sollte eine RPA-Integration fehlschlagen?

Mangelnde Strategie und Planung sind oft die Achillesferse von RPA. Bevor Sie mit einer RPA-Implementierung beginnen, ist es wichtig zu überlegen, wo und wie sie passt und wie sie die Ziele der Organisation unterstützt. Die Möglichkeit, RPA zu skalieren, trägt dazu bei, einen noch höheren ROI zu erzielen.

Ohne Bereiche für „schnelle Erfolge“ zu identifizieren und zu testen und zu verstehen, wie RPA von dort aus skaliert werden kann, riskieren Unternehmen, mehr abzubeißen, als sie kauen können, und ihre RPA-Programme zu blockieren oder ganz aufzugeben.