Wie RPA die Telekom-Branche revolutioniert: Effizienz und Umsatz steigern

RPA hat Platz in vielen Branchen, einschließlich Telekommunikation.

Wie wird Robotic Process Automation (RPA) den Telekommunikationsraum (Telcos) transformieren?

RPA wird helfen, viele der größten Herausforderungen anzugehen, denen Telcos derzeit gegenüberstehen. Die Branche wird stark von der digitalen Revolution beeinflusst, mit Telekom-Infrastruktur unter zunehmendem Druck, da sie Connected Cars, Smart Cities und das Internet of Things unterstützt. Gleichzeitig schrumpfen die Umsätze. Over-the-Top (OTT) Provider fressen an den Margen, siphonieren Entertainment-Service-Umsätze ab, während Konsumenten den Appetit auf teure Phone-Upgrades verlieren und Prepaid-Kontakt-Umsätze drücken. All das vor dem Hintergrund stärkerer Regulierung, Fachkräftemangel und steigender Kundenerwartung.

Richtig angewendet, kann RPA eine große Rolle bei der Überwindung vieler dieser Herausforderungen spielen. Es stellt Telcos eine Armee von Roboter-„Helfern“ bereit, die Druck auf Operationsteams reduzieren, Zeit für Umsatzgenerierung freisetzen, Servicequalität erhöhen und bessere Werte und Erfahrungen für Kunden liefern.

Was sind die Vorteile von RPA für die Telco-Industrie?

RPA steigert die Kapazität bestehender Belegschaften, indem es menschliche Fähigkeiten erweitert, was CSPs erlaubt, Kosten zu senken, Genauigkeit und Qualität zu erhöhen, Effizienz zu verbessern und eine bessere Customer Experience zu liefern. Speziell im Telekom-Raum kann RPA helfen, Netzwerkteams schneller Fehler zu finden und Servicequalität zu halten; Daten für Umsatzprognose, Entscheidungsfindung und Netzwerkplanung zu kollatieren; einen 360-Grad-Blick auf den Kunden für Call Handler zu bieten; Operationsteams zu helfen, Alerts zu managen und zu qualifizieren, um Effizienz zu verbessern. Es kann auch sicherstellen, dass Rechnungen und Invoices korrekt verarbeitet werden, um Druck auf Contact Center und menschliche Belegschaft zu reduzieren – und Zeit freizusetzen, um sich auf Umsatzgenerierung zu fokussieren.

Schauen wir uns Billing als Beispiel an: Analysten schätzen, dass 10 % bis 20 % der Telekom-Gebühren fehlerhaft abgerechnet werden, was Telcos mit hohen Strafen und beschädigtem Ruf konfrontiert. Die Komplexität der Abrechnung ist weitgehend schuld – Telcos aggregieren oft Services von einem Mix anderer Provider, was es schwierig macht zu sehen, wo die Verantwortung für einen Fehler liegt. RPA (oder Document Processing Automation speziell) digitalisiert diesen Prozess, verknüpft Systeme, um einen kompletten Audit Trail bereitzustellen, damit Diskrepanzen schneller gehandhabt oder ganz vermieden werden können.

Ähnlich, wenn wir Service Assurance ansehen: Die Herausforderung liegt darin, dass Telco-Netzwerke unglaublich komplex sind; unweigerlich geht was schief. Wenn es passiert, rufen Leute schnell das Contact Center an, belasten Call Handler, die unweigerlich an das Operationsteam eskalieren, und lassen Kunden frustriert zurück. RPA kann helfen, indem es vorgegebene Diagnosetests durchführt, sodass mehr Anrufe vom Contact Center Team ohne Eskalation bearbeitet werden können. Selbst wenn Eskalation nötig ist, hat RPA geholfen, viele Root Causes zu eliminieren und kann viel reicheren Kontext zum Ticket liefern, damit Probleme viel schneller gelöst werden können.

RPA kann auch helfen, die Call Center Experience zu verbessern. Telcos verlassen sich stark auf das Call Center, um Kundenbeschwerden zu handhaben, doch wenige Kunden genießen es, damit zu tun zu haben.

Doch RPA kann das Call Center – ein traditionelles Cost Center – in eine Umsatzquelle verwandeln. Mit attended Robot-„Helfern“ kann RPA automatisch Kundendaten aus mehreren Quellen in einen einzelnen 360-Grad-Blick auf den Kunden aggregieren und harmonisieren, was es ihnen erlaubt, eine Anfrage schnell zu beantworten – die Experience für den Kunden verbessert und die Produktivität der Call Handler boostet.

Haben Sie RPA-Integrationstipps?

Ein Center-of-Excellence (CoE) Ansatz kann helfen, Integrationsherausforderungen zu identifizieren, bevor sie zum Problem werden. Wenn ein Business-Prozess oder Task als Kandidat für RPA identifiziert wurde, ist es vital, dass das Team abbildet, welche Interdependenzen in diesem Business-Prozess existieren, welche Systeme integriert werden müssen, und ob das möglich ist. Das Letzte, was Sie wollen, ist, weiter den Weg runterzukommen, nur um zu realisieren, dass manche Systeme einfach nicht zusammenspielen – das wird nicht nur Zeit und Ressourcen verschwenden, sondern Vertrauen im breiteren Team und Support für weitere RPA-Rollouts mindern.

Gibt es Integrationsherausforderungen?

Telekom-Netzwerke sind extrem komplex und werden durch jüngste M&A-Aktivität und Einführung neuer Services noch mehr. Das bedeutet, Daten sind oft über mehrere Systeme und Stacks verteilt, in verschiedenen Teams gesiloed. Schauen wir uns einen typischen Use Case für RPA an, wie Support von Contact Center Staff durch 360-Grad-Kundenblick, gibt es eine Reihe von Integrationen, die in Place sein müssen, um das zu ermöglichen – von Billing bis zum CRM. Also, Integrationen sind eine riesige technische Herausforderung.

Warum würde eine RPA-Integration scheitern?

Mangel an Strategie und Planung sind oft die Achillesferse von RPA. Bevor man irgendeine RPA-Implementierung startet, ist es vital zu bedenken, wo und wie sie passen wird und wie sie die Organisationsziele unterstützt. Die Fähigkeit, RPA zu skalieren, wird helfen, noch größeren ROI zu liefern.

Ohne Identifikation und Test von Bereichen für „Quick Wins“ und Verständnis, wie RPA von dort hochskaliert werden kann, riskieren Organisationen, mehr zu beißen, als sie kauen können, und ihre RPA-Programme zu verzögern oder ganz aufzugeben.