Jenseits von KI: Wesentliche Elemente für gelungene Chatbot-Gespräche

Chatbots können eine großartige Ressource für eine Organisation werden. Aber sie brauchen mehr als KI.

„Mach mir keine Vorwürfe. Ich bin ein Dolmetscher. Ich soll nicht wissen, was eine Steckdose von einem Computerterminal unterscheidet.“ Sie kennen vielleicht Yodas Weisheit, aber wenn es um Chatbots geht, kann uns C3PO ein oder zwei Dinge lehren.

Allzu oft fokussiert die Diskussion über Chatbots auf KI, und in gewissem Maße macht das Sinn. KI ist das futuristisch klingende glänzende Ding, das eine neue Hoffnung bietet, dass Sci-Fi endlich Realität trifft. Doch die Kraft von Chatbots ruht auf etwas grundlegend Basischerem – der verfügbaren Information. Chatbots interpretieren nur Information, also wenn ein Nutzer eine schlechte Erfahrung mit einem Chatbot macht, muss die Information, auf die der Chatbot Zugriff hat, genauer betrachtet werden. Chatbots und die eingebaute KI sind nichts ohne Information.

Information ins Zentrum des Chatbots stellen

Stellen Sie sich vor. Sie sind auf einer Party. Sie wissen, wie man ein Gespräch führt. Aber Sie wissen einfach nicht, worüber Sie reden sollen. Nichts, was Sie sagen, interessiert die Person, mit der Sie sprechen. Das peinliche Gespräch rumpelt vor sich hin, bis es zu einem unangenehmen Ende kommt.

Genau das passiert, wenn ein Chatbot unangemessene Antworten oder Fragen an einen Nutzer feuert. Der Chatbot hat nicht die richtige Information, um ein nützliches Gespräch mit dem Nutzer zu führen. Es ist nicht das „Wie man ein Gespräch führt“-Element, das versagt hat. Es ist die Unfähigkeit, die richtige Information zu finden – und deshalb muss Information im Zentrum jedes Chatbot-Projekts stehen.

Information führt zu Intelligenz

Um die Strategie richtig zu bekommen, hilft es, Ihre Chatbot-Prozesse um zwei Ebenen aufzubauen. Erstens startet der Chatbot das Gespräch, wird mit einer Frage konfrontiert und versucht, die Antwort in den verfügbaren Daten zu finden, dann wird diese Antwort an den Nutzer zurückgesendet. Jetzt kommt die zweite Ebene – und das ist das wahre Merkmal eines guten Chatbots – wenn der Chatbot die Antwort nicht findet, leitet er die Anfrage an einen Menschen weiter. Der Mensch findet dann die Antwort und gibt sie an den Chatbot zurück. Entscheidend: Der Chatbot lernt aus dieser Interaktion und gewinnt zusätzliches Wissen über seine Welt.

Das bedeutet, der Service, den der Chatbot bietet, und damit die User Experience, können kontinuierlich verbessert werden.

User Experience verbessern, um die Bottom Line zu verbessern

Einmal die Basics laufen reibungslos, können Chatbots über die Online-Präsenzen Ihrer Organisation eingesetzt werden – ob Website, Social Media oder Apps. Hier kann der Chatbot wirklich seine Muskeln spielen lassen. Chatbots werden zunehmend von der Digital-Commerce-Industrie genutzt, da sie eine mächtige Möglichkeit sein können, eine personalisierte In-Store-Kaufreise in der Online-Welt nachzuahmen.

Sie können Fragen beantworten, das richtige Produkt finden und sogar einen Verkauf abschließen. Doch in all dem ist die Experience vital. Chatbots werden als primäres Digital-Commerce-Tool explodieren, aber die Gewinner werden diejenigen sein, die es dem Nutzer leicht machen, die richtige Information zu finden. Heutzutage erwarten Konsumenten Customization, und Chatbots, die vergangene Information behalten und daraus lernen, werden entscheidend sein.

Was mehr ist: Die Interaktionen eines Nutzers mit einer Organisation, einem Einzelhändler oder einer Marke sollten dieselben sein, unabhängig davon, wo diese Interaktion stattfindet. Chatbots bieten einfach mehr Möglichkeiten für Input, Fragen und Antworten. Wenn diese Gespräche auf vertrauten Plattformen stattfinden, wird das Wertversprechen noch mächtiger. Wenn jemand mit Freunden auf Messenger chattet, kann es sich natürlich anfühlen, einer Marke Fragen zu stellen, die Antworten zu bekommen, die man sucht … und schließlich einen Kauf zu tätigen.

Wenn sich die Experience natürlich anfühlt, fühlt sich der Kauf auch natürlich an.

Den Chatbot mit Ihrer Marke verbinden

Der beste Weg, über Chatbots nachzudenken, ist, dass sie Ihren Nutzern helfen, mit Information zu interagieren. Wenn Sie zweitklassige Information bereitstellen, bekommen sie zweitklassige Antworten. Das ist eindeutig kein gutes Rezept, um den Chatbot mit Ihrer Marke zu verbinden. Wiederum ist die Information, auf die der Chatbot Zugriff hat, der Schlüssel.

Den Chatbot mit Information darüber zu füttern, wie Ihre Marke mit Nutzern oder Kunden sprechen will, ihm zu helfen, den richtigen Tonfall zu treffen, sicherzustellen, dass alle Basis-Anfragen beantwortet werden können, und sicherzustellen, dass ein Mensch Input auf vorher unbeantwortbare Fragen geben kann – all das ist vital. KI mag einen Chatbot verbessern, aber sie allein kann ihn nicht antreiben. Das alles kommt zurück zu Information, Zugang zu dieser Information und der Fähigkeit, neue Information zu lernen.