Erhöhte Gewinne durch Industrial Asset Management

Erstausrüster (OEMs) in einer Vielzahl von Branchen, von der Luftfahrt und Energieerzeugungsanlagen bis hin zu Öl- und Gasanlagenlieferanten, können ihre Gewinne steigern, eine gut vertretbare Nische in ihren Märkten erobern und Kunden länger durch erstklassiges industrielles Asset Management binden.

Die bestehenden Betriebsmodelle stehen jedoch vor zwei strukturellen Herausforderungen:begrenzte Machine-to-Machine-Abdeckung und suboptimale Datenanalyse.

Die eingeschränkte Konnektivität von Remote-Geräten führt zu ungenauen installierten Basisdaten, die die Bewertung der Servicechancen behindern und bis zu 20 Prozent der Serviceumsätze beeinträchtigen können. Die Margen werden dann aufgrund der erhöhten Servicebereitstellungskosten (bis zu 25 Prozent) ohne Ferndiagnose der Maschinen reduziert.

Ungeplante Anlagenstillstände wirken sich auf die Rentabilität des Endkunden und folglich auf seine Zufriedenheit aus, was zu einer Schädigung der Kundenbeziehung des OEM und letztendlich des Rufs seiner Produktpalette führt.

Bei Aftermarket-Serviceverträgen führen ungenaue Ausfallprognosen und die damit verbundenen Kosten zu einer unzureichenden Preisgestaltung. Im Servicebetrieb leidet auch die Erstbehebungsrate durch Servicetechniker aufgrund mangelnder Triage, Ersatzteilverfügbarkeit und schlechter Serviceplanung.

Die Quantifizierung und das proaktive Management von Vertragsrisiken ist wichtig, wird aber oft nicht richtig durchgeführt. Schlechte Zuverlässigkeit aufgrund der Nichtimplementierung der notwendigen Konstruktionsänderungen führt zu höheren Wartungs- und Qualitätskosten, was sich auf die Servicemargen auswirkt.

Abbildung 1 zeigt, wie ein schlechtes Betriebsmodell potenziell zu einem Verlust von 10 bis 15 Prozent des Umsatzes und von 15 bis 20 Prozent des Gewinns bei neuen und bestehenden Serviceverträgen führen kann.

Abbildung 1. Ein typisches 1-Milliarden-Dollar-Dienstleistungsunternehmen hinterlässt entgangene Einnahmen in Höhe von 80 bis 100 Millionen US-Dollar sowie 10 bis 15 Millionen US-Dollar an entgangenen Gewinnen.

Aufwärtspotenzial

Es ist klar, dass die Aftermarket-Dienste im Zusammenhang mit Ferndiagnosegeräten in den nächsten fünf bis zehn Jahren deutlich zunehmen werden. OEMs, die ein neues Profitcenter suchen, können mit dieser Nachfrage wachsen.

Basierend auf der prognostizierten Nachfrage nach Machine-to-Machine-Technologie schätzt Harbor Research, dass der Gesamtumsatz mit Mehrwertdiensten das Potenzial hat, von mehr als 50 Milliarden US-Dollar im Jahr 2010 auf 204 Milliarden US-Dollar im Jahr 2014 zu wachsen, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von fast 32 Prozent entspricht. Die Untersuchung weist auf Asset-Management, Versorgungslogistik und Energiemanagement als Haupttreiber dieser Marktexpansion hin.

Zwei prominente Beispiele bestätigen diese Trends. Der Umsatz von GE mit produktbezogenen Dienstleistungen belief sich im Jahr 2012 auf etwa 30 Prozent seines Umsatzes von 43,4 Milliarden US-Dollar. Das waren 4 Prozent mehr als im Vorjahr.

Der Betriebsgewinn von GE von 12,5 Milliarden US-Dollar war jedoch ein Anstieg von 6 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Das innovative Geschäfts- und Betriebsmodell von Rolls Royce, genannt TotalCare Service, ist ein Leasing- und Wartungsvertrag für jedes verkaufte Triebwerk.

Der Erfolg des Modells zeigt sich in den Verkäufen, die sich in den letzten fünf Jahren verdoppelt haben, wobei mehr als die Hälfte dieser Einnahmen und etwa 70 Prozent des Gewinns aus dem TotalCare-Service-Geschäftsmodell stammen.

Unternehmen wie GE und Rolls Royce erzielen außergewöhnliche Gewinne und Einnahmen dank eines Betriebsmodells, das die wichtigsten Geschäftsanforderungen der „Verbesserung der Anlagenverfügbarkeit“ und der „Verlängerung der Anlagenlebensdauer“ erfüllt.

Aufgrund der finanziellen Attraktivität wird die Transformation des Servicebetriebs oft zu einem Teil der Agenda des CEO, aber viele OEMs verfügen nicht über das Fachwissen und die Expertise, um die entsprechenden betrieblichen und organisatorischen Probleme anzugehen.

Diese Themen betreffen hauptsächlich Strategien zur Steigerung des Serviceumsatzes und Methoden zur Optimierung der Servicekosten. Das Versäumnis, diese Probleme zu erfassen und zu lösen, ist ein wichtiger Grund, warum serviceorientierte Unternehmen damit kämpfen, ihre besten Betriebsmodelle zu entwickeln. Die Erfahrung zeigt drei Hauptkomponenten bestehender Mängel des Betriebsmodells:

Ein fragmentierter Prozess

Bestehende Betriebsmodelle sind aufgrund unvollständiger oder nicht vorhandener Glieder entlang der Service-Operations-Kette häufig unzureichend. Von der Einrichtung und Planung bis zum Vertragsmanagement ist die gesamte Palette der Unterstützung bei der Serviceausführung, einschließlich Transaktionsverarbeitung und Berichterstellung, stark fragmentiert.

Einrichtung und Planung leiden unter eingeschränkter Sichtbarkeit in der bestehenden Datenbank. Informationen zum Kunden, zur Reparaturhistorie und zur Ausrüstung sind aufgrund großer Zahlen, geografischer Streuung, Wiederverkauf und nicht konsolidierter Kundenlisten schwer nachzuverfolgen. Eine veraltete Datenbank wirkt sich natürlich auf die Bewertung der Servicechancen aus und führt zu unrentablen Preisen für Serviceverträge.

Der Gerätediagnoseprozess ist wirkungslos, wenn die Zustandsüberwachung der Geräte in Echtzeit selektiv durchgeführt wird. Die Zustandsüberwachung in Echtzeit kann eine bessere Diagnose auf der Ebene des ersten Anrufs, eine verbesserte Verfügbarkeit von Ersatzteilen und Werkzeugen für Feldbesuche, einen intelligenteren Außendienstbetrieb und eine verbesserte Schulung für Techniker ermöglichen.

Im Wesentlichen erfüllt das Fehlen einer Zustandsüberwachung in Echtzeit nicht die Anforderungen der Kunden nach der "Erstbehebung", was zu einer geringen Kundenzufriedenheit führt. Untersuchungen von Aberdeen Field Service 2013 zeigen abgrundtief niedrige Kundenbindungsraten für OEMs, die eine Erstfehlerrate von weniger als 80 % haben.

Das Nettoergebnis ist, dass das Unternehmen nicht in der Lage ist, mit Service-Exzellenz eine profitable Funktion zu entwickeln, die Kundenvertrauen und eine positive Markenwiedererkennung schafft.

Unzureichende Technologie und unzusammenhängende Systeme

Zusammen mit der Maschine-zu-Maschine-Überwachung und anderen Technologien gehören ältere Außendienstplattformen im Allgemeinen zu den unzusammenhängenderen Servicesystemen und sind häufig nicht in der Lage, eine integrierte Betriebsansicht bereitzustellen.

Abbildung 2. Die explosionsartige Zunahme der Anzahl vernetzter Geräte stellt eine Herausforderung dar, wenn die Maschine-zu-Maschine-Überwachung unzureichend ist.

In einer Studie mit 156 Unternehmen, die Außendienst für Kunden anbieten, hat die Aberdeen Research Group die Rolle der Automatisierung genau untersucht. Die Besten ihrer Klasse waren diejenigen, die in moderne Automatisierungstechnologie investierten, die ihre Prozesse für Bereiche wie Warenwirtschaft, verbesserte Rechnungsstellung und andere Finanzaufzeichnungen, Kundenbeziehungsmanagement, Teileverwaltung und Personal automatisieren oder überarbeiten Verwaltung.

Aberdeen hat festgestellt, dass Unternehmen zur Erzielung einer erstklassigen Außendienstleistung das Teilemanagement in die Planungskriterien integrieren, Serviceaufgaben häufiger und zentral planen und Außendienstmitarbeiter mit mobilen Tools und Geräten mit Echtzeitzugriff auf Informationen ausstatten müssen , dynamische Service-Ressourcenpläne entwickeln und Leistungsmanagement-Tools verwenden, um Ressourcenpläne, Planungsparameter und Personalmanagement-Prozesse zu optimieren.

Kritische Ressourcen

Ressourcen für das Design der Fernüberwachung und die Konnektivitätsüberwachung können schwer zu finden sein. Zu den kritischen Ressourcen gehören leitende Außendienstmitarbeiter, die bei der Auswahl der richtigen Maschinen und der Betriebsparameter helfen, Softwareexperten für die Konzeption und Unterstützung der Bereitstellung, Shared-Services-Experten für die Einrichtung des Remote Operations Centers und Fähigkeiten, die von der grundlegenden Parameterüberwachung bis hin zu High-End . reichen Funktionswissen und Gerätekompetenz.

Diese Experten für verschiedene Gerätetypen in verschiedenen geografischen Regionen zusammenzubringen, ist eine komplexe Aufgabe. Ein gut durchdachtes Betriebsmodell für das industrielle Asset-Management trägt dazu bei, eine konsistente, pünktliche und effektive Servicebereitstellung zu optimalen Kosten sicherzustellen.

Um Anpassung und Geschwindigkeit in Einklang zu bringen, sollte das Betriebsmodell für das industrielle Asset-Management gemäß einem individuellen Geschäftsmodell über ein Standard-Framework für das industrielle Asset-Management konfiguriert werden, das Best Practices und Branchenstandards nutzt.

Dieses industrielle Asset-Management-Framework umfasst die drei Schlüsselelemente:intelligente Prozesse, fokussierte Technologie und die richtigen Mitarbeiter. Diese können über das in Abbildung 3 gezeigte Industrial Asset Management-Portfolio bereitgestellt werden.

Abbildung 3. Ein industrielles Asset-Management-Portfolio kann geschäftliche Anforderungen erfüllen.

Industrial Asset Management bietet einen einzigartigen Ansatz, der spezialisierte Beratung, Technologie und Datenanalyse kombiniert. Es umfasst Unterstützung für das Design und die Bereitstellung von Maschine zu Maschine, eine effektive Fernüberwachung für ausgewählte Maschinen, ein robustes Datenmanagement, Prognosen für ein effektives Asset-Zustandsmanagement und eine eingehende Datenanalyse über den gesamten Servicelebenszyklus.

OEMs können profitieren, indem sie die industriellen Asset-Management-Funktionen nutzen, um:

• Steigern Sie den Serviceumsatz um 15 bis 20 % durch eine höhere Basisabdeckung (bis zu 100 %)
• Verbessern Sie die Rentabilität von Serviceverträgen um bis zu 10 bis 15 % durch die richtige Preisgestaltung und genaue Vorhersagen des Vertragsrisikos
• Reduzieren Sie den Gesamtservice um 8 bis 10 % durch Ferndiagnose und geplante Serviceplanung bei gleichzeitiger Senkung der Serviceerfüllungskosten um bis zu 15 %
• Erhöhen Sie die Verfügbarkeit der Kundenressourcen um 10 bis 15 %

Abbildung 4. Dieses Beispiel zeigt ein stationäres Betriebsmodell für erstklassiges industrielles Asset Management.

Ein ausgereiftes Rahmenwerk für das industrielle Asset-Management definiert klar die Rollen und Aktivitäten der Hauptakteure:des OEM, des Technologiepartners und des Dienstleisters für das industrielle Asset-Management. Das richtige Betriebsmodell hilft auch, die Randaufgaben durch skalierbare Ressourcen effizient abzudecken und unterstützt den Fokus der OEM-Teams auf Effektivitätsentscheidungen durch Datenanalyse.