opfern Sie nicht die Sicherheit für einen schnellen Versand

Im Online-Einzelhandel setzen Mega-Seller wie Amazon und Walmart den Standard für die Erwartungen der Verbraucher in Bezug auf Service, Benutzerfreundlichkeit, Fulfillment, Versand und mehr.

Amazon hat kürzlich einen kostenlosen eintägigen Versand für Prime-Mitglieder angekündigt, wobei der Service bereits für ausgewählte Produkte eingeführt wird. Mit mehr als 100 Millionen Prime-Abonnenten in den USA sehen Käufer jetzt den kostenlosen Versand an einem Tag als die Messlatte, um mit dem Giganten zu konkurrieren. Als Reaktion darauf bietet Walmart ab einem Einkaufswert von 35 $ einen kostenlosen Versand an einem Tag an.

Aber was ist mit kleineren Online-Händlern? Wie können sie in einem solchen Umfeld wettbewerbsfähig bleiben?

Schnelle und zuverlässige Lieferung und Fulfillment sind ein entscheidender Wettbewerbsvorteil im E-Commerce-Markt. Laut der National Retail Federation möchten 40 Prozent der Verbraucher, dass Bestellungen kostenlos und innerhalb von zwei Tagen nach dem Kauf geliefert werden. Fast 30 Prozent der befragten Käufer gaben an, sich gegen einen Kauf entschieden zu haben, nachdem sie festgestellt hatten, dass kein zweitägiger Versand möglich war.

Es ist jedoch keine leichte Aufgabe, mit diesem Niveau der Kundenerwartungen Schritt zu halten. Tatsächlich ist es unglaublich schwierig, einen schnellen und kostengünstigen Versand bereitzustellen und gleichzeitig eine sichere, geordnete und effiziente Abwicklung zu gewährleisten. Verkäufer müssen außerdem solide Cybersicherheits- und Zahlungssicherheitsmaßnahmen aufrechterhalten, die die Auftragserfüllung zu einem echten Albtraum machen können.

Angesichts dieses Drucks auf Einzelhändler ist es verlockend, diese Sicherheitsstandards zu lockern, um so viele Käufer wie möglich zu binden. Es ist jedoch ein großer Fehler, bei der Überprüfung und anderen Best Practices Abstriche zu machen.

Erfüllung vs. Bestätigung

Es stimmt, dass Sicherheitsprüfungen Reibungspunkte im Lebenszyklus einer Transaktion darstellen. Sie verlangsamen nicht nur die Auftragsabwicklung, sondern erhöhen auch das Risiko, dass der Warenkorb abgebrochen wird. Online-Verkäufer verlieren bereits sieben von zehn potenziellen Verkäufen durch Abbruch. Das Risiko, den Einkaufswagen zu verlassen, führt dazu, dass viele Einzelhändler Reibungsverluste als etwas ansehen, das man nach Möglichkeit vermeiden sollte.

Darüber hinaus kann ein schnellerer Versand auch Ihre Rückbuchungsrate reduzieren. Die als „freundlicher Betrug“ bekannte Praxis – bei der ein Käufer einen Kauf abschließt und später ohne Angabe von Gründen eine Rückbuchung einreicht – ist ein kostspieliges und schnell wachsendes Problem. Im Jahr 2018 sollen Händler mehr als 20 Mrd. $ durch betrügerischen Betrug verloren haben, oder 2,94 $ Umsatz pro 1 $ Transaktionswert.

Kunden, die behaupten, noch nie bestellte Waren erhalten zu haben, sind ein häufig gemeldeter Grund für Rückbuchungen. Daher kann die Bereitstellung eines schnellen Versands mit Sendungsverfolgung und Bestätigung Ihr Risiko von Rückbuchungen tatsächlich minimieren.

Die Minimierung von Reibungsverlusten kann jedoch nicht mit einer Beeinträchtigung der Sicherheit verbunden sein, oder Sie riskieren einen Anstieg der kriminellen Betrugsraten. Wie finden Sie also die richtige Balance? Durch die Unterscheidung zwischen „positiver“ und „negativer“ Reibung.

Nicht jede Reibung ist schlecht

Ein gewisses Maß an Reibung während des Kundenerlebnisses und des Erfüllungsprozesses kann eine gute Sache sein. Der Schlüssel liegt darin, zwischen Reibungspunkten zu unterscheiden, die Ihrem Betrieb helfen oder schaden.

Positive Reibung ist diejenige, die dazu beiträgt, betrügerische Aktivitäten und anderen Missbrauch zu verhindern, mit geringen oder gar keinen Auswirkungen auf das Kundenerlebnis. Beispiele für diese hilfreichen Reibungspunkte sind:

• Die Kontoerstellung optional machen, anstatt sie vor dem Bezahlen zu verlangen.
• Erfordert komplexe, eindeutige Passwörter für Benutzerkonten.
• Anbieten einer sicheren 3-D-Technologie als Opt-in-Service.
• Bitte Käufer, eine Bestellung vor dem Abschluss zu bestätigen.
• Bitte, den CVV des Benutzers während des Bezahlvorgangs zu bestätigen.
• Bereitstellung von Back-End-Betrugstechnologien wie Geolokalisierung, AVS und IP-Verifizierung.

All diese Praktiken haben einen minimalen Einfluss auf das Kundenerlebnis. Sie tragen jedoch wesentlich dazu bei, die Gefahr von Betrug, Rückbuchungen oder anderen Erfüllungsfehlern zu mindern. Sie wissen beispielsweise, dass die Überprüfung der Identität von Käufern ein äußerst wichtiger Teil des Prozesses ist. Nach etwas so Einfachem wie einem CVV-Code zu fragen, erhöht die Reibung, aber die Sicherheit, die es bietet, wiegt die zusätzliche Belastung drastisch auf. Negative Reibungen hingegen schaffen unnötige Hindernisse zwischen Händlern und Verbrauchern. Beispiele hierfür können sein:

• Komplizierte oder fehlerhafte Site-Navigation.
• Überzählige, redundante Felder während des Bezahlvorgangs.
• Kunden zwingen, sich vor dem Kauf für zusätzliche Konten zu registrieren.
• Versandinformationen auf den Produktseiten und an der Kasse werden nicht angezeigt.
• Eingeschränkte Zahlungsmethoden.

Spart woanders Zeit und Geld

Ihre Lieferkette weist viele positive und negative Reibungspunkte auf. Wenn Sie lernen, zwischen den beiden zu unterscheiden, können Sie eine schnellere Erfüllung erreichen und gleichzeitig die Sicherheitsmaßnahmen beibehalten.

Denken Sie beispielsweise an Ihre Checkout-Seite. Sie können einige Felder so gestalten, dass sie automatisch ausgefüllt werden, z. B. Stadt und Bundesland basierend auf der Postleitzahl oder die Kartenmarke basierend auf der Bankleitzahl basierend auf der Bankleitzahl. Sie möchten die Benutzer jedoch trotzdem bitten, an der Kasse einen CVV anzugeben und ihre Bestellung vor dem Abschluss zu überprüfen. Auf diese Weise profitieren Sie von den Vorteilen der wichtigsten Sicherheitsvorkehrungen und machen den Kaufvorgang für Käufer gleichzeitig reibungsloser.

Sie können diese Idee auch auf andere Punkte im Erfüllungsprozess anwenden. Beim Versand beispielsweise ist die Bereitstellung einer Lieferbestätigung sowohl eine gute Möglichkeit, Käufer hinsichtlich ihrer Waren zu beruhigen, als auch Beweise im Falle einer Transaktionsstreitigkeit zu liefern. Und wie bereits erwähnt, wirkt sich ein schneller und kostenloser Versand positiv auf Ihre Rückbuchungssumme aus. Sie können dies einfacher machen, indem Sie:

• Einbeziehen einiger Versandkosten in die Warenpreise.
• Conversion und durchschnittliche Transaktionssummen steigern.
• Lagern von Inventar und Ausführen von Bestellungen von strategischen Orten in verschiedenen Regionen.
• Integrieren Sie Kundenbindungsprogramme.
• Werben Sie als Verkaufsargument für schnellen und kostenlosen Versand.
• Prüfen Sie regelmäßig Materialien und Prozesse, um Ineffizienz und Verbindlichkeiten zu identifizieren.

Die Erwartungen der Kunden an Komfort und Geschwindigkeit werden nicht nachlassen. Mit der Zeit werden sie nur anspruchsvoller. Mit den richtigen Strategien können Sie jedoch mit den Amazonen und Walmarts der Welt mithalten.

Monica Eaton-Cardone ist Expertin für Risikomanagement und Betrugsprävention und Mitbegründerin und Chief Operating Officer von Chargebacks911, einem globalen Unternehmen zur Reduzierung von Rückbuchungen.