Geschwindigkeit und Sicherheit in Einklang bringen: Sicherheit nicht für schnellere Lieferung opfern

Im Online-Einzelhandel setzen Giganten wie Amazon und Walmart die Standards, was Verbraucher in puncto Service, Benutzerfreundlichkeit, Fulfillment und Versand erwarten.

Amazon kündigte kürzlich kostenlosen Ein-Tages-Versand für Prime-Mitglieder an, der bereits für ausgewählte Produkte eingeführt wird. Mit über 100 Millionen Prime-Abonnenten in den USA sehen Käufer nun kostenlosen Ein-Tages-Versand als Maßstab, den es zu übertreffen gilt, um mit dem Riesen konkurrieren zu können. Als Reaktion bietet Walmart kostenlosen Ein-Tages-Versand bei Einkäufen ab 35 US-Dollar an.

Aber wie steht es um kleinere Online-Händler? Wie können sie in diesem Umfeld wettbewerbsfähig bleiben?

Schnelle, zuverlässige Lieferung und Fulfillment sind ein entscheidender Wettbewerbsvorteil im E-Commerce. Laut der National Retail Federation wünschen sich 40 Prozent der Verbraucher eine kostenlose Lieferung innerhalb von zwei Tagen nach dem Kauf. Fast 30 Prozent der befragten Käufer gaben an, einen Kauf abgebrochen zu haben, weil kein Zwei-Tage-Versand verfügbar war.

Diesem Erwartungsniveau gerecht zu werden, ist keine leichte Aufgabe. Schnelle, kostengünstige Lieferung zu bieten und gleichzeitig sichere, geordnete und effiziente Abwicklung zu gewährleisten, ist extrem schwierig. Händler müssen zudem robuste Cybersecurity- und Zahlungssicherheitsmaßnahmen aufrechterhalten, was die Auftragsabwicklung zum Albtraum machen kann.

Unter diesem Druck ist es verlockend, Sicherheitsstandards zu lockern, um so viele Käufer wie möglich zu halten. Doch bei Verifizierung und anderen Best Practices Abstriche zu machen, ist ein großer Fehler.

Fulfillment versus Verifizierung

Sicherheitsprüfungen sind tatsächlich Reibungspunkte im Lebenszyklus einer Transaktion. Sie verlangsamen nicht nur die Auftragsabwicklung, sondern können auch das Risiko von Warenkorbabbrüchen erhöhen. Online-Händler verlieren bereits sieben von zehn potenziellen Verkäufen durch Abbrüche. Die Angst vor Warenkorbabbrüchen führt viele Händler dazu, Reibungspunkte möglichst zu eliminieren.

Zudem kann schnellerer Versand die Chargeback-Rate senken. Die als „friendly fraud“ bekannte Praxis – bei der ein Käufer einen Kauf tätigt und später ohne Berechtigung einen Chargeback einreicht – ist ein kostspieliges, schnell wachsendes Problem. 2018 sollen Händler mehr als 20 Milliarden US-Dollar durch friendly fraud verloren haben, also 2,94 US-Dollar Umsatz für jeden Dollar Transaktionswert.

Die Behauptung, bestellte Waren nie erhalten zu haben, ist ein häufig genannter Grund für Chargebacks. Schnelle Lieferung mit Sendungsverfolgung und Bestätigung kann das Chargeback-Risiko tatsächlich minimieren.

Die Minimierung von Reibung darf jedoch nicht auf Kosten der Sicherheit gehen, sonst riskieren Sie einen Anstieg der kriminellen Betrugsrate. Wie findet man also die richtige Balance? Indem man zwischen „positiver“ und „negativer“ Reibung unterscheidet.

Nicht jede Reibung ist schlecht

Ein gewisses Maß an Reibung während der Customer Journey und im Fulfillment-Prozess kann positiv sein. Der Schlüssel liegt darin, Reibungspunkte zu unterscheiden, die helfen, von denen, die schaden.

Positive Reibung verhindert betrügerische Aktivitäten und anderen Missbrauch, mit minimalen oder gar keinen Auswirkungen auf das Kundenerlebnis. Beispiele für diese hilfreichen Reibungspunkte sind:

• Kontoerstellung optional statt verpflichtend vor dem Checkout machen.
• Komplexe, einzigartige Passwörter für Benutzerkonten verlangen.
• 3-D-Secure-Technologie als Opt-in-Service anbieten.
• Käufer vor Abschluss zur Bestellbestätigung auffordern.
• CVV-Prüfung beim Checkout anfordern.
• Back-End-Betrugstechnologien wie Geolocation, AVS und IP-Verifizierung einsetzen.

All diese Praktiken haben minimale Auswirkungen auf das Kundenerlebnis, tragen aber erheblich zur Betrugsprävention, Chargeback-Reduzierung und Vermeidung von Fulfillment-Fehlern bei. Die Verifizierung der Käuferidentität ist ein entscheidender Prozessschritt. Die Abfrage eines einfachen CVV-Codes fügt zwar Reibung hinzu, doch die gebotene Sicherheit überwiegt die zusätzliche Hürde bei weitem. Negative Reibung hingegen stellt unnötige Hindernisse zwischen Händlern und Verbrauchern auf. Beispiele hierfür sind:

• Komplizierte oder defekte Seitennavigation.
• Übermäßige, redundante Felder beim Checkout.
• Kunden zur Registrierung zusätzlicher Konten vor dem Kauf zwingen.
• Versandinformationen nicht auf Produktseiten und im Checkout anzeigen.
• Begrenzte Zahlungsmethoden.

An anderer Stelle Zeit und Geld sparen

Ihre Lieferkette bietet zahlreiche Punkte sowohl positiver als auch negativer Reibung. Das Unterscheiden ermöglicht schnellere Abwicklung bei Erhalt der Sicherheitsmaßnahmen.

Denken Sie an Ihre Checkout-Seite. Felder können so gestaltet werden, dass sie sich automatisch ausfüllen – etwa Stadt und Bundesland basierend auf der PLZ oder Kartentyp basierend auf der Bankleitzahl. Dennoch sollten Sie Kunden zur CVV-Eingabe und Bestellbestätigung vor dem Abschluss auffordern. So profitieren Sie von wichtigen Sicherheitsvorkehrungen und machen den Checkout gleichzeitig reibungsloser.

Dieses Prinzip lässt sich auf andere Fulfillment-Punkte anwenden. Bei der Lieferung bietet eine Zustellbestätigung sowohl Beruhigung für Käufer als auch Beweismittel bei Transaktionsstreitigkeiten. Wie erwähnt, wirkt sich schneller, kostenloser Versand positiv auf die Chargeback-Quote aus. Dies lässt sich durch folgende Maßnahmen erleichtern:

• Einige Versandkosten in die Produktpreise einkalkulieren.
• Conversion und durchschnittliche Transaktionswerte steigern.
• Lagerbestand strategisch in verschiedenen Regionen vorhalten und von dort ausliefern.
• Kundenbindungsprogramme integrieren.
• Schnellen, kostenlosen Versand als Verkaufsargument bewerben.
• Materialien und Prozesse regelmäßig auf Ineffizienzen und Risiken prüfen.

Die Erwartungen der Kunden an Bequemlichkeit und Geschwindigkeit werden nicht nachlassen – sie werden im Laufe der Zeit nur anspruchsvoller. Mit den richtigen Strategien können Sie jedoch mit den Amazons und Walmarts dieser Welt mithalten.

Monica Eaton-Cardone ist Expertin für Risikomanagement und Betrugsprävention sowie Mitbegründerin und COO von Chargebacks911, einem globalen Unternehmen zur Chargeback-Mitigation.