Acht Gründe, warum Servicetechniker ausrutschen – und wie Sie dies verhindern können

Wenn es um das Außendienstmanagement geht, ist es wichtig, den richtigen Techniker für die richtige Aufgabe zu haben. Sie möchten nicht nur sicherstellen, dass Ihr Techniker mit der entsprechenden Ausrüstung ausgestattet ist, sondern Sie benötigen auch die Möglichkeit, Ihr Team einfach und effektiv zu planen oder umzuplanen.

Nach Angaben der Aberdeen Group erfordern etwa 25 % der Serviceanrufe mindestens einen zusätzlichen Besuch. Leider können zusätzliche Termine teuer und zeitaufwändig (auf beiden Seiten) sein und zu einem unbefriedigenden Kundenerlebnis führen.

Eine der besten Möglichkeiten, diese potenziellen Probleme zu bewältigen, besteht darin, eine Außendienstmanagement-Software zu implementieren, die Servicestandorte, vorausschauende Wartung, Arbeitsauftragsverwaltung, Produktinventar, Terminplanung und mehr umfasst. So verwenden Sie die neueste Technologie, um die Herausforderungen bei der erstmaligen Fixrate zu verbessern.

1. Fehlen der richtigen Ersatzteile . Es ist wichtig sicherzustellen, dass die Außendiensttechniker mit allem, was sie für die Erledigung der Aufgabe benötigen, gut vorbereitet sind. Sogar das Fehlen eines Teils kann die Behebung des Problems verzögern, was wahrscheinlich mindestens einen zusätzlichen Besuch erfordern würde – und mehr Zeit für alle.

Lösung :Verwenden Sie die richtige Software, um Serviceeinsätze zu organisieren, die benötigten Teile zu diagnostizieren und den Lagerbestand zu überprüfen, um sicherzustellen, dass die richtigen Teile auf Lager und verfügbar sind, um die Arbeit beim ersten Mal zu erledigen.

2. Erschöpftes Inventar . Es ist verständlich, dass der Lagerbestand erschöpft sein kann, aber die richtige Verwaltung der Lagerbestände ist eine einfache und effiziente Möglichkeit, um zu verhindern, dass ein Techniker unvorbereitet ist und einen zweiten Besuch neu planen oder anordnen muss.

Lösung :Prognostizieren Sie mithilfe von Datenanalysen, welche Teile oder Werkzeuge Sie auffüllen sollten.

3. Schlechte Planung oder Kommunikation . Eine klare, effektive Kommunikation ist von entscheidender Bedeutung, unabhängig von Unternehmen, Organisation oder Branche – und Außendiensttechniker sind da keine Ausnahme. Fehler in der Planung oder Kommunikation können zu schlecht vorbereiteten Technikern, Herausforderungen bei der Neuplanung und Bestandsproblemen hinsichtlich der Verfügbarkeit von Teilen führen.

Lösung :Es ist wichtig, den richtigen Techniker für den richtigen Job einzuplanen und sicherzustellen, dass die Teile auf Lager und verfügbar sind. Behalten Sie Ihre Techniker mit GPS-Flottenverfolgung und anderer Software im Auge, um sicherzustellen, dass der Besuch nicht die vorgesehene Zeit überschreitet oder nicht genügend Zeit bleibt, um den nächsten Auftrag abzuschließen.

4. Manueller Papierkram . Laut Service Council sagen 46 % der Außendiensttechniker, dass Papierkram und andere Verwaltungsaufgaben die ungünstigsten Teile ihrer täglichen Aufgaben sind. Auch wenn es erforderlich und unerlässlich ist, kann dieser Teil der Arbeit ineffizient und zeitaufwendiger als nötig sein.

Lösung :Digitalisieren und automatisieren Sie den papierbasierten Prozess so weit wie möglich, damit die Techniker ihre Zeit anderen wichtigen Aufgaben widmen können. Darüber hinaus kann die Erstellung eines digitalen Prozesses Verfahren rationalisieren, die Effizienz am Arbeitsplatz steigern und sicherstellen, dass alle erforderlichen Unterlagen und Dateien organisiert und leicht zugänglich sind.

5. Unbeantwortete Fragen . Ein Techniker verfügt möglicherweise über die richtigen Werkzeuge, Ausrüstungen und Inventar – aber möglicherweise sind weitere Informationen erforderlich. Wie können Sie Außendiensttechniker umfassend vorbereiten, damit sie mit den richtigen Antworten ausgestattet sind?

Lösung :Verbinden Sie Techniker mit der Zentrale und versorgen Sie sie mit Antworten und Updates in Echtzeit, einschließlich der Möglichkeit, häufig gestellte Fragen auf ihren Geräten anzuzeigen, damit sie das Problem selbst lösen können.

6. Planungsprobleme . Es ist unvermeidlich, dass Kalender und Tagesordnungen möglicherweise geändert werden müssen, aber im Voraus zu planen und die Fähigkeit zu haben, sich leicht an Änderungen in letzter Minute anzupassen, ist entscheidend.

Lösung :Bieten Sie Ihren Außendiensttechnikern die Möglichkeit, zukünftige Besuche zu planen, wenn sie wissen, dass bald etwas angepasst oder ersetzt werden muss. Dies ist wichtig, da Techniker nicht mehr im Büro anrufen und andere Mitarbeiter in ihrem Namen Besuche planen müssen. Die richtige Software hält alle Zeitpläne auf dem neuesten Stand, um Doppelbuchungen zu vermeiden.

7. Unvorbereitet sein . Eine grundlegende Kundenerwartung ist, dass Techniker vorbereitet sind. Das bedeutet, dass Sie möchten, dass jemand pünktlich erscheint – und mit den richtigen Teilen und Kenntnissen. Ohne eine dieser Komponenten ist wahrscheinlich ein zusätzlicher Besuch vor Ort erforderlich.

Lösung :Mithilfe von Analysen können Sie untersuchen, welche Techniker auf welche Probleme stoßen. Sie können auch bestimmen, welche Clients oder Jobs einen geringen Prozentsatz an erstmaligen Fixes aufweisen. Durch die Analyse der Daten können Sie erkennen, ob Verbesserungen beim Inventar oder bei der Terminplanung erforderlich sind – oder ob technische Schulungen die Erstbehebungsraten für Kunden auf der ganzen Linie erhöhen könnten.

8. Unzureichende Schulung zum Softwaremanagement . Die richtigen Kenntnisse, Schulungen und Schulungen sind für jeden Experten oder Techniker, der Verwaltungssoftware verwendet, unerlässlich. Ohne diese müssen Sie wahrscheinlich zusätzliche Besuche vor Ort verschieben oder hinzufügen, was sich wahrscheinlich negativ auf Planung, Zeit und Budgets für alle Beteiligten auswirkt.

Lösung :Die Schulung von Technikern im richtigen Umgang mit der Field Service Management-Software ist unerlässlich, um auftretende Probleme zu beheben. Wenn ein Techniker nicht weiß, wie er die Werkzeuge verwendet, wird der Job wahrscheinlich nicht gut laufen.

Letztendlich ist es unvermeidlich, dass Probleme auftreten, aber sicherzustellen, dass Sie über die richtige Außendienstmanagement-Software verfügen, hilft dabei, potenzielle Probleme effektiv zu bewältigen – was letztendlich zu mehr Effizienz, Produktivität und einem insgesamt zufriedeneren Kundenservice führt.

Michel Mendoza ist Direktor für Branchenlösungen und Außendienst bei Hitachi Solutions.