Industriebesuche revolutionieren: Virtuelle Vor-Ort-Erfahrungen liefern echten Mehrwert

Wie Swagelok Kundenwert durch virtuelle „Vor-Ort“-Erfahrungen bietet

An einem jüngsten Morgen in Grande Prairie, Alberta, Kanada, betrat Stacey Phillips das Herz einer Erdgasverarbeitungsanlage. Als Swageloks Feldein Ingenieur-Managerin für Amerika hatte sie viele ähnliche Anlagen besucht, doch dieser Besuch war anders. Normalerweise würden sie mehrere andere Feldein Ingenieure begleiten, um zusätzliche Perspektiven auf die Fluidsysteme und analytischen Geräte zu bieten, die sie bewerten würde, aber heute besuchte sie die Anlage allein. Sie trug jedoch ein Augmented-Reality (AR) Kollaborations-Headset, fest in ihren Sicherheitshelm geklippt, was bedeutete, dass sie die Stimmen ihrer Kollegen aus aller Welt klar in ihrem Ohrhörer hören konnte, während sie ihnen Live-Video von allem, was sie sah, zuspielte.

Es war der erste offizielle halb-virtuelle Vor-Ort-Servicebesuch des Swagelok-Feldein Ingenieur-Teams, und obwohl es eine neue Erfahrung für alle war, erwies es sich als produktiv, als Stacey eine gründliche Evaluierung analytischer Instrumente und besorgniserregender Bereiche in der gesamten Anlage durchführte. Stacey besprach Probenahmesystem-Designparameter mit dem Kernteam, das dem Projekt zugewiesen war, zoomte mit Sprachsteuerung ihre Kamera auf verschiedene Fluidsystemkomponenten und tauschte Chat-Nachrichten mit Kollegen aus, die auf einem kleinen, am Arm montierten visuellen Display eingingen. Obwohl sie nicht alle vor Ort waren, konnte das Feldein Ingenieur-Team mit Hilfe neuer Technologie wieder zusammenarbeiten, um einem Kunden zu helfen, eine Reihe von Problemen zu überwinden, die verschiedene Aspekte ihres Betriebs betrafen.

Mike Strobel, der als leitender Feldein Ingenieur für das Feldservice-Projekt fungierte, half bei der Diskussion zwischen Stacey und dem remote Team globaler Feldein Ingenieure. „Ich ging mit offenem Geist hinein und war ermutigt von dem, was wir erlebten“, sagte er. „Wir sind geschult, Kunden bei der Lösung dringender Fluidsystemprobleme zu helfen, was oft die persönliche Analyse der Anwendungen erfordert. Das war lately schwierig, aber dieses Feldein Ingenieur-Engagement bewies, dass unsere neue virtuelle Headset-Technologie es uns ermöglicht, den gleichen Wert für Kunden zu bieten, auch wenn wir nicht alle vor Ort sein können. Wir konnten sogar Tony Waters, einen der Top-Experten der Branche für Probenahmesysteme, für die Evaluierung mit dieser halb-virtuellen Methode hinzuziehen.“

„Wir sind geschult, Kunden bei der Lösung dringender Fluidsystemprobleme zu helfen, was oft die persönliche Analyse der Anwendungen erfordert. Unsere neue virtuelle Headset-Technologie kann es uns ermöglichen, den gleichen Wert für Kunden zu bieten, auch wenn wir nicht alle vor Ort sein können.“

„Wenn ein Swagelok-Feldein Ingenieur-Team nicht in der Lage ist, den Standort eines Kunden zu besuchen, um bei Fluidsystem-Fehlersuche, Probenahmesystem-Design oder anderen Angelegenheiten zu helfen, ist ein halb-remote-Format ähnlich wie bei Staceys Besuch in der Grande Prairie Erdgasanlage eine gute Option. Ideal wäre es, mindestens einen Feldein Ingenieur vor Ort zu haben, der eine Bewertung durchführt, unterstützt von einem remote, digital verbundenen Team. Wenn das nicht möglich ist, können wir jedoch ein virtuelles Headset an einen Kunden versenden, der dann Video aufnehmen kann, während er mit remote Feldein Ingenieuren spricht, die Echtzeit-Fehlersuche bereitstellen. Unabhängig davon, wie unsere neue virtuelle Konnektivitätstechnologie eingesetzt wird, können wir die Zeit minimieren, in der Fluidsystemprobleme von Kunden undiagnostiziert oder ungelöst bleiben, während wir typischerweise reisebezogene Kosten und Koordinationszeit für Kunden minimieren.

Virtuelle Technologie bedeutet, Kunden überall zu erreichen

Die fortlaufende Integration von Technologie, um Kundenerfahrungen besser zu liefern, war lange ein Eckpfeiler unserer kontinuierlichen Verbesserungsstrategie bei Swagelok. Als Ergebnis plante das Feldein Ingenieur-Team – sowie andere im gesamten Unternehmen – die remote Lieferung historisch persönlicher Erfahrungen bereits lange vor Beginn der COVID-19-Pandemie.

„Wir haben Feldein Ingenieure überall auf der Welt stationiert und haben eine Community aufgebaut, um uns gegenseitig zu unterstützen, während wir in die spezifischen Fachgebiete des anderen eintauchen, um Kundenprobleme zu lösen“, erklärte Stacey Phillips. „Wir begannen letztes Jahr, uns mit virtueller Konnektivitätstechnologie zu beschäftigen, um noch nahtloser zusammenarbeiten zu können, da wir erkannten, dass sie nicht nur helfen würde, Wissen und Erfahrungen zu teilen, sondern auch Konsistenz und Qualität in den Dienstleistungen, die wir Kunden bieten, aufrechtzuerhalten. Wir investierten in die AR-Headset-Technologie, und als COVID-19 zuschlug, hatten wir eine großartige Option, um Kunden aus der Ferne Wert zu bieten.“

„Es gab immer Situationen, in denen ein persönlicher Besuch unseres Teams schwer zu arrangieren ist, wie bei abgelegenen Standorten, Offshore-Umgebungen oder anderen Bereichen mit eingeschränktem Zugang“, erläuterte Jon Kestner, Feldein Ingenieur-Supervisor. „Daher haben wir lange darüber nachgedacht, wie wir Kunden von mehreren Perspektiven profitieren lassen können, auch wenn wir nicht alle vor Ort sein können. Unsere neue Headset-Technologie ermöglicht es, Kunden dort zu erreichen, wo sie sind, was bedeutet, dass sie weniger Zeit damit verbringen, Nachrichten hin und her zu senden, während wir ein Problem remote beheben, und stattdessen eine schnellere Lösung erhalten, indem sie uns sehen lassen, was vor Ort passiert. Wir lösen Probleme schneller, und sie sparen Zeit und Geld dabei.“

Hören Sie unsere Feldein Ingenieure erklären, wie virtuelle Vor-Ort-Services funktionieren und welche Vorteile sie Kunden bieten:

Nachhaltige Vorteile virtueller/Vor-Ort-Engagements

„Letztlich ermöglicht uns unsere fortlaufende Integration von Technologie in unsere Feldservice-Organisationen eine schnellere Bereitstellung von Ressourcen, um Kunden zu helfen, und mehr ‚Gehirnschmalz‘ vor Ort, da wir die richtigen Experten mit den richtigen Problemen zusammenbringen.“ sagte Mike Strobel. „Im Prozess helfen wir alle mit und lernen dabei, was mehr Wert für Kunden in der Zukunft bietet. Die virtuellen Besuche sind auch effizient – Sie müssen keine Spezialisten in und aus engen Räumen wie Analysatorhäusern zyklisch bewegen, wenn alle dasselbe gleichzeitig sehen können, und wir können in Echtzeit besprechen, was wir beobachteten. Ich freue mich darauf, mehr Wege zu finden, wie diese neue Technologie uns helfen kann, Wert für Kunden zu schaffen.“

Manny Soung, ein assoziierter Feldein Ingenieur bei Swagelok Grande Prairie | Fort St. John | Winnipeg | Saskatoon, hätte die Erdgasanlage normalerweise persönlich besucht, da sie sich in dem Gebiet seines Verkaufs- und Servicezentrums befand. Aufgrund von COVID-19-bedingten Reisebeschränkungen konnte er die Anlage nicht besuchen, war aber auch begeistert, dies virtuell zu tun, sobald Stacey (die näher an der Anlage war) die Fahrt mit dem Auto machte. „Es war toll, die Anlage selbst zu sehen und während der Inspektion Aufnahmen und Screenshots zu machen, anstatt nur Notizen für spätere Diskussionen zu machen“, reflektierte Manny. „Es war hilfreich, Informationen auf der Stelle durchzusprechen und zu synthetisieren, und es ist schön, später auf Bilder und Aufnahmen zurückgreifen zu können, um unsere Erinnerungen zu verstärken. Das bedeutet, wir können sicherstellen, dass wir nichts verpassen und die bestmögliche Lösung für den Kunden entwickeln.“

Seit dem Vor-Ort-Service-Engagement in Alberta haben andere Feldein Ingenieure Augmented-Reality-Headsets für Evaluierungs- und Beratungsdienst-Anrufe in anderen Teilen der Welt verwendet. Diese anderen Evaluierungen zeigen auch vielversprechende Ergebnisse, um Kunden schnelle Empfehlungen zur Verbesserung ihrer Fluidsysteme zu geben – manchmal sogar am selben Tag – dank des hohen Kollaborationsniveaus, das die virtuellen Headsets ermöglichen.

„Unabhängig davon, wie unsere neue virtuelle Konnektivitätstechnologie eingesetzt wird, können wir die Zeit minimieren, in der Fluidsystemprobleme von Kunden undiagnostiziert oder ungelöst bleiben, während wir typischerweise reisebezogene Kosten und Koordinationszeit für Kunden minimieren.“

Zusätzliche Anwendungen für virtuelle Besuchstechnologie

Unsere neue Kollaborationstechnologie wird für mehr als nur die Bereitstellung von Felddiensten verwendet. Teams bei Swagelok finden Wege, die Kundenerfahrung durch vernetzte Technologie zu verbessern. Die Headsets werden auch verwendet für:

• Virtuelle Inbetriebnahme von Fluidsystemen und Beratung bei Konstruktion und Test analytischer Geräte. Die virtuellen Headsets ermöglichen es Swagelok-Experten, „anwesend“ zu sein, um Aufsicht während wichtiger Phasen im Fluidsystem-Implementierungsprozess zu bieten, Kunden dabei zu helfen, Fehler zu vermeiden und langlebigere Montagen zu integrieren. Führungskräfte von Kundenunternehmen haben sich sogar virtuell zugeschaltet, um Prozesse zu erleben, die sie normalerweise nicht miterleben könnten.
• Virtuelles Bezeugen wichtiger Beschaffungsprozesse. Unser Compliance-Team bietet Kunden die Möglichkeit, Herstellungs- und Versandpraktiken zu bezeugen, die normalerweise einen Vor-Ort-Besuch in Swagelok-Einrichtungen erfordern würden.
• Virtuelle Kundenbesuche in unseren Fertigungs- und Logistikzentren. Unser Corporate Customer Visits Team rollt eine neue Art aus, für Kunden, die Menschen und Prozesse hinter Swagelok-Produkten und -Dienstleistungen kennenzulernen, sodass sie eine Tour durch Swagelok-Einrichtungen mit einem Vor-Ort-Reiseleiter machen können.

Loretta Sharp, Mitglied des Customer Visits Teams, erklärte die Überlegungen hinter der Nutzung virtueller Technologie, um Kunden zu Swagelok zu bringen, zusätzlich zu Swagelok zu Kunden zu bringen. „Wir planten, virtuelle Besuche vor COVID-19 zu implementieren, da wir immer nach Wegen suchen, für unsere Verkaufs- und Servicezentren und die Kunden, die sie bedienen, zugänglicher zu sein. Das Hosten virtueller Facility-Touren neben relevanten Geschäftstreffen bedeutet, dass wir das volle Erlebnis eines Besuchs im Swagelok-Hauptquartier bieten können, ohne dass Kunden eine vollständige Reise hierher planen müssen. Die neue Technologie lässt uns mehr Kunden gleichzeitig erreichen, sowie mehr Kunden weltweit. Virtuelle Besuche werden uns sicherlich helfen, während der COVID-19-Pandemie mit Kunden in Verbindung zu bleiben, aber mit unserer globalen Kundenbasis sind wir zuversichtlich, dass dieses Programm noch lange in die Zukunft hinein Wert bieten wird.“

Swageloks Kernwerte „Kundenfokus“ und „kontinuierliche Verbesserung“ treiben unsere Investition in Technologie wie virtuelle Headsets voran, und wir erwarten nur, dass sich die Technologie in unseren Organisationen und globalen Verkaufs- und Servicezentren weiter verbreitet, da Kunden und Teammitglieder den Wert sehen, den sie bringt. Interessiert an weiteren Informationen zu Swagelok-Vor-Ort-Services oder wie virtuelle Besuche mit Swagelok-Teammitgliedern Ihrer Organisation nützen könnten? Wenden Sie sich an Ihr lokales autorisiertes Swagelok-Verkaufs- und Servicezentrum für weitere Informationen.