Virtuelle Industriebesichtigungen:Eine neue Form der „Erfahrung vor Ort“

Wie Swagelok Kundennutzen durch virtuelle „Vor-Ort“-Erlebnisse bietet

An einem kürzlichen Morgen in Grande Prairie, Alberta, Kanada, betrat Stacey Phillips das Herz einer Erdgasverarbeitungsanlage. Als Field Engineering Manager von Swagelok für Amerika hatte sie viele ähnliche Einrichtungen besucht, obwohl dieser Besuch anders war. Normalerweise begleiteten sie mehrere andere Außendiensttechniker, um zusätzliche Einblicke in die Fluidsysteme und Analysegeräte zu geben, die sie evaluieren würde, aber heute besuchte sie die Anlage alleine. Sie trug jedoch ein Augmented Reality (AR) Collaboration-Headset, das fest an ihrem Schutzhelm befestigt war, was bedeutete, dass sie die Stimmen ihrer Kollegen aus der ganzen Welt deutlich in ihrem Ohrhörer hören konnte, während sie ihnen Live-Videos von allem, was sie sah, zufütterte.

Es war der erste offizielle halbvirtuelle Vor-Ort-Servicebesuch des Swagelok-Außendiensttechnikerteams, und obwohl es für alle eine neue Erfahrung war, erwies es sich als produktiv, als Stacey fortfuhr, eine gründliche Bewertung der Analysegeräte und Problembereiche während des gesamten Prozesses durchzuführen Einrichtung. Stacey besprach mit dem dem Projekt zugewiesenen Kernteam die Designparameter des Probenahmesystems, zoomte ihre Kamera mithilfe der Sprachsteuerung auf verschiedene Fluidsystemkomponenten und tauschte Chat-Nachrichten mit Kollegen aus, während sie auf einem kleinen, am Arm montierten visuellen Display durchkamen. Auch wenn nicht alle vor Ort waren, konnte das Field Engineering-Team mit Hilfe neuer Technologie erneut zusammenarbeiten, um einem Kunden bei der Bewältigung einer Reihe von Problemen zu helfen, die sich auf verschiedene Aspekte seines Betriebs auswirkten.

Mike Strobel, der als leitender Außendiensttechniker bei dem Außendienstprojekt tätig war, half bei der Diskussion zwischen Stacey und dem Remote-Team von globalen Außendiensttechnikern. „Ich bin unvoreingenommen hineingegangen und war ermutigt von dem, was wir erlebt haben“, sagte er. „Wir sind darin geschult, Kunden bei der Lösung dringender Probleme mit Flüssigkeitssystemen zu helfen, was oft eine persönliche Analyse der Anwendungen erfordert. In letzter Zeit war dies schwierig, aber dieses Field Engineering-Engagement hat bewiesen, dass unsere neue virtuelle Headset-Technologie es uns ermöglichen kann, unseren Kunden den gleichen Mehrwert zu bieten, auch wenn wir nicht alle vor Ort sein können. Wir konnten sogar Tony Waters, einen der branchenweit führenden Experten für Probenahmesysteme, für die Bewertung mit dieser halbvirtuellen Methode hinzuziehen.“

"Wir sind darin geschult, Kunden bei der Lösung dringender Probleme mit Fluidsystemen zu helfen, was oft eine persönliche Analyse der Anwendungen erfordert. Unsere neue virtuelle Headset-Technologie kann uns dies ermöglichen Bieten Sie den Kunden den gleichen Mehrwert, auch wenn wir nicht alle vor Ort sein können."

„Wenn ein Außendienstteam von Swagelok nicht in der Lage ist, einen Kunden vor Ort zu besuchen, um bei der Fehlersuche im Fluidsystem, dem Design des Probenahmesystems oder anderen Angelegenheiten zu helfen, ein Semi-Remote-Format, ähnlich dem, was wir bei Staceys Besuch in der Erdgasanlage Grande Prairie gemacht haben ist eine gute Option. Im Idealfall möchten wir, dass mindestens ein Außendiensttechniker den Kunden besucht, um eine Bewertung durchzuführen, während er von einem entfernten, digital verbundenen Team unterstützt wird. Wenn dies jedoch nicht möglich ist, können wir einem Kunden ein virtuelles Headset schicken, der dann ein Video aufzeichnen kann, während er mit Remote-Außendiensttechnikern spricht, die eine Echtzeit-Fehlerbehebung durchführen. Unabhängig davon, wie unsere neue virtuelle Konnektivitätstechnologie bereitgestellt wird, können wir die Zeit minimieren, in der Fluidsystemprobleme von Kunden nicht diagnostiziert oder nicht behoben werden, während wir in der Regel reisebezogene Kosten und die Koordinierungszeit für Kunden minimieren.

Virtuelle Technologie bedeutet, Kunden überall zu erreichen

Die fortlaufende Integration von Technologie zur Bereitstellung besserer Kundenerlebnisse ist seit langem ein Eckpfeiler unserer kontinuierlichen Verbesserungsstrategie bei Swagelok. Infolgedessen plante das Field Engineering-Team – wie auch andere im gesamten Unternehmen – lange vor Beginn der COVID-19-Pandemie die Fernbereitstellung historisch persönlicher Erfahrungen.

„Wir haben Außendiensttechniker auf der ganzen Welt, und wir haben eine Community aufgebaut, um uns gegenseitig zu unterstützen und gleichzeitig die spezifischen Fachgebiete des anderen zu nutzen, um Kundenprobleme zu lösen“, erklärte Stacey Phillips. „Wir haben letztes Jahr damit begonnen, uns mit der virtuellen Konnektivitätstechnologie zu befassen, um uns bei der nahtloseren Zusammenarbeit zu unterstützen, da wir erkannten, dass dies uns nicht nur helfen würde, Wissen und Erfahrungen auszutauschen, sondern auch die Konsistenz und Qualität der Dienstleistungen, die wir unseren Kunden anbieten, aufrechtzuerhalten. Wir haben in die AR-Headset-Technologie investiert, und als COVID-19 zuschlug, hatten wir eine großartige Option zur Verfügung, um Kunden aus der Ferne einen Mehrwert zu bieten.“

„Es gab immer Situationen, in denen ein persönlicher Besuch durch unser Team schwierig zu arrangieren war, beispielsweise wenn es um abgelegene Standorte, Offshore-Umgebungen oder andere Bereiche mit eingeschränktem Zugang ging“, erläuterte Jon Kestner, Leiter der Außendiensttechnik. „Deshalb haben wir lange darüber nachgedacht, wie wir Kunden helfen können, von mehreren Blickwinkeln zu profitieren, auch wenn wir nicht alle vor Ort bekommen können. Unsere neue Headset-Technologie ermöglicht es, Kunden dort zu erreichen, wo sie sich befinden, was bedeutet, dass sie weniger Zeit damit verbringen, Nachrichten hin und her zu senden, während wir ein Problem aus der Ferne beheben, und stattdessen eine schnellere Lösung erhalten, indem sie uns sehen lassen, was vor Ort passiert. Wir lösen Probleme schneller und sie sparen dabei Zeit und Geld.“

Hören Sie, wie unsere Außendiensttechniker erklären, wie virtuelle Vor-Ort-Services funktionieren und welche Vorteile sie den Kunden bieten:

Dauerhafte Vorteile von virtuellen/Vor-Ort-Engagements

„Letztendlich ermöglicht uns unsere kontinuierliche Integration von Technologie in unsere Außendienstorganisationen einen schnelleren Einsatz von Ressourcen, um Kunden zu helfen, und lässt uns mehr Intelligenz „vor Ort“ haben, da wir die richtigen Experten mit den richtigen Problemen zusammenbringen“, sagte Mike Strobel. „Dabei können wir alle mithelfen und dazulernen, um unseren Kunden in Zukunft einen Mehrwert zu bieten. Die virtuellen Besuche sind auch effizient – ​​Sie müssen keine Spezialisten in und aus engen Räumen wie Analysatorunterkünften radeln, wenn alle auf einmal dasselbe sehen können, und wir können in Echtzeit diskutieren, was wir beobachtet haben. Ich freue mich darauf, weitere Möglichkeiten zu finden, wie diese neue Technologie uns dabei helfen kann, Mehrwert für unsere Kunden zu schaffen.“

Manny Soung, Associate Field Engineer bei Swagelok Grande Prairie | Fort St. John | Winnipeg | Saskatoon hätte die Erdgasanlage normalerweise persönlich besucht, da sie sich auf dem Gebiet seines Vertriebs- und Servicezentrums befand. Aufgrund von Reisebeschränkungen im Zusammenhang mit COVID-19 konnte er die Einrichtung nicht besuchen, war aber auch aufgeregt, dies virtuell zu tun, sobald Stacey (die sich näher an der Einrichtung befand) die Reise mit dem Auto antrat. „Es war großartig, die Anlage selbst sehen zu können und während der gesamten Inspektion Screenshots aufzunehmen und zu machen, anstatt nur Notizen für spätere Diskussionen zu machen“, sagte Manny. „Es war hilfreich, Informationen im Handumdrehen durchzusprechen und zusammenzufassen, und es ist schön, später zurückgehen und auf Bilder und Aufzeichnungen verweisen zu können, um unsere Erinnerungen zu festigen. So können wir sicherstellen, dass wir nichts vermissen und die bestmögliche Lösung für den Kunden finden.“

Seit dem Vor-Ort-Service-Engagement in Alberta haben andere Außendiensttechniker Augmented-Reality-Headsets für Bewertungs- und Beratungsanrufe in anderen Teilen der Welt verwendet. Diese anderen Bewertungen sind ebenfalls vielversprechend, um Kunden schnelle Empfehlungen zur Verbesserung ihrer Fluidsysteme zu geben – manchmal sogar noch am selben Tag – dank des hohen Maßes an Zusammenarbeit, das die virtuellen Headsets ermöglichen.

„Unabhängig davon, wie unsere neue virtuelle Konnektivitätstechnologie bereitgestellt wird, können wir die Zeit minimieren, in der Fluidsystemprobleme von Kunden normalerweise nicht diagnostiziert oder behoben werden Minimierung reisebezogener Kosten und Koordinationszeit für Kunden.“

Zusätzliche Anwendungen für Virtual Visit-Technologie

Unsere neue Collaboration-Technologie wird auch für mehr als die Bereitstellung von Außendiensten eingesetzt. Swagelok-Teams finden Wege, um das Kundenerlebnis durch vernetzte Technologie zu verbessern. Die Headsets werden auch verwendet für:

• Virtuelle Inbetriebnahme von Fluidsystemen und Beratung beim Bau und Test von Analysegeräten. Die virtuellen Headsets ermöglichen es Swagelok-Experten, „präsent“ zu sein, um während der wichtigsten Phasen des Fluidsystem-Implementierungsprozesses einen Überblick zu geben und Kunden dabei zu helfen, Fehler zu vermeiden und langlebigere Baugruppen zu integrieren. Führungskräfte von Kundenunternehmen haben sogar virtuell zugeschaltet, um Prozesse zu erleben, die sie normalerweise nicht miterleben könnten.
• Virtuelles Beobachten wichtiger Beschaffungsprozesse. Unser Compliance-Team bietet Kunden die Möglichkeit, Herstellungs- und Versandpraktiken mitzuerleben, die normalerweise einen Besuch vor Ort in den Einrichtungen von Swagelok erfordern würden.
• Virtuelle Kundenbesuche in unseren Produktions- und Fulfillment-Zentren. Unser Team für Firmenkundenbesuche führt eine neue Möglichkeit für Kunden ein, die Menschen kennenzulernen und die Prozesse hinter den Produkten und Dienstleistungen von Swagelok zu sehen, indem es ihnen ermöglicht, mit einem Reiseleiter vor Ort eine Tour durch die Einrichtungen von Swagelok zu machen.

Loretta Sharp, ein Mitglied des Kundenbesuchsteams, erläuterte den Gedanken hinter der Verwendung virtueller Technologie, um Kunden zu Swagelok zu bringen, zusätzlich dazu, Swagelok zu Kunden zu bringen. „Wir hatten vor, virtuelle Besuche durchzuführen, bevor COVID-19 begann, da wir immer nach Wegen suchen, um für unsere Vertriebs- und Servicezentren und die Kunden, die sie bedienen, zugänglicher zu sein. Das Veranstalten virtueller Betriebsbesichtigungen neben relevanten Geschäftstreffen bedeutet, dass wir die volle Erfahrung eines Besuchs der Swagelok-Zentrale bieten können, ohne dass Kunden eine vollständige Reise hierher planen müssen. Mit der neuen Technologie können wir mehr Kunden auf einmal und mehr Kunden auf der ganzen Welt erreichen. Virtuelle Besuche werden uns sicherlich dabei helfen, während der COVID-19-Pandemie mit Kunden in Verbindung zu bleiben, aber mit unserem globalen Kundenstamm sind wir zuversichtlich, dass dieses Programm auch in Zukunft einen Mehrwert bieten wird.“

Swageloks Kernwerte „Kundenorientierung“ und „kontinuierliche Verbesserung“ treiben unsere Investitionen in Technologien wie virtuelle Headsets voran, und wir erwarten, dass sich die Technologie in unseren Organisationen und globalen Vertriebs- und Servicezentren ausbreitet, wenn Kunden und Teammitglieder ihren Wert erkennen bringt. Sind Sie daran interessiert, mehr über die Vor-Ort-Services von Swagelok zu erfahren oder wie Ihr Unternehmen von virtuellen Besuchen mit Teammitgliedern von Swagelok profitieren könnte? Wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihr lokales autorisiertes Swagelok Vertriebs- und Servicezentrum.