Bereitstellen von Remoteunterstützungstools im Dienstleistungssektor

Nachdem Munters die frühen Auswirkungen der zunehmenden Pandemie erkannt hatte, erkannte der weltweite Anbieter von Klimatisierungslösungen, dass die Fernunterstützung sofort genutzt werden muss, um Kunden zu bedienen und sowohl den Außendienst als auch die Herstellung zu unterstützen. Das Unternehmen entschied sich für die Bereitstellung von Fernunterstützung für 200 Mitarbeiter in 22 Ländern, eine Bereitstellung, die in nur zwei Wochen abgeschlossen wurde. Sarah Nicastro, Field Service Evangelist, IFS, erläutert anhand dieser Fallstudie, wie der Dienstleistungssektor sowohl kurz- als auch langfristig schnell und ohne Unterbrechung des Betriebs von Fernwartungstools profitieren kann.

Industrieunternehmen wissen seit geraumer Zeit, dass sie die Chancen der vierten industriellen Revolution annehmen oder auf der Strecke bleiben müssen. Sie bauen stärker vernetzte Teams, datengesteuerte Abläufe und schnellere Produktionskapazitäten auf, und viele haben inzwischen sogar Aftermarket-Serviceverträge abgeschlossen. Für diese Organisationen, die bereits Fortschritte bei ihrer digitalen Transformation machen, ist die Sicherstellung der Geschäftskontinuität von größter Bedeutung.

Diese Einstellung zum Wandel fördert derzeit die Effizienz von Munters, einem weltweit führenden Anbieter von energieeffizienten und nachhaltigen Luftaufbereitungslösungen. Es hat die Auswirkungen der Coronavirus-Pandemie 2020 frühzeitig erkannt und die unmittelbare Notwendigkeit erkannt, Remote-Unterstützung zu nutzen, um Kunden zu bedienen und die Kontinuität sowohl des Außen- als auch des Fertigungsbetriebs zu gewährleisten.

Wenn Besuche vor Ort nicht möglich sind

Munters produziert, verkauft und wartet Spezialausrüstungen für anspruchsvolle Industriebereiche, in denen die Kontrolle von Temperatur und Luftfeuchtigkeit geschäftskritisch ist. Mit fünf Produktionseinheiten in den USA und über 20 Standorten weltweit basiert das Geschäftsmodell des Unternehmens stark auf der Durchführung von Vor-Ort-Besuchen – auch noch vor der Erstinstallation der Ausrüstung.

Um die Abhängigkeit von Vor-Ort-Besuchen zu reduzieren, suchte das Unternehmen nach Remote-Softwaretools, um Funktionen zu schaffen, die es den Teams ermöglichen, sich aus der Ferne mit Kunden zu verbinden und die Effizienz zu verbessern, indem sie Remote-Lösungen und -Diagnose durchführen können – ein entscheidender Schritt auf dem Weg zur Servitization.

Das Unternehmen verschwendete keine Zeit, als es erkannte, dass seine Wartungsbemühungen in Gefahr sein könnten, und es war dringend geboten, die Remote-Assistance-Technologie in kürzester Zeit einsatzbereit zu machen.

Dienstleistungen noch verkauft, Probleme noch gelöst – nur die Technologie hat sich geändert

Die Ziele von Munters waren sowohl die Bereitstellung von Remote-Support für Außendiensttechniker als auch die Unterstützung einer neuen Fertigungslinie, ohne Experten vor Ort zu entsenden.
IFS Remote Assistance ermöglicht es Teams, überall und sofort zu sein – einschließlich Außendiensttechnikern und Third-Line-Support mit der Lösung auf ihren mobilen Geräten sowie Experten, die die Eröffnung der neuen Produktionslinie mit Vuzix-Datenbrillen begleiten. Es bietet Möglichkeiten für Remote-Kundensupport und -Behebung, Ferndiagnose zur Erhöhung der First-Time-Fix-Rate, bessere Nutzung wertvoller Ressourcen sowie eine schnellere Mitarbeiterschulung und einen schnelleren Wissenstransfer.

Zusammengeführte Realität ist die neue Normalität – innerhalb von zwei Wochen

Die Techniker von Munters können jetzt die Funktionen und Möglichkeiten der freihändigen Zusammenarbeit nutzen, die von Merged-Reality-Umgebungen geboten werden. Dies bedeutet, dass Benutzer in Echtzeit zusammenarbeiten und interagieren können, während sie telestrieren, Bilder einfrieren, Handgesten verwenden und sogar reale Objekte in die Merge-Reality-Umgebung einfügen – egal ob vom Techniker zum Third-Line-Support, vom Techniker zum Kunden oder vom Experten zum Fertigungswerk.

Mit modernen Fernwartungstools kann die Wertschöpfung schnell erfolgen und die minimale Benutzerschulung ist äußerst intuitiv. Im Fall von Munters war ein Pilot in nur sechs Tagen unterwegs und die Ausbildung dauerte weniger als zwei Stunden. Das Unternehmen hat die Lösung nun in nur zwei Wochen auf mehr als 200 Nutzer weltweit ausgeweitet.

Heute ein Business-Continuity-Tool – ein Sprungbrett für Wachstum von morgen

Das Beispiel von Munters, der sich erfolgreich an beispiellose Umstände anpasst, zeigt nicht nur, wie die Remote-Assistance-Technologie die Geschäftskontinuität während einer globalen Pandemie sicherstellen kann, sondern auch das immense Potenzial, die Lösung weiter zu nutzen, sobald das Geschäft wieder normalisiert wird.

Wenn man bedenkt, wie diese Technologie den Betrieb modernisieren kann, liegen die Vorteile auf der Hand. Effizienzgewinne ergeben sich aus der Möglichkeit, Wartungsinspektionen aus der Ferne durchzuführen, die Erstbehebungsraten als Ergebnis der Ferndiagnose zu verbessern, die Anzahl der an die Standorte entsandten Techniker zu reduzieren und den Produktionsstätten Fernsupport zu bieten.

Warum warten? Beschleunigen Sie jetzt die Servitisierung

Dies sind nur die internen Betriebsgewinne. Die Frage, die sich Unternehmenslenker jetzt stellen sollten, lautet nicht „Wie bewegen wir uns weiter“ – sondern „Wie wachsen wir daraus?“

Einer der größten Vorteile der Remote-Assistance-Technologie besteht darin, dass sie Unternehmen in die Lage versetzen kann, ihre Vision der Servitization zum Leben zu erwecken. Remote-Unterstützung kann entscheidend dazu beitragen, dass Unternehmen ihre Interaktion und Interaktion mit Kunden noch lange nach dem Abklingen der Pandemie neu denken.

Unternehmen wie Munters, die die Technologie nicht nur zur Aufrechterhaltung, sondern zur Innovation von Betriebsabläufen, zur Erleichterung des Wissenstransfers und zur Differenzierung von Serviceangeboten nutzen, werden auf der anderen Seite stärker als zuvor hervortreten.