Innovation vorantreiben: Wie digitale Transformation das Remote-Monitoring in der Medizintechnik revolutioniert

Zukunftsorientierte Medizintechnik-Unternehmen transformieren ihre Operationen digital, nutzen Daten, um neue Services anzubieten und den Produktlebenszyklus zu verbessern.

Heute können viele medizinische Geräte dank eingebetteter Technologien wie dem Internet of Things (IoT) remote überwacht werden. Einige Medizintechnikhersteller nutzen solche Fähigkeiten, um die Effizienz von Serviceoperationen zu steigern. Aber wirklich zukunftsorientierte Unternehmen nutzen die Technologie, um ihre gesamten Geschäftsoperationen digital zu transformieren. Sie nutzen die Daten, um neue Services anzubieten, gewonnene Informationen in den Produktlebenszyklus einzubringen und mehr.

Um digitalen Transformation in der Medizintechnikbranche, häufige Herausforderungen und Hindernisse bei der Transformation und potenzielle Vorteile besser zu verstehen, sprachen wir kürzlich mit Anthony Moffa, Sr. Director, ThingWorx IIoT Platform bei PTC. Hier ist eine Zusammenfassung unseres Gesprächs.

Welche Rolle spielt digitale Transformation in der Medizintechnikbranche?

RTInsights: Wir haben gesehen, wie digitale Transformation für viele Branchen entscheidend ist. Welche Rolle kann sie in der Medizintechnikbranche spielen?

Moffa: Es ist die Fortsetzung von etwas, das vor etwa 20 Jahren begann. Die Medizintechnikbranche war eine der ersten Branchen, die wirklich vernetzte Services zu umarmen begann. Es begann als Machine-to-Machine oder Remote Device Management und entwickelte sich schließlich zum Internet of Things. Und die Schönheit daran war, dass die Branche die Möglichkeit hatte, Diagnosen der Geräte von einem zentralen Standort aus durchzuführen, und das hilft offensichtlich, das Serviceerlebnis, die Kundenzufriedenheit und all diese Dinge zu verbessern. Auch mit all dem gibt es noch Druck. Als ich im Service war, wurden wir immer gefragt, mehr mit weniger zu tun, für weniger. Wenn man an Serviceorganisationen denkt, bringen sie ein neues Produkt heraus und verkaufen es. Wenn erfolgreich, wächst die installierte Basis allmählich und wächst und wächst. Doch man will die Serviceorganisation nicht im gleichen Tempo wachsen lassen, oder?

Und das ist einer der Gründe, warum so viele Leute Digitales adoptieren. Denn wenn man die Rechnung macht: Wenn Sie Ihre installierte Basis verdoppeln, müssen Sie die Anzahl der Leute verdoppeln, die diese Basis bedienen. Wenn Ihre Serviceorganisation sagt: „Wir wollen unser Serviceeinkommen verdoppeln“, müssen Sie die Anzahl der Leute verdoppeln, weil es eine direkte Beziehung gibt: Ich brauche so viele Techniker, um so viel Umsatz zu generieren. Aber wenn Sie fähig werden, ein digitales Format in Ihren Workflow zu integrieren, können Sie Operationen wirklich straffen. Sicherlich half Remote Service. Es machte es einfach, Geräteprobleme zu diagnostizieren. Aber man musste trotzdem gelegentlich jemanden entsenden, um Dinge zu reparieren. Jetzt fangen Gerätehersteller an, Dinge wie Self-Service anzuschauen – und fragen: „Könnte mein Kunde bestimmte Dinge reparieren?“

Diese Überlegung brachte die Rolle eines Medizintechnik-Technikers hervor, sogenannter Med Techs. Und viele Krankenhäuser schauten sich das an, weil sie den Prozess der Medizintechnik-Wartung beschleunigen konnten und vielleicht präventive Wartung und all das machen konnten. Aber das Problem dabei ist, man muss jeden auf jedem Gerät trainieren. Das ist schon herausfordernd genug, aber es gibt auch Haftung, die mit diesem Ansatz verbunden ist. Also hat dieses Self-Service-Modell, wo Krankenhaus-Med-Techs die Arbeit machen, nicht so schnell Fuß gefasst, wie alle dachten. Eine Sache, die helfen könnte, ist, Dinge wie Augmented Reality oder assistierten Support zu machen. Zum Beispiel ermöglicht PTCs Vuforia Chalk Telestration – das Zeichnen einer Freihandskizze über ein bewegtes oder stehendes Video-Bild – mit Kunden vor Ort. Es ist eine nette Ergänzung zur Digitalisierung des Services, weil wenn ich am Telefon mit dir bin, du etwas erklärst, und du und ich nutzen Worte, und wir reden vielleicht nicht über dasselbe. Ich könnte denken, du schaust auf etwas, worauf du nicht schaust. Im Gegensatz dazu nutzt Vuforia Chalk Augmented Reality, um bessere kollaborative Wartung und Produktreparatur zu ermöglichen. Es ist ein mächtigeres FaceTime für Service-Bedürfnisse.

Zusätzlich können Sie Gerätedaten, die aus Remote Monitoring gewonnen wurden, nehmen, ein augmented Erlebnis erstellen und Anweisungen über ein Stück Ausrüstung legen, damit jemand seine Wartung machen kann. Service im Allgemeinen war reif für das, wegen der wachsenden installierten Basis, der Komplexität der Ausrüstung und dem Bedarf, dass die Ausrüstung läuft. Wie andere Branchen, die eine digitale Transformation durchlaufen, ist Medical keine Ausnahme, was diese Art von Support braucht.

Welche Schlüsseltechnologien ermöglichen die digitale Transformation?

RTInsights: Was sind die Schlüsseltechnologien und aufkommenden Trends, die die digitale Transformation ermöglichen?

Moffa: Service beginnt endlich, Backend-Systeme zu integrieren. Wenn man in der Zeit zurückgeht, waren wir alle eine Stift-und-Papier-, Ledger-artige Umgebung. Wir hatten Silo-Daten. Und zu einem Zeitpunkt sagte jemand: „Hey, wisst ihr was? Wir müssen das auf einen Computer bringen, weil wir schneller auf Daten zugreifen können.“ Aber als das gemacht wurde, wurden die verschiedenen Backend-Systeme, das ERP-System, das MRP und das CRM, unabhängig voneinander digitalisiert. Und dann sagten endlich Leute: „Nun, wir müssen diese Daten kreuzreferenzieren.“ Das ist ein großes Stück, das jetzt aufkommt, da Daten allgegenwärtiger werden und darauf architektiert werden, eine offene und interdependente Infrastruktur zu haben.

Auf diese Weise hat Accounting Sicht in das MRP-System und Fertigung, Fertigung hat Sicht in Engineering, Engineering in Service, und alle können all diese Informationen sehen. Also die Fähigkeit, auf all diese Daten zuzugreifen, ist ein riesiger Vorteil. Servicetechniker haben heute Zugriff auf diese Daten in ihrer Hand via Handy, Tablet oder beides. Sie haben sofortigen Zugriff auf Menschen, als wären sie direkt neben ihnen, via Augmented Reality. Sie können genau sehen, worauf Kunden schauen, mit ihnen sprechen und ihnen Anweisungen geben, was sie tun müssen. Das ist wahrscheinlich einer der signifikanteren Technologie-Releases jetzt und der wirklich einen riesigen Unterschied machen kann.

Sie werden diese Schritte und Stufen sehen, wo andere Technologien beginnen werden, noch innovativere Serviceansätze zu unterstützen. Zum Beispiel, je mehr Sie anfangen, 3D CAD zu deployen, und eine Effizienz in Ihrer Organisation aufbauen, 3D-Bilder zu erstellen, die explodierbar sind, wo man sie auseinanderziehen und sehen kann, wie sie gebaut sind, ist es erstaunlich intuitiv und gibt Ihnen die Fähigkeit, jemandem zu zeigen, wie man die Servicearbeit macht, die sie tun müssen.

Was sind die Hindernisse der digitalen Transformation?

RTInsights: Was sind die Hindernisse der digitalen Transformation für Unternehmen in der Remote-Monitoring-Branche?

Moffa: Eines, worüber wir immer sprechen, wenn wir Technologie in ein Business deployen, ist, dass Technologie nicht die Lösung ist; sie ist das Werkzeug. Es ist ein Mittel zum Zweck, aber nicht der Zweck. Sie brauchen Menschen, Prozesse und Policies um diese Komponenten herum.

Wenn es um Menschen geht, gibt es einen natürlichen Widerstand gegen Veränderung. Das Interessante daran ist, heute haben Sie eine Gruppe junger Männer und Frauen, die mit einer binär digitalisierten Welt aufgewachsen sind. Sie sind seit dem Beginn ihrer Tage im Kindergarten digitalisiert; sie sind in dieser Welt aufgewachsen. Für sie ist es weniger ein Widerstand. Aber Sie haben eine andere Gruppe, die nie damit aufgewachsen ist, und die zögerlich ist.

Ein weiteres Problem ist, dass das Business selbst anfängt, Digitalisierung und assoziierte Kosten anzuschauen. Das wird Teil des Widerstands sein: die Kosten der Technologie selbst und die Kosten der Änderung Ihrer Verfahren. Und dann gibt es die Policies, die alles zusammenhalten müssen. Wenn man darüber nachdenkt, als wir anfingen, E-Mail für Geschäfte zu nutzen, und wir realisierten, wir brauchen Policies, weil wir Informationen Leuten aussetzen könnten, die wir die Informationen nicht bekommen lassen wollten.

Also brauchen Sie Policy, um dies zu kontrollieren und Leitplanken darum zu setzen. Wir wollen nicht einfach jedem erlauben, es zu nutzen, zu jeder Zeit, für jeden Zweck. Sie müssen das kontrollieren. Neue Technologie in Ihren Prozess zu mergern und Policies darum herum zu etablieren, braucht Zeit. Es braucht einen konzertierten Aufwand. Sie können nicht einfach mit einer Technologie kommen, sie reinwerfen und laufen.

Wie überwindet man Hindernisse?

RTInsights: Wie überwindet man diese Hindernisse?

Moffa: Es muss eine Top-Down-, Bottom-Up-, inklusive Umgebung geben. Es gibt ein bisschen Prozess hier. Erstens, man wedelt nicht einfach mit einem Zauberstab und verbindet alles, was man im Feld hat, es braucht Zeit. Es gibt einen Aufwand, der damit verbunden ist. Sie brauchen Techniker, um diesen Prozess zu starten. Und im Prozess des Machens beginnen Sie sich zu entwickeln und zu lernen, wie viel Sie remote machen können.

Als ich eines der ersten Programme verkaufte, war mein Pitch: „Wollen Sie doppelt so viel Business machen wie heute mit der gleichen Anzahl an Technikern?“ Denn das ist das, worauf Sie sich hinbewegen. Wenn Sie normalerweise 5 bis 10 Prozent Ihrer Techniker jedes Jahr umschichten, und Sie werden in der Lage sein, einen Prozentsatz Ihrer Basisprodukte jedes Jahr zu verbinden, werden Sie schließlich ein Modell schaffen, wo Konnektivitäts-Effizienzgewinne den normalen Personalverlust ausgleichen können.

Das ist eine der Herausforderungen, dass Sie dem Techniker rüberbringen müssen, dass er unersetzlich für den Prozess ist und die Technologie da ist, um ihm zu helfen, seinen Job besser zu machen. Und wahrscheinlich eines der größten Dinge, um das zu überwinden, ist Senior-Management-Buy-in.

Die Notwendigkeit von Prozessänderung zu erkennen, ist auch entscheidend. Das Beispiel, das wir dem Management gaben, als ich meine erste IoT-Produktplattform ausrollte, war: Wenn ich das machen würde, was ich heute mache, obwohl ich dieses vernetzte System habe, würden wir automatisch jemanden zum Standort entsenden. Das negiert komplett den ganzen Zweck, den Asset zu verbinden. Also müssen wir unseren aktuellen Prozess ändern, um einen Entscheidungspunkt einzuschließen: Wenn der Asset verbunden ist, gehen wir einen Weg. Wenn er nicht verbunden ist, gehen wir einen anderen Weg. Und das ist eine einfache Prozessänderung, aber sie braucht Zeit, und es ist eine Policy, die Leuten beigebracht werden muss, und Sie müssen das einbauen. Es gibt tendenziell etwas Trägheit, die viele Corporations haben, um sich zu ändern. Sie müssen Prozesse in den Tagesabläufen der Leute einbauen, um sie daran zu gewöhnen. Das ist sicherlich eine Herausforderung, die am besten mit Buy-in und Commitment überwunden wird. Aber sobald die Ergebnisse offensichtlich werden, wird diese Herausforderung zu einer Chance.

Wenn wir über digitale Transformation sprechen, lassen wir es manchmal so klingen, als wäre es ein binärer Schalter: Heute war ich analog, und morgen bin ich digital. In Wirklichkeit ist es ein Kontinuum oder ein Spektrum. Ihr Business zu digitalisieren, braucht Zeit. Für viele Unternehmen sind ihre IoT-Programme in einer 5- bis 10-Jahres-Wachstumsphase. Es braucht so lange, weil es so viele Ausrüstungsstücke da draußen gibt und so viele Menschen, die ein solches Programm berühren muss. Es braucht Zeit, bis diese Dinge ins Spiel kommen. Und wenn eine Organisation will, dass es schnell passiert, müssen sie Leute zuweisen, die das machen. Die Vorteile können weitreichend sein. Es hängt alles davon ab, was sie investieren wollen. Sie bekommen raus, was Sie reinstecken.

Welche Vorteile können bei erfolgreicher digitaler Transformation realisiert werden?

RTInsights: Welche Vorteile können aus einer erfolgreichen digitalen Transformation realisiert werden?

Moffa: Digitalisierung und eine digitale Welt erlauben Unternehmen, mehr Inhalte rund um die Nutzung der Ausrüstung bereitzustellen. Die Zeiten, in denen sie genutzt wird, wie sie auf einer Schicht aussieht, die Effizienz der Ausrüstung, Uptime versus Downtime. Sie können Daten darüber, wie Assets operieren, nehmen und in ein Tool verwandeln, um das Business besser zu führen.

Sie bekommen Kunden, die anfangen, die Informationen zu konsumieren, die Service-Teams ihnen geben. Die nächste Stufe könnte sein, dass wir Sie gegen andere Kunden benchmarken können (ohne Ihnen zu sagen, wer sie sind). Ihre Kunden können Gelegenheiten finden, sich zu verbessern, oder Vertrauen haben, dass sie führend sind. Sie werden abhängig von Service-Teams für das Netzwerk, das sie geschaffen haben, nicht nur für das Produkt, das ich erstellt habe.

Sie finden Wert darin. Und wenn Sie anfangen, das zu machen, gehen Ihre Net Promoter Scores durch die Decke, weil Sie Ihren Kunden helfen, ihren Job zu machen. Sie machen ihr Leben leichter. Sie werden jedem und jedem in der Branche erzählen: „Hey, von wem hast du deine Blutananalysatoren gekauft? Von wem kaufst du deine Assays? Wer hat dein MRT-Gerät bereitgestellt? Und magst du sie? Magst du ihren Service?“ Und das wird ein großes Plus für Sie sein. Sie werden zusehen, wie diese Net Promoter Scores steigen, weil Kunden etwas bekommen, das niemand sonst ihnen bieten konnte. Sie werden sehen, dass Kunden zu Befürwortern Ihrer werden, nicht weil Sie sie darum bitten, sondern weil sie begeistert sind, darüber zu sprechen, wie Sie ihr Leben leichter gemacht haben.

Eine lustige Geschichte: Ein Endkunde entschied, dass er einen Service-Provider nicht mehr behalten wollte. Also ging der Techniker zum Standort des Kunden, um eine kleine Box zu entfernen, die ihre Geräte zurück zum zentralen Server verband. Als der Techniker auftauchte und anfing, die Box zu entfernen, sah der Manager ihn an und sagte: „Nun, was machen Sie?“ Er sagte: „Nun, das kommt mit dem Service-Programm, und da Sie den Service nicht erneuern, entfernen wir es.“ Sein Kommentar war: „Whoa, whoa, warten Sie mal. Ich habe nicht realisiert, dass das die Situation war. Mit wem muss ich reden?“ Und innerhalb von 24 Stunden waren sie wieder auf dem Service.

Am Ende fängt jeder Teil Ihres Business an, einige Vorteile von der Digitalisierung zu sehen.

Erfahren Sie mehr über Remote Monitoring für Gesundheitsorganisationen am 30. Juli, wenn Salvatore Salamone, Chefredakteur von RTInsights, eine interaktive Diskussion mit Dr. Joerg Traub, CEO von Forum MedTech Pharma, und Rene Zoelfl, Chairman des PTC Healthcare Executive Advisory Council, moderiert. Jetzt für das Webinar registrieren.