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Der Expertenleitfaden für das Außendienstmanagement 

Kunden erwarten mehr von den Geschäften, die sie häufig besuchen. Tatsächlich geben 70 % der Unternehmensleiter an, dass sich die Kundenanforderungen im Zuge der Pandemie verschärft haben.

Unabhängig davon, ob Sie ein Versorgungsunternehmen sind oder Dienstleistungen in den Unternehmen oder zu Hause von Kunden anbieten, Sie benötigen ein angemessenes Außendienstmanagement, um sich um die Menschen zu kümmern, denen Sie dienen. Aber es ist schwierig, in diesem Umfeld guten Predigtdienst zu leisten. Es ist besonders herausfordernd, wenn Ihr Unternehmen wächst und Sie weitere bewegliche Teile in die Gleichung aufnehmen.

Jeder Außendienstmitarbeiter benötigt einen Prozess – und den richtigen Tech-Stack, damit diese Prozesse funktionieren. Ohne ein angemessenes Außendienstmanagement riskieren Sie eine geringe Kundenzufriedenheit, eine bröckelnde Infrastruktur und eine ineffiziente Belegschaft.

Die meisten Außendienstmitarbeiter verwenden bereits aus Notwendigkeit eine Form des Außendienstmanagements. Aber wenn Ihr Unternehmen dies noch nicht getan hat, ist es gut, Ihre Prozesse für einen besseren ROI zu klären und zu organisieren.

Erfahren Sie, wie das Außendienstmanagement heutzutage aussieht, warum es so wichtig ist, und erfahren Sie die Best Practices für die perfekte Umsetzung eines modernen Außendienstmanagements:

Was ist Außendienstverwaltung?

Beim Außendienst bedient eine Organisation entweder Menschen in ihren Häusern oder kümmert sich um die Infrastruktur für Versorgungsunternehmen und Dienstleistungen wie Abwasserkanäle, elektrische Systeme oder Kabel. Unabhängig von Ihrem genauen Geschäftsmodell gilt jede Arbeit, die Mitarbeiter außerhalb des Firmengeländes erledigen, als Außendienst.

Außendienstmanagement ist also der Ansatz einer Organisation für den Außendienst. Es ist ein ganzheitlicher Prozess der Verfolgung, Organisation und Überwachung von Personen, Geräten und Infrastruktur außerhalb der Unternehmenszentrale.

Dazu gehören:

Das richtige Außendienstmanagement optimiert jede Außendienstressource und macht das Beste aus den Ressourcen außerhalb Ihres Büros. Es ist ein so wertvolles Puzzleteil, dass die Außendienstmanagementbranche bis 2024 einen Wert von 5,9 Milliarden US-Dollar haben wird.

Arten der Außendienstverwaltung

Auch der Außendienst ist kein Einheitsbrei. Es gibt so viele Arten der Außendienstverwaltung, darunter:

Der Sinn des Außendienstes besteht darin, Mitarbeiter von der Unternehmenszentrale wegzuschicken, damit Sie vor Ort Fuß fassen können. Das könnte so aussehen:

Herausforderungen beim Außendienstmanagement

Aber es ist nicht alles Sonnenschein und Rosen. Selbst die erfahrensten Außendienstmanager kämpfen mit Herausforderungen wie:

5 Vorteile eines effektiven Außendienstmanagements

Obwohl das Außendienstmanagement nicht perfekt ist, hat es so viele Vorteile, dass Unternehmen eindeutig über strukturierte Prozesse verfügen müssen. Wenn Sie beim Außendienstmanagement unschlüssig sind, denken Sie an die fünf Hauptvorteile, die es mit sich bringt.

1. Größere Agilität

Das Außendienstmanagement stattet Sie mit den Tools aus, mit denen Sie Probleme so schnell wie möglich lösen können, anstatt sie verweilen zu lassen. Das bedeutet, dass Sie an einem Tag mehr erledigen können.

Mit der richtigen Verwaltung können Sie in Echtzeit sehen, wo sich alle befinden. Verfolgen Sie die Bewegungen Ihres Teams, sehen Sie sich die abgeschlossenen Aufträge an und überprüfen Sie die Rechnungen. Anstatt auf Anweisungen oder Teile zu warten, hat Ihr Team die Möglichkeit, weiter voranzukommen – das ist nicht nur der Schlüssel für die Autonomie der Mitarbeiter, sondern auch für die allgemeine Agilität.

Und wenn Sie in der Lage sein möchten, Ihren Umsatz zu steigern, indem Sie Eil- oder Notfallaufträge übernehmen, können Sie dies mit dem Außendienstmanagement einfacher tun. Bei richtiger Verwaltung können Sie oft innerhalb einer Stunde jemanden zum Standort schicken. Das bietet Kunden ein besseres Erlebnis und ermöglicht Ihnen gleichzeitig, mehr Arbeit zu übernehmen, die Ihren Gewinn steigert.

2. Sparen Sie Geld

Unternehmen leben und sterben an ihren Margen. Glücklicherweise ermöglicht es ein effektives Außendienstmanagement, Ihre Kosten zu senken und Ihre Margen zu steigern, während Sie gleichzeitig mehr Arbeit in kürzerer Zeit erledigen.

Mit dem Außendienstmanagement nutzen Sie Ihre Arbeitskräfte und Geräte effizienter. Sie können auch Geld sparen durch:

Beispielsweise kann ein Außendienstbetrieb, der ein umfassendes Asset-Tracking-System implementiert hat, ein Asset-Tag oder Barcode-Etikett scannen, um sicherzustellen, dass er am richtigen Gerät arbeitet oder Wartungsarbeiten daran durchführt. Bei der Integration in eine robuste Softwarelösung für das Außendienst- oder Anlagenmanagement stellt die Bestandsverfolgung Ihrem Servicetechniker auch eine vollständige Historie der Anlage zur Verfügung, sodass er schnell das richtige Ersatzteil identifizieren und sogar vor Ort eine Bestellung aufgeben kann, wenn es sich um ein Ersatzteil handelt Teil, das nicht im Inventar ist. Wenn es sich im Bestand befindet, können Ihre Servicetechniker den Lagerort schnell finden und ein Barcode-Etikett scannen, um seine Verwendung für eine Reparatur- oder Wartungsaufgabe zu dokumentieren.

Bei der Kennzeichnung von Vermögenswerten und Geräten im Feld ist die Wahl langlebiger Etikettenlösungen, die rauen Außenbedingungen standhalten, wie z. B. Rigid Metalphoto®-Tags oder spezielle Asset-Tags wie Strommast-Tags, der Schlüssel zur Gewährleistung der Lesbarkeit auch nach Witterungseinflüssen. Diese Asset-Tags aus strapazierfähigem, eloxiertem Metalphoto®-Aluminium haben eine voraussichtliche Lebensdauer von bis zu 20 Jahren im Außenbereich.

3. Kundenzufriedenheit

89 % der Kunden möchten, dass moderne Technologie ihre Terminplanung ermöglicht – und viele sagen, dass sie dafür einen Aufpreis zahlen würden.

Das Außendienstmanagement macht es einfacher, Kunden genau das zu geben, was sie erwarten. Sie können auch ihr Konto und ihre Gesamterfahrung im Auge behalten. Diese Transparenz gibt Kunden die zusätzliche Kontrolle und Transparenz, die sie sich wünschen, was gut für das Geschäft ist.

4. Standardisierung

Wie erledigen Ihre Außendienstmitarbeiter ihre Arbeit? Wenn sie derzeit überall unterwegs sind, kann die Technologie des Außendienstmanagements helfen, ihre Prozesse zu standardisieren.

Wenn Sie beispielsweise zu einem mobilfreundlichen Prozess wechseln, der kein Papier verwendet, führt die Software jeden Techniker durch seine Arbeit. Die Implementierung eines Asset-Tracking-Systems bedeutet, dass Ihre Techniker das Barcode-Etikett eines Assets zur ordnungsgemäßen Identifizierung scannen und auf den Arbeitsauftrag, den Wartungsverlauf und andere wichtige Details zugreifen können, die ihnen bei der Arbeit helfen. Sie können sehen, ob Mitarbeiter die richtigen Maßnahmen für den Job ergreifen, was eine großartige Möglichkeit ist, Ihren Ruf zu schützen, Qualität zu gewährleisten und Kunden ein konsistentes Erlebnis zu bieten.

5. Mitarbeiterzufriedenheit

75 % der Außendiensttechniker geben an, dass ihre Jobs seit Beginn ihrer Karriere komplexer geworden sind. Da der Außendienst einen enormen Arbeitskräftemangel erlebt, ist es eine gute Idee, die Mitarbeiter in diesem komplizierten Umfeld zu unterstützen.

Das Außendienstmanagement trägt zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit bei, indem es Unternehmen erleichtert wird, Mitarbeitern Folgendes zu geben:

Wenn Sie Außendienstmitarbeiter stärken, können Sie ihre Arbeitszufriedenheit verbessern, was ein Muss für die Mitarbeiterbindung ist.

Best Practices für das Außendienstmanagement

Außendienstmanagement ist für Organisationen so vorteilhaft, aber es ist ein dynamischer Prozess, der sich mit den Kundenerwartungen und der Technologie ändert. Befolgen Sie diese sieben Best Practices, um das Außendienstmanagement in der modernen Ära optimal zu nutzen.

1. Verfolgen Sie die richtigen Daten

Ohne genaue Informationen können Sie keine effektiven Geschäftsentscheidungen treffen. Deshalb sind Außendienstdaten so wichtig. Durch das Sammeln von Daten können Sie das Gesamtbild betrachten und Trends oder Chancen erkennen, die Ihrem Unternehmen zugute kommen können.

Wenn Sie Außendienst-Management-Software verwenden, werden Key Performance Indicators (KPIs) normalerweise in die Plattform eingebrannt. Jede Organisation hat andere Ziele, was bedeutet, dass sich Ihre KPIs von denen aller anderen unterscheiden werden. Die gute Nachricht ist, dass diese Datenpunkte Sie vor potenziellen Problemen warnen, damit Sie Ihre Außendienstoperationen beheben können, bevor es zu spät ist.

2. Stärken Sie Ihre Techniker

Sie sollten Ihre Techniker nicht bitten, alles zu erledigen. Sie sind bereits im Feld tätig, was erstklassigen Kundenservice, fahrerische Fähigkeiten und technische Fähigkeiten erfordert, um die Arbeit erfolgreich zu erledigen. Das ist viel für eine Person.

Um das Außendienstmanagement richtig zu betreiben, nehmen Sie Ihren Außendienstmitarbeitern so viele Aufgaben wie möglich ab. Das bedeutet, dass Sie mehr Mitarbeiter im Büro für Verwaltungsarbeiten einstellen oder automatisierte Software oder aktualisierte Technologie verwenden müssen, um die schwere Arbeit für Ihr Team zu erledigen. Indem Sie Ihre Techniker mit den richtigen Tools und Technologien ausstatten, um ihre Aufgaben effizienter zu gestalten, können sie Ihren Kunden einen besseren Service bieten.

3. Kosten überwachen und verwalten

44 % der Außendienstleiter geben an, dass steigende Kosten derzeit ihre größte Herausforderung darstellen. Hohe Kosten machen es schwierig, profitabel zu bleiben, und je komplexer Ihr Unternehmen ist, desto schwieriger kann es sein, zu verstehen, woher Ihre Kosten kommen.

Falls noch nicht geschehen, stellen Sie sicher, dass Sie die Kosten pro Techniker, pro Job und insgesamt nachverfolgen. Das bedeutet auch, Kosten zu verfolgen in Bezug auf:

4. Arbeiten Sie mit Ihren Technikern zusammen

Wenn Sie den Außendienstbetrieb rationalisieren möchten, warum fragen Sie nicht die Außendiensttechniker nach ihrer Meinung? Sie verfügen über tägliche Erfahrung in diesem Bereich. Wenn Sie also Prozesse verbessern und Ihre Mitarbeiter halten möchten, beziehen Sie sie in den Prozess ein.

Fragen Sie Außendiensttechniker, wie sie die Außendienstarbeit verbessern würden, sowie alles, was ihnen an aktuellen Prozessen gefällt. Sie werden wahrscheinlich Ineffizienzen finden, indem Sie Mitarbeiter nach ihrer Meinung fragen, was Ihnen die Möglichkeit gibt, bei Bedarf zu straffen und gleichzeitig den Mitarbeitern eine bessere Erfahrung zu bieten.

5. Sammeln Sie Kundenfeedback

56 % der Außendienstmitarbeiter geben an, dass ihre größte Herausforderung darin besteht, die Kundenanforderungen zu erfüllen. Obwohl die Kundenerwartungen heute definitiv höher sind, können Sie diese Herausforderung entschärfen, indem Sie auch mit Ihren Kunden zusammenarbeiten.

Mit den meisten Außendienst-Management-Software können Sie Kunden nach deren Service ein standardisiertes Feedback-Formular senden. Wenn Sie nicht viele Antworten erhalten, können Sie die Antworten immer mit einer Geschenkkarte, einer Verlosung oder einem Rabatt anregen.

Sehen Sie sich sowohl positives als auch negatives Feedback Ihrer Kunden an. Wenn eine bestimmte Beschwerde zum Standardthema wird, ist das eine Chance für Verbesserungen. Wenn Kunden beispielsweise frustriert sind, dass ihre Techniker nie pünktlich ankommen, kann das bedeuten, dass Sie Kunden größere Terminfenster geben oder Ihren Planungsprozess anpassen müssen.

6. Digitalisieren und automatisieren

Erschreckende 52 % der Außendienstmitarbeiter verwenden immer noch manuelle Methoden, um ihre Außendienstmitarbeiter zu verwalten. Das ist überraschend angesichts der Tatsache, dass mobilfreundliche, KI-gesteuerte Außendienstsoftware die Produktivität um bis zu 40 % steigern kann.

Wo können Sie Ihr Geschäft digitalisieren und automatisieren? Setzen Sie auf Technologien wie maschinelles Lernen, KI, Automatisierung und IoT. In einem modernen Unternehmen gibt es keinen Grund, manuelle oder papierbasierte Prozesse beizubehalten. Es ist einfach, den Ball mit Papierprozessen fallen zu lassen, also wechseln Sie zu einer Außendienstmanagementplattform, die Aufgaben automatisiert wie:

7. Schulen Sie Ihr Team

47 % der Außendienstmitarbeiter haben Schwierigkeiten, qualifizierte Mitarbeiter zu finden. Mitarbeiterbindung ist ein entscheidender Teil des Puzzles für die Besetzung Ihres Unternehmens auf der richtigen Ebene.

Wenn Sie einen neuen Prozess implementieren, können Sie schließlich nicht erwarten, dass alle Ihre Außendienstmitarbeiter damit fertig werden:Die Mitarbeiter müssen geschult werden. Wenn Sie möchten, dass Außendienstmitarbeiter langfristig zuverlässig Außendienstprozesse implementieren, hilft ihnen das Training, sich von Anfang an auf gute Gewohnheiten festzulegen.

Das anfängliche Onboarding ist ein Muss, aber regelmäßige Schulungen – idealerweise alle zwei Monate – stellen sicher, dass Ihr Team gut informiert und gerüstet ist, um gute Arbeit zu leisten.

Außendienstverwaltungssoftware

Papierbasierte oder manuelle Prozesse haben zu viel Spielraum für Fehler. Vernetzte Techniker sind die Zukunft des Außendienstes, weil sie mit den richtigen Tools ausgestattet sind, um schneller und intelligenter zu arbeiten.

Auf die Wahl der richtigen Außendienstmanagement-Software kommt es an. Diese Technologie sollte den gesamten Außendienstprozess für Sie abwickeln. Mit der richtigen Software-Suite an Ihrer Seite können Sie mehr Transparenz, Verantwortlichkeit und hilfreiche Funktionen erhalten, die den gesamten Außendienstprozess vereinfachen.

Es steht Ihnen zwar frei, einzelne Lösungen zu wählen, aber es ist eine gute Idee, nach einer ganzheitlichen Softwareplattform für das Außendienstmanagement zu suchen. Auf diese Weise muss Ihr Team nicht zwischen verschiedenen Lösungen für Abrechnung, Kilometerstand, Kommunikation usw. wechseln.

Wenn Sie nach Außendienstmanagement-Software suchen, sind dies die beliebtesten Optionen:

Weitere Optionen finden Sie in unserer vollständigen Liste der 25 besten Softwareplattformen für das Außendienstmanagement.

Bleiben Sie auf dem neuesten Stand des Field-Service-Managements

Organisation und Struktur sind nicht verhandelbar, wenn Ihre Mitarbeiter außerhalb Ihrer Firmenzentrale arbeiten. Es kann schwierig sein, mit den Trends in der Außendienstbranche Schritt zu halten, aber es ist ein Muss, um Kunden zu begeistern, Mitarbeiter zu halten und Ihre Konkurrenten zu überholen.

Asset Management ist ein wichtiger Bestandteil eines ordnungsgemäßen Außendienstmanagements. Wissen Sie genau, wo sich all Ihre Ressourcen im Außendienst befinden, und statten Sie Ihre Mitarbeiter mit den richtigen Informationen aus. Die Tagging-Lösungen auf Militärniveau von Camcode sind langlebig und einfach zu scannen, sodass Sie mehr aus Ihren Ressourcen herausholen können. Fordern Sie jetzt ein kostenloses Muster an, um zu sehen, wie unsere Asset-Tracking-Tags den Arbeitsablauf Ihrer Außendienstmitarbeiter revolutionieren können.


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