Field Service Management meistern: Der Experten-Leitfaden für Erfolg

Kunden erwarten mehr von den Unternehmen, denen sie vertrauen. Tatsächlich sagen 70 % der Geschäftsführer, dass die Kundenanforderungen nach der Pandemie zugenommen haben.

Ob Sie ein Versorgungsunternehmen sind oder Dienstleistungen in den Betrieben oder Häusern Ihrer Kunden anbieten – Sie benötigen ein ordnungsgemäßes Field Service Management, um die Menschen, denen Sie dienen, zu betreuen. Doch in diesem Umfeld Field Service gut zu machen, ist schwierig. Besonders herausfordernd wird es, wenn Ihr Unternehmen wächst und Sie mehr bewegliche Teile in die Gleichung einbringen.

Jeder Field-Service-Betreiber braucht irgendeinen Prozess – und den richtigen Technologie-Stack, um diese Prozesse zum Laufen zu bringen. Ohne richtiges Field Service Management riskieren Sie niedrige Kundenzufriedenheit, eine bröckelnde Infrastruktur und eine ineffektive Belegschaft.

Die meisten Field-Service-Betreiber nutzen bereits aus Notwendigkeit irgendeine Form von Field Service Management. Wenn Ihre Organisation dies noch nicht getan hat, ist es gut, Ihre Prozesse zu klären und zu organisieren, um einen besseren ROI zu erzielen.

Erfahren Sie, wie modernes Field Service Management aussieht, warum es so kritisch ist und welche Best Practices für die perfekte Ausführung moderner Field Service Management-Prozesse sorgen:

• Was ist Field Service Management?
• Arten von Field Service Management
• Herausforderungen im Field Service Management
• 5 Vorteile effektiven Field Service Managements
• Best Practices im Field Service Management
• Field Service Management Software

Was ist Field Service Management?

Beim Field Service bedient eine Organisation entweder Menschen in ihren Häusern oder wartet Infrastruktur für Versorgungsleistungen wie Abwasser, Stromsysteme oder Kabel. Unabhängig von Ihrem genauen Geschäftsmodell gilt jede Arbeit, die Mitarbeiter außerhalb des Firmengeländes erledigen, als Field Service.

Field Service Management ist dann der Ansatz einer Organisation für den Field Service. Es ist ein ganzheitlicher Prozess der Verfolgung, Organisation und Überwachung der Menschen, Ausrüstung und Infrastruktur außerhalb der Unternehmenszentrale.

Dazu gehören:

• Mitarbeiterverwaltung
• Ausrüstungsverwaltung
• Asset-Tracking
• Betrieb
• Mitarbeiterplanung
• Kundentermine
• Disposition
• Arbeitsaufträge und Rechnungen
• Lagerbestand
• Verträge

Richtiges Field Service Management optimiert jede Field-Ressource und nutzt Assets außerhalb Ihres Büros optimal aus. Es ist ein so wertvoller Puzzlestein, dass die Field Service Management-Branche bis 2024 5,9 Milliarden Dollar wert sein wird.

Arten von Field Service Management

Field Service ist nicht One-Size-Fits-All. Es gibt viele Arten von Field Service Management, darunter:

• HLK (Heizung, Lüftung, Klima)
• Versorgungsunternehmen
• Gesundheitswesen
• Reinigung
• Wartung und Reparatur
• Kabel
• Auslieferungsfahrer
• Inspektionen

Der Zweck von Field Service ist, Mitarbeiter weg von der Unternehmenszentrale zu schicken, damit Sie „Boots on the Ground“ haben. Das kann so aussehen:

• Ein Elektriker, der nach einem Sturm Stromleitungen repariert
• Mobile Vertriebsprofis, die den betreuten Unternehmen Angebote erstellen
• Krankenpfleger im häuslichen Umfeld, die ihre Patienten versorgen
• Bauarbeiter, die verschiedene Baustellen besuchen
• Amazon-Fahrer, die Pakete ausliefern
• Immobilienverwaltungen, die Klimaanlagen in Wohnungen reparieren

Herausforderungen im Field Service Management

Aber es ist nicht alles Sonnenschein und Rosen. Selbst die erfahrensten Field Service Manager kämpfen mit Herausforderungen wie:

• Fachkräftemangel: Die Field-Service-Branche hat einen Mangel von zwei Millionen Arbeitskräften. Zertifizierte Handwerker wie Elektriker und Klempner sowie qualifizierte Fachkräfte, die im Außendienst arbeiten wollen, sind schwer zu finden.
• Hohe Kosten: Der Betrieb eines Field-Service-Unternehmens verursacht viele Kosten – von Kraftstoff über Fahrzeugwartung, Personal, Technologie, Kommunikation, Materialien und mehr. In der aktuellen Lage machen Inflation und steigende Personalkosten es Field-Service-Betreibern schwer, ihre Margen zu halten.
• Kundenerwartungen: Das Vertrauen in Institutionen ist auf einem Allzeittief. Das bedeutet, Field-Service-Mitarbeiter müssen noch härter arbeiten, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und ihre Erwartungen zu übertreffen – in dieser Wirtschaft eine harte Nuss.
• Sicherheit: Wenn Sie das Management Ihrer Field-Service-Arbeit in die Cloud verlagern, ist das ein Gewinn für die Produktivität, öffnet Sie aber auch für Cybersicherheitsrisiken.

5 Vorteile effektiven Field Service Managements

Auch wenn Field Service Management nicht perfekt ist, bringt es so viele Vorteile, dass Organisationen eindeutig strukturierte Prozesse benötigen. Wenn Sie noch unentschlossen sind, bedenken Sie diese fünf Hauptvorteile.

1. Größere Agilität

Field Service Management stattet Sie mit den Werkzeugen aus, Probleme SOFORT zu lösen, statt sie vor sich herzuschieben. Das bedeutet, Sie können an einem Tag mehr erledigen.

Mit richtiger Verwaltung sehen Sie in Echtzeit, wo sich alle befinden. Verfolgen Sie die Bewegungen Ihres Teams, sehen Sie erledigte Aufträge und prüfen Sie Rechnungen. Statt auf Anweisungen oder Teile zu warten, hat Ihr Team die Möglichkeit, voranzukommen – das ist entscheidend nicht nur für die Autonomie der Mitarbeiter, sondern auch für die allgemeine Agilität.

Außerdem, wenn Sie den Umsatz durch die Annahme von Eil- oder Notfallaufträgen steigern möchten, ermöglicht Field Service Management dies leichter. Sie können oft jemanden innerhalb einer Stunde zum Einsatzort entsenden. Das gibt Kunden ein besseres Erlebnis und ermöglicht Ihnen, mehr Arbeit anzunehmen, die Ihr Ergebnis wachsen lässt.

2. Geld sparen

Unternehmen leben und sterben nach ihren Margen. Glücklicherweise ermöglicht effektives Field Service Management, Kosten zu senken und Margen zu steigern – und dabei mehr Arbeit in kürzerer Zeit zu erledigen.

Mit Field Service Management nutzen Sie Ihre Techniker und Ausrüstung effizienter. Sie können auch Geld sparen durch:

• Vollauslastung Ihrer Techniker, damit niemand auf Informationen wartet
• Lenkung der Techniker auf die kraftstoffeffizienteste Route zum Einsatzort
• Reduzierung des Bedarfs an zeitaufwändiger manueller Dokumentation durch Digitalisierung

Ein Field-Service-Betrieb, der ein umfassendes Asset-Tracking-System implementiert hat, kann beispielsweise einen Asset-Tag oder Barcode-Etikett scannen, um sicherzustellen, dass sie an dem richtigen Gerät arbeiten oder Wartung durchführen. In eine robuste Field-Service-Management- oder Asset-Management-Softwarelösung integriert, stellt Asset-Tracking auch eine vollständige Historie des Assets zur Verfügung, sodass der Servicetechniker schnell das richtige Ersatzteil identifizieren und sogar sofort bestellen kann, falls es nicht vorrätig ist. Ist es auf Lager, können Ihre Servicetechniker den Lagerort schnell finden und einen Barcode scannen, um die Verwendung für eine Reparatur oder Wartungsaufgabe zu dokumentieren.

Bei der Kennzeichnung von Assets und Ausrüstung im Außendienst ist die Wahl langlebiger Etikettenlösungen, die rauen Außenbedingungen standhalten – wie Rigid Metalphoto® Tags oder spezielle Asset-Tags wie Utility Pole Tags – entscheidend, um Lesbarkeit auch nach Witterungseinflüssen zu gewährleisten. Aus langlebigem Metalphoto® eloxiertem Aluminium gefertigt, haben diese Asset-Tags eine erwartete Außenlebensdauer von bis zu 20 Jahren.

3. Kundenzufriedenheit

89 % der Kunden wünschen moderne Technologie zur Terminvereinbarung – und viele würden dafür einen Aufpreis zahlen.

Field Service Management erleichtert es, Kunden genau das zu geben, was sie erwarten. Sie können deren Konto und Gesamterlebnis im Blick behalten. Diese Transparenz gibt Kunden die zusätzliche Kontroll- und Transparenzebene, die sie sich wünschen – gut fürs Geschäft.

4. Standardisierung

Wie erledigen Ihre Field-Techniker ihre Arbeit? Wenn sie derzeit wild durcheinander arbeiten, kann Field-Service-Management-Technologie helfen, ihre Prozesse zu standardisieren.

Beispielsweise führt der Wechsel zu einem mobilfreundlichen, papierlosen Prozess dazu, dass die Software jeden Techniker durch seinen Job führt. Die Implementierung eines Asset-Tracking-Systems bedeutet, dass Ihre Techniker den Barcode eines Assets scannen können, um es korrekt zu identifizieren und auf den Arbeitsauftrag, die Wartungshistorie und andere wichtige Details zuzugreifen, die ihre Arbeit leiten. Sie können sehen, ob Mitarbeiter die richtigen Maßnahmen für den Job ergreifen – eine großartige Möglichkeit, Ihren Ruf zu schützen, Qualität zu sichern und Kunden ein konsistentes Erlebnis zu bieten.

5. Mitarbeiterzufriedenheit

75 % der Field-Techniker sagen, ihre Jobs seien seit Karrierestart komplexer geworden. Da Field Service unter einem enormen Fachkräftemangel leidet, ist es eine gute Idee, Mitarbeiter in dieser komplizierten Umgebung zu unterstützen.

Field Service Management trägt zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit bei, indem es Unternehmen erleichtert, Mitarbeitern zu geben:

• Ihre gewünschten Arbeitszeiten
• Konsistente Arbeitszeiten und Bezahlung
• Sofortige Hilfe bei Fragen
• Sichere Arbeitsbedingungen

Wenn Sie Field-Mitarbeiter befähigen, können Sie ihre Arbeitszufriedenheit verbessern – ein Muss für die Mitarbeiterbindung.

Best Practices im Field Service Management

Field Service Management ist so vorteilhaft für Organisationen, aber es ist ein dynamischer Prozess, der sich ändert, wenn sich Kundenanforderungen und Technologie ändern. Befolgen Sie diese sieben Best Practices, um das Beste aus Field Service Management in der modernen Ära herauszuholen.

1. Die richtigen Daten verfolgen

Ohne genaue Informationen können Sie keine effektiven Geschäftsentscheidungen treffen. Deshalb sind Field-Service-Daten so wichtig. Durch Datenerfassung können Sie das große Ganze betrachten und Trends oder Chancen erkennen, die Ihrem Geschäft nützen.

Wenn Sie Field-Service-Management-Software nutzen, sind Key Performance Indicators (KPIs) meist in die Plattform integriert. Jede Organisation hat unterschiedliche Ziele, daher unterscheiden sich Ihre KPIs von denen anderer. Die gute Nachricht: Diese Datenpunkte warnen Sie vor potenziellen Problemen, sodass Sie Ihre Field-Service-Operationen beheben können, bevor es zu spät ist.

2. Ihre Techniker befähigen

Sie sollten Ihre Techniker nicht bitten, alles zu bewältigen. Sie sind bereits im Feld im Einsatz, was erstklassigen Kundenservice, Fahrkönnen und technische Fähigkeiten erfordert, um den Job erfolgreich zu machen. Das ist viel für eine Person.

Um Field Service Management richtig zu machen, nehmen Sie so viele Aufgaben wie möglich von Ihren Field-Service-Mitarbeitern ab. Das bedeutet, mehr Büropersonal für Verwaltungsaufgaben einzustellen oder automatisierte Software bzw. aktualisierte Technologie einzusetzen, um die Schwerstarbeit für Ihr Team zu erledigen. Die Befähigung Ihrer Techniker mit den richtigen Werkzeugen und Technologien, um ihre Aufgaben effizienter zu machen, befähigt sie, besseren Service für Ihre Kunden zu leisten.

3. Kosten überwachen und verwalten

44 % der Field-Service-Manager sagen, dass steigende Kosten derzeit ihre größte Herausforderung sind. Hohe Kosten machen es schwer, profitabel zu bleiben, und je komplexer Ihr Geschäft, desto schwieriger kann es sein zu verstehen, woher Ihre Kosten kommen.

Falls Sie dies nicht bereits tun, stellen Sie sicher, dass Sie Kosten pro Techniker, pro Auftrag und insgesamt verfolgen. Das bedeutet auch, Kosten im Zusammenhang mit zu verfolgen:

• Lagerbestand
• Nicht abrechenbare Stunden
• Transport

4. Mit Ihren Technikern zusammenarbeiten

Wenn Sie Field-Service-Operationen straffen wollen, warum fragen Sie nicht die Field-Techniker um ihre Meinung? Sie haben tägliche Erfahrung im Feld – wenn Sie Prozesse verbessern und Ihre Mitarbeiter halten wollen, beziehen Sie sie ein.

Fragen Sie Field-Techniker, wie sie die Feldarbeit verbessern würden, sowie was ihnen an aktuellen Prozessen gefällt. Sie werden wahrscheinlich Ineffizienzen finden, indem Sie Mitarbeiter um ihre Meinung bitten – was Ihnen die Chance gibt, dort nachzubessern, wo es nötig ist, während Sie den Mitarbeitern ein besseres Erlebnis geben.

5. Kundenfeedback sammeln

56 % der Field-Service-Betreiber sagen, ihre größte Herausforderung sei die Erfüllung von Kundenanforderungen. Obwohl die Kundenansprüche heute definitiv höher sind, können Sie diese Herausforderung abmildern, indem Sie auch mit Ihren Kunden zusammenarbeiten.

Die meisten Field-Service-Management-Softwarelösungen ermöglichen es Ihnen, nach dem Service ein standardisiertes Feedbackformular an Kunden zu senden. Wenn Sie nicht viele Antworten erhalten, können Sie Anreize wie Geschenkkarten, Preisausschreiben oder Rabatte setzen.

Betrachten Sie sowohl positives als auch negatives Feedback Ihrer Kunden. Wenn sich eine bestimmte Beschwerde als Standardthema herauskristallisiert, ist das eine Verbesserungsmöglichkeit. Wenn Kunden beispielsweise frustriert sind, dass ihre Techniker nie pünktlich eintreffen, könnte das bedeuten, dass Sie breitere Terminfenster anbieten oder Ihren Planungsprozess anpassen müssen.

6. Digitalisieren und automatisieren

Schockierende 52 % der Field-Service-Betreiber nutzen noch manuelle Methoden zur Verwaltung ihrer Field-Mitarbeiter. Das ist überraschend, da mobilfreundliche, KI-gesteuerte Field-Service-Software die Produktivität um bis zu 40 % steigern kann.

Wo können Sie Ihr Geschäft digitalisieren und automatisieren? Nutzen Sie Technologien wie maschinelles Lernen, KI, Automatisierung und IoT. Es gibt keinen Grund, manuelle oder papierbasierte Prozesse in einem modernen Unternehmen beizubehalten. Bei Papierprozessen lässt man leicht den Ball fallen – wechseln Sie zu einer Field-Service-Management-Plattform, die Aufgaben automatisiert wie:

• Rechnungen
• Planung und Disposition
• GPS-Routen
• Erinnerungen und Benachrichtigungen
• Zeiterfassung
• Kostenverfolgung
• Verträge
• Lagerbestand
• Compliance

7. Ihr Team schulen

47 % der Field-Service-Betreiber haben Schwierigkeiten, qualifizierte Mitarbeiter zu finden. Bindung ist ein kritischer Puzzlestein, um Ihr Unternehmen auf angemessenen Niveaus zu besetzen.

Schließlich können Sie nicht erwarten, dass alle Ihre Field-Mitarbeiter eine neue Prozesseinführung einfach mitmachen: Menschen brauchen Schulung. Wenn Sie möchten, dass Field-Mitarbeiter Field-Service-Prozesse langfristig treu umsetzen, hilft Schulung dabei, gute Gewohnheiten von Anfang an zu etablieren.

Die initiale Einarbeitung ist ein Muss, aber regelmäßige Schulungen – idealerweise zweimal monatlich – stellen sicher, dass Ihr Team gut informiert und ausgestattet ist, um gute Arbeit zu leisten.

Field Service Management Software

Papierbasierte oder manuelle Prozesse haben zu viel Spielraum für Fehler. Vernetzte Techniker sind die Zukunft des Field Service, weil sie mit den richtigen Werkzeugen ausgestattet sind, um schneller und smarter zu arbeiten.

Es kommt alles auf die Wahl der richtigen Field-Service-Management-Software an. Diese Technologie sollte den gesamten Field-Service-Prozess für Sie abwickeln. Mit der richtigen Software-Suite an Ihrer Seite erhalten Sie größere Transparenz, Verantwortlichkeit und hilfreiche Funktionen, die den gesamten Field-Service-Prozess vereinfachen.

Während Sie frei sind, Einzellösungen zu wählen, ist es eine gute Idee, nach einer ganzheitlichen Field-Service-Management-Softwareplattform zu suchen. So muss Ihr Team nicht zwischen verschiedenen Lösungen für Abrechnung, Kilometerstand, Kommunikation usw. wechseln.

Wenn Sie nach Field-Service-Management-Software suchen, sind dies die beliebtesten Optionen:

• Jobber
• Housecall Pro
• Fieldpoint
• ReachOut
• Commusoft
• Synchroteam
• Workiz

Sie können auch unsere vollständige Liste der 25 besten Field-Service-Management-Software-Plattformen für zusätzliche Optionen einsehen.

An der Spitze des Field Service Management bleiben

Organisation und Struktur sind unverhandelbar, wenn Ihre Mitarbeiter außerhalb Ihrer Unternehmenszentrale arbeiten. Es kann schwierig sein, mit Trends in der Field-Service-Branche Schritt zu halten, aber es ist ein Muss, um Kunden zu begeistern, Mitarbeiter zu halten und Wettbewerber zu überholen.

Asset-Management ist ein kritischer Bestandteil richtigen Field Service Managements. Wissen Sie genau, wo sich all Ihre Assets im Feld befinden, und befähigen Sie Mitarbeiter mit den richtigen Informationen. Camcodes militärische Tagging-Lösungen sind langlebig und einfach zu scannen, damit Sie mehr aus Ihren Assets herausholen. Fordern Sie jetzt ein kostenloses Muster an, um zu sehen, wie unsere Asset-Tracking-Tags den Workflow Ihres Field-Teams revolutionieren können.