Wird Technologie jemals Gespräche von Mensch zu Mensch ersetzen?

Die Chatbot-Technologie schreitet schnell voran. Wir sind jedoch noch nicht an einem Punkt, an dem der Mensch verworfen werden kann.

Auf der I/O-Konferenz von Google im vergangenen Jahr hat das Unternehmen einen Anruf getätigt, um einen Haarschnitt zu vereinbaren. Der Anruf wurde nicht von einem Menschen getätigt, sondern von seinem Google Assistant, der so menschlich klang, dass die Person, die den Anruf entgegennahm, keine Ahnung zu haben schien, dass sie mit einer künstlichen Intelligenz (KI) sprach. Ob Sie das erschreckt oder begeistert, der Punkt ist, dass sich die Technologie jetzt in einem Stadium befindet, in dem die Grenzen zwischen dem, was real und dem, was künstlich ist, verschwimmen.

Dies gilt insbesondere für die Art und Weise, wie Kunden und Marken interagieren. Viele Marken wie eBay, Burberry, Whole Foods und Lidl haben in Chatbots investiert, um Kundensupport zu bieten, und in gewisser Weise funktionieren sie gut. Aber der Hype um sie und die zunehmende Rolle von KI in unserem Leben hat zu der Wahrnehmung geführt, dass diese Technologien letztendlich den Menschen ersetzen werden, insbesondere im Kontakt- oder Callcenter, das traditionell die erste Anlaufstelle für Kunden war.

Die Wahrheit ist, dass KI Unternehmen in einer Zeit, in der Kundenbindung entscheidend ist, ermöglicht, entscheidende Erkenntnisse zu sammeln und zu nutzen, um Kundenbeziehungen zu verbessern, sei es bei der automatischen Sprachübersetzung in Echtzeit oder bei der Analyse, ob ein Kundenanruf gut oder schlecht ist. Da sich diese Technologien jedoch ständig weiterentwickeln, liegt es nun an den Unternehmen, das richtige Gleichgewicht zwischen den Rollen von Mensch und Maschine zu finden, was für manche ein Kampf sein kann.

Barrieren auf- und abbauen

Ein gutes Kundenerlebnis ist auf dem heutigen Markt von entscheidender Bedeutung, um die Markentreue aufrechtzuerhalten. So sehr, dass die Entwicklung der personalisierten und programmatischen Kommunikation im Online-Bereich trotz der Befürchtungen rund um KI die Erwartungen auf ganzer Linie geweckt hat, was bedeutet, dass es wichtiger denn je ist, zu zeigen, dass Sie Ihre Kunden kennen, und ihre Erfahrung entsprechend anzupassen. Daher gibt es heute eine Reihe innovativer Anwendungsfälle für KI, die zeigen, wie sich die Art und Weise, wie wir mit Marken kommunizieren, in den letzten Jahren dramatisch verändert hat.

Beispielsweise hat Hipmunk, eine Plattform zum Finden von Reiseangeboten, seine „Hello Chatbots“ entwickelt, die den Standort der Person, mit der sie sprechen, verwenden können, um festzustellen, von wo aus sie reisen, und ihnen dann Reiseangebote von diesem Standort aus zusenden. Der native Chatbot und die Tutoring-Bots, die Duolingo in seine App integriert hat, passen zu verschiedenen Persönlichkeiten und Lernstilen, damit Benutzer zu jeder Tageszeit und mit jedem Charakter ihrer Wahl Konversationen üben können.

Diese Veränderung in der Art und Weise, wie wir miteinander, mit Marken und Unternehmen interagieren, bedeutet, dass in den meisten Fällen ein Teil (oder mehrere Teile) der Technologie zwischen uns und unserem Gesprächspartner stehen.

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Technologie ihre Grenzen hat. Wir alle haben schon einmal den Schmerz erlebt, unsere Bank, unseren Hausarzt oder unseren Versorgungsanbieter anzurufen und dabei unendlich viele Tasten zu drücken, nur um eine automatische Stimme zu hören, die uns in der Leitung warten lässt und uns gleichzeitig mitteilt, dass wir es tun Nummer 20 in der Warteschlange. Und jetzt sind wir mit dem Aufkommen von Chatbots und virtuellen Assistenten an dem Punkt angelangt, an dem sogar die „Person“, mit der wir sprechen, eine digitale Plattform ist. Unternehmen behaupten, dass diese Automatisierung der Kommunikation mit dem Kunden ihre Reise viel effizienter und rationalisiert macht. Aber ist das wirklich so, oder errichten Unternehmen nur eine Barriere zwischen ihnen und ihren Kunden?

Obwohl diese zunehmende Trennung vom Kunden Marken vor enorme Herausforderungen gestellt hat, hat sie gleichzeitig auch enorme Chancen mit sich gebracht. Und diese Gelegenheit besteht nicht unbedingt darin, menschliche Arbeitskräfte durch automatisierte Plattformen oder Roboter zu ersetzen.

Ein großer Schritt für Mensch und Maschine

Um von den Telefongesprächen zu profitieren, die Unternehmen und ihre Kundendienstmitarbeiter mit Kunden führen, müssen sich Marken in der Tat auf KI und maschinelles Lernen konzentrieren. Wo Chatbots und Sprachassistenten von Unternehmen eher als Ersatz denn als Verbesserung eingesetzt werden, beginnt die Technologie leider, sich einen schlechten Ruf zu verschaffen. Es gibt jedoch alternative Möglichkeiten, von der Technologie zu profitieren, und sie sind nicht die einzige Möglichkeit für Unternehmen, KI einzusetzen.

Jetzt wird KI entwickelt, die den Kundenservice wirklich revolutionieren kann, indem sie Unternehmen die Möglichkeit gibt, Telefonanrufe zu analysieren und sofort wichtige Daten von ihnen abzurufen. Daher wird der nächste große Schritt für die Telekommunikationsbranche in Bezug auf KI die Integration der Technologie in Telefonieplattformen sein, um Unternehmen dabei zu helfen, herauszufinden, welche unmittelbaren Vorteile die Daten, auf die sie Zugriff haben, für alle haben. Beispielsweise kann die KI Telefonanrufe analysieren, um den Ton des Anrufs zu bestimmen, d. h. ob es sich um eine positive oder negative Interaktion handelt, und diese Analyse an Manager weitergeben, sodass sie Anrufagenten besser schulen und Statistiken über sie sammeln können, was wiederum der Fall sein wird den Prozess zu verbessern und zu automatisieren.

Darüber hinaus wird die Verwendung von KI zur Analyse von Telefongesprächen Unternehmen dabei helfen, ihr Telefonieangebot zu verbessern, indem sie einen persönlicheren Service anbieten und Wartezeiten verkürzen können. Stellen Sie sich vor, wie viel angenehmer das Telefonerlebnis sein könnte, wenn Sie Ihren Dienstanbieter anrufen und automatisch an den Agenten weitergeleitet würden, der am besten für Ihre Anfrage geeignet ist. Diese Art von Analysefunktionen könnte auch bedeuten, dass die integrierte KI-Technologie dem Agenten bei einem Anruf eines Kunden sagen kann, wer der Kunde ist, worüber er früher angerufen hat, welche Produkte er gekauft hat und so weiter, indem er einen 360-Grad-Rundumblick bietet Sicht auf alle bisherigen Interaktionen des Kunden mit der Marke über jeden beliebigen Kanal vor seinen Augen. Mit der Fähigkeit, die geschäftliche Agilität, Effizienz und Bereitstellung der besten und effizientesten Erfahrung für Kunden zu verbessern, ermöglicht die Sprachanalyse den Agenten, jeden Anruf so reibungslos wie möglich zu führen, indem sichergestellt wird, dass sie für jede Anfrage gerüstet sind.

Daher ist die Integration von KI in ihre Gespräche mit Kunden die Antwort darauf, wie Marken aus telefonischen Interaktionen Kapital schlagen können – indem sie die Technologie nutzen, um sie für die Kunden so nahtlos, nützlich und hilfreich wie möglich zu gestalten.

Letztendlich verändert die Technologie einige Berufsbilder. Ja, das könnte so weit gehen, dass für bestimmte Jobs kein Mensch mehr benötigt wird. Aber wir sind noch nicht an einem Punkt angelangt, an dem die menschliche Arbeitskraft ganz verschwinden wird. Die Zukunft ist sehr stark von Partnerschaft und Verbesserung geprägt, nicht von pauschalem Austausch. Manchmal ist das Gespräch mit einem Menschen der beste und effizienteste Weg, um etwas zu erledigen. Wie Ginni Rometty sagte:„Manche Leute nennen das künstliche Intelligenz, aber die Realität ist, dass diese Technologie uns verbessern wird. Anstelle von künstlicher Intelligenz denke ich, werden wir unsere Intelligenz erweitern.“

Geschrieben von Neil Hammerton, CEO und Mitbegründer von Natterbox