Wird KI das menschliche Gespräch ersetzen? Die Grenzen der Chatbot-Technologie

Chatbot-Technologie schreitet schnell voran. Doch wir sind noch nicht an dem Punkt, an dem der Mensch entbehrlich wäre.

Auf Googles I/O-Konferenz letztes Jahr führte das Unternehmen einen Telefonanruf, um einen Haarschnitt zu buchen. Der Anruf wurde nicht von einem Menschen getätigt, sondern vom Google Assistant, der so menschlich klang, dass die Person am anderen Ende der Leitung keine Ahnung zu haben schien, dass sie mit einer künstlichen Intelligenz (KI) sprach. Ob das Angst macht oder begeistert, der Punkt ist: Die Technologie ist nun an einem Stadium, an dem die Grenzen zwischen dem, was echt ist, und dem, was künstlich ist, verschwimmen.

Dies gilt besonders für die Art und Weise, wie Kunden und Marken interagieren. Viele Marken – von eBay, Burberry, Whole Foods bis Lidl – haben in Chatbots investiert, um Kundensupport zu bieten, und in gewisser Weise funktionieren sie gut. Aber der Hype um sie und die zunehmende Rolle der KI in unserem Leben haben zu der Wahrnehmung geführt, dass diese Technologien letztlich Menschen ersetzen werden, insbesondere im Kontakt- oder Callcenter, das traditionell die erste Anlaufstelle für Kunden war.

Die Wahrheit ist: Ob es sich um automatische Echtzeit-Sprachübersetzung handelt oder darum, zu analysieren, ob ein Kundenanruf gut oder schlecht war – KI ermöglicht es Unternehmen, entscheidende Erkenntnisse zu sammeln und zu nutzen, um Kundenbeziehungen zu verbessern, in einer Ära, in der Kundenloyalität der Schlüssel ist. Da sich diese Technologien jedoch weiterentwickeln, liegt es nun an den Unternehmen, die richtige Balance zwischen den Rollen von Menschen und Maschinen zu finden, was für manche ein Kampf sein kann.

Barrieren aufbauen und abbauen

Gute Kundenerfahrung ist im heutigen Markt entscheidend, um Markenloyalität aufrechtzuerhalten. So sehr, dass trotz der Ängste vor KI die Evolution personalisierter und programmatischer Kommunikation im Online-Bereich die Erwartungen insgesamt erhöht hat, was bedeutet, dass es wichtiger denn je ist zu demonstrieren, dass man seinen Kunden kennt und seine Erfahrung entsprechend anpasst. Daher gibt es heute eine Reihe innovativer Anwendungsfälle für KI, die zeigen, wie sich die Art, wie wir mit Marken kommunizieren, in den letzten Jahren dramatisch verändert hat.

Zum Beispiel hat Hipmunk, eine Plattform für Reisedeals, seine „Hello Chatbots“ erstellt, die den Standort der Person nutzen können, mit der sie sprechen, um zu bestimmen, von wo sie reisen, und dann Reisedeals von diesem Standort senden. Die nativen Chatbots und Tutor-Bots, die Duolingo in seine App eingebaut hat, passen verschiedene Persönlichkeiten und Lernstile an, um Nutzern zu ermöglichen, jederzeit Konversation zu üben, mit jedem Charakter, den sie wählen.

Dieser Wandel in der Art, wie wir miteinander, mit Marken und Unternehmen interagieren, bedeutet, dass öfter als nicht ein Stück (oder mehrere Stücke) Technologie zwischen uns und denen sitzt, mit denen wir sprechen.

Es ist wichtig zu bedenken, dass Technologie ihre Grenzen hat. Wir alle haben den Schmerz erlebt, wenn wir versuchen, unsere Bank, den Hausarzt oder den Versorger anzurufen, unendlich viele Tasten drücken, nur um an eine automatisierte Stimme zu geraten, die uns warten lässt, während sie uns mitteilt, dass wir Nummer 20 in der Warteschlange sind. Und nun sind wir an dem Punkt, an dem sogar die „Person“, mit der wir sprechen, eine digitale Plattform ist mit dem Aufkommen von Chatbots und virtuellen Assistenten. Unternehmen behaupten, diese Automatisierung der Kommunikation mit dem Kunden mache deren Reise viel effizienter und straffer. Aber ist das wirklich der Fall, oder bauen Unternehmen einfach eine Barriere zwischen sich und ihren Kunden auf?

Obwohl diese zunehmende Trennung vom Kunden Marken enorme Herausforderungen bereitet hat, hat sie gleichzeitig auch enorme Chancen mit sich gebracht. Und diese Chance besteht nicht unbedingt darin, die menschliche Belegschaft durch automatisierte Plattformen oder Roboter zu ersetzen.

Ein großer Schritt für Mensch und Maschine

Um von den Telefonaten zu profitieren, die Unternehmen und ihre Kundenservice-Mitarbeiter mit Kunden führen, müssen Marken in der Tat auf KI und maschinelles Lernen setzen. Leider bekommt die Technologie, wo Chatbots und Sprachassistenten von Unternehmen als Ersatz statt als Erweiterung eingesetzt werden, einen schlechten Ruf. Es gibt jedoch alternative Wege, von der Technologie zu profitieren, und sie sind nicht der einzige Weg für Unternehmen, KI zu nutzen.

KI wird nun entwickelt, die den Kundenservice wirklich revolutionieren kann, indem sie Unternehmen die Möglichkeit gibt, Telefonate zu analysieren und sofort wesentliche Daten daraus zu extrahieren. Der nächste große Schritt für die Telekommunikationsbranche in Sachen KI wird daher darin bestehen, die Technologie in Telefonie-Plattformen zu integrieren, um Unternehmen zu helfen, die unmittelbaren Vorteile der Daten, auf die sie Zugriff haben, für alle zu ermitteln. Zum Beispiel kann KI Telefonate analysieren, um den Ton des Anrufs zu bestimmen – ob es eine positive oder negative Interaktion war – und diese Analyse an Manager liefern, was es ihnen ermöglicht, Call-Agents besser zu trainieren und Statistiken über sie zu sammeln, was wiederum den Prozess verbessert und automatisiert.

Darüber hinaus wird der Einsatz von KI zur Analyse von Telefonkonversationen Unternehmen helfen, ihr Telefonie-Angebot zu verbessern, durch die Fähigkeit, einen persönlicheren Service anzubieten und Wartezeiten zu reduzieren. Stellen Sie sich vor, wie viel angenehmer das Telefonerlebnis sein könnte, wenn Sie Ihren Anbieter anrufen und automatisch zum Agenten geleitet werden, der am besten für Ihre Anfrage gerüstet ist. Diese Analysefähigkeiten könnten auch bedeuten, dass, wenn ein Kunde anruft, die integrierte KI-Technologie dem Agenten sagen kann, wer der Kunde ist, worüber er zuvor angerufen hat, welche Produkte er gekauft hat usw., indem sie einen 360-Grad-Blick auf alle vorherigen Interaktionen des Kunden mit der Marke über jeden Kanal vor ihren Augen bietet. Mit der Macht, Geschäftsagilität, Effizienz und Bereitstellung des bestmöglichsten und effizientesten Erlebnisses für Kunden zu verbessern, wird Voice Analytics es Agenten ermöglichen, jeden Anruf so reibungslos wie möglich zu führen, indem sichergestellt wird, dass sie für jede Anfrage gerüstet sind.

Daher ist die Integration von KI in ihre Gespräche mit Kunden die Antwort darauf, wie Marken von Telefoninteraktionen profitieren können – indem sie die Technologie nutzen, um sie so nahtlos, nützlich und hilfreich wie möglich für die Kunden zu machen.

Letztlich: Ja, Technologie verändert einige Arbeitsrollen. Ja, dies könnte so weit gehen, dass bestimmte Jobs keinen Menschen mehr erfordern. Aber wir sind nicht an einem Punkt, an dem die menschliche Belegschaft vollständig verschwinden wird. Die Zukunft ist sehr viel eine der Partnerschaft und Erweiterung, nicht der umfassenden Ersetzung. Manchmal ist das Sprechen mit einem Menschen der beste und effizienteste Weg, etwas zu erledigen. Wie Ginni Rometty sagte: „Manche nennen dies künstliche Intelligenz, aber die Realität ist, dass diese Technologie uns erweitern wird. Statt künstlicher Intelligenz denke ich, werden wir unsere Intelligenz erweitern.“

Geschrieben von Neil Hammerton, CEO und Mitgründer von Natterbox