5 Wege zum Aufbau eines erstklassigen Kundendienstmodells im Jahr 2015

2014 wurde von vielen als das Jahr für mittelständische Unternehmen, um sicherzustellen, dass ihre mobilen Plattformen – Mobile Apps, Mobile Payments und Mobile-Friend...

2014 wurde von vielen als das Jahr für mittelständische Unternehmen angesehen, um sicherzustellen, dass ihre mobilen Plattformen – mobile Apps, mobile Zahlungen und mobilfreundliche Websites – vorhanden sind und auf hohem Niveau funktionieren. Für die Unternehmen, die dies erreicht haben, gut gemacht. Jetzt, da wir uns auf das Jahr 2015 zubewegen, ist es wichtig, alle mobilen und anderen Plattformen in Bewegung und auf dem neuesten Stand zu halten. Aber 2015 gehen wir auch in das Jahr der Kundenzentrierung. Bei der Kundenorientierung geht es nicht nur darum, Stammkunden hin und wieder einen Deal anzubieten – es ist viel mehr als das. Das Geschäft einer kundenorientierten Organisation ist vollständig um den Kunden herum aufgebaut. Es versteht den Wert des Kunden und was der Kunde für die Rentabilität des Unternehmens darstellt. Mit diesem Wissen passt ein kundenorientiertes Unternehmen alles, was es tut – von der Forschung und Entwicklung bis zum Vertrieb – an, um seinen Kunden den besten Wert zu den richtigen Kosten zu bieten.

Wenn Sie 2015 versuchen, diese fünf Strategien umzusetzen, wird sichergestellt, dass Ihre Kundenorientierung mit der der Besten vergleichbar ist.

1. Identifizieren Sie Ihr Team.

Im Jahr 2014 fanden wir heraus, dass mehr als ein Drittel der Teilnehmer an der Business Index-Umfrage von Sage eine erhöhte Kundenloyalität als das Mittel ansahen, mit dem sie ihr Geschäft im nächsten Jahr ausbauen würden.1 Dies ist wichtig, weil es zeigt, dass Unternehmen die Vorteile verstehen ein zufriedener Kunde, unabhängig davon, ob der Kunde online positive Bewertungen und Kommentare abgibt oder neue Kunden anwirbt. Allerdings ist diese Erkenntnis meines Erachtens nicht so wesentlich wie die tatsächliche Umsetzung von Kundenbindungsprogrammen und Prämien. Noch wichtiger ist, dass Sie vor der Implementierung die richtigen Personen an Ort und Stelle haben müssen, um Treueprogramme zu formulieren und dann auszuführen. Hat Ihr Unternehmen eine bestimmte Person oder ein Team, dessen/deren Aufgabe es ist, Kundenbindungsprogramme zu erstellen? Kennen diese Personen die Kundenbindungsvision und -ziele des Unternehmens? Wenn nicht, ist es jetzt an der Zeit, diese Aufgaben zu delegieren. Bei Sage haben wir die richtigen Personen in unseren Kundendienstteams auf der ganzen Welt identifiziert. Mit präziser Kommunikation sind unsere Teams in der Lage, in Verbindung zu bleiben und sich mit denselben Zielen und Zwecken einig zu sein.

2. Erreichbar sein – jederzeit und auf vielfältige Weise.

Während Ihre „Geschäftszeiten“ irgendwo um die typischen 9-6 herum liegen können, sind die Stunden, in denen Ihr Kunde Ihr Produkt verwendet, möglicherweise nicht dieselben. Wir alle haben wahrscheinlich schon einmal die Frustration erlebt, Kundensupport nach den normalen Arbeitszeiten zu benötigen. Indem Sie Ihren Kunden jederzeit einen Service anbieten, helfen Sie nicht nur bei der Lösung von Problemen, sondern bauen einen zufriedenen Kunden auf, der zu beständiger Loyalität, positiver Mundpropaganda und weniger negativem Online-Geschwätz führen kann. Während für diese Bemühungen möglicherweise zusätzliche Kosten anfallen, haben die positiven Ergebnisse einen finanziellen Wert.

Die Verfügbarkeit sollte nicht an einem Punkt im Laufe des Tages enden; Kundenservice sollte für einen Kunden leicht zugänglich und zu empfangen sein. Es kann für einen Kunden frustrierend sein, die Website eines Unternehmens nach einem Ansprechpartner zu durchforsten und sich letztendlich nur durch ein ausführliches Q&A zurechtzufinden, das in einem Kommentarfeld gipfelt. Lösen Sie diese Frustration, indem Sie Ihren Kunden einen leicht zu findenden, direkten Zugang zu einem Mitarbeiter bieten – nicht zu einem aufgezeichneten Telefonbuch. Sie sollten mindestens eine direkte E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Links zu Ihren Social-Media-Seiten in Sichtweite der Homepage Ihrer Website haben. Nehmen Sie das britische Online- und Telefonbanking-Unternehmen 493?&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>First Direct zum Beispiel. Sie belegten 2014 den ersten Platz bei 493?&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>Welche? Kundendienstumfrage. Auf ihrer Homepage finden Sie zwei Telefonnummern für neue Benutzer, eine Telefonnummer für Kontoinhaber, eine E-Mail-Kontaktadresse, einen Link zu weiteren Kontaktoptionen und auch eine Einladung, sie zu twittern, wo sie „hier sind, um 24 zu helfen 7 365.“ Ich glaube nicht, dass ich Probleme haben würde, Hilfe zu suchen, oder?

3. Verstecken Sie sich nicht hinter automatisierten Plattitüden.

Automatisierte Antworten können zu vielen unzufriedenen Kunden führen. Automatisierte Antworten helfen dem Kunden nichts, außer ihn für einen Moment ruhig zu halten. Beispielsweise verwenden britische Bahnhöfe automatische Antworten, wenn Züge Verspätung haben. Der Textinhalt ist eine Entschuldigung, gibt aber keine detaillierte Auskunft darüber, wann oder warum der Zug Verspätung hat und was als nächstes passieren wird. Dies lässt die Fahrer im Unklaren darüber, was sie erwarten können, und führt oft zu negativen Reaktionen. Eisenbahnunternehmen gehen dazu über, die Roboternatur der Automatisierung zu beheben, indem sie mit Reisenden über soziale Medien, Direktnachrichten und persönlich interagieren. Reisende können über Twitter- und Facebook-Kanäle die neuesten Bahnreisenachrichten erhalten, einschließlich etwaiger Störungen im Schienennetz und Ratschläge zu alternativen Routen. Sie haben auch konfiguriert, Fahrgästen Textnachrichten, Tweets oder E-Mails zu senden, wenn ihr Zug Verspätung hat oder ausfällt. Indem die Mitarbeiter den Bahnsteig betreten, um direkt und offen mit den Reisenden zu sprechen, minimieren sie Frustrationen.

4. Konfrontieren Sie Online-Chatter.

Da Verbraucher und Konkurrenten jetzt in einer Online-Social-Media-Welt leben, haben sie Zugriff auf Ihre Social-Media-Seiten und unzählige öffentliche Bewertungsseiten, auf denen sie auch ihrem Frust Luft machen können. Dieses negative Online-Geschwätz kann sich auf Ihr Unternehmen auswirken, da es sich schnell auf potenzielle Kunden ausbreitet, die sich für einen Kauf entscheiden. Um diese unerwünschte Präsenz abzumildern, stellen Sie sicher, dass Ihre virtuelle Präsenz anspruchsvoll, persönlich und zeitgemäß ist. Verbraucher schätzen den persönlichen Ton und die Präsenz der Online-Kanäle von Unternehmen. Über soziale Medien haben Sie die Möglichkeit, auf dieser persönlichen Ebene mit bestehenden und potenziellen Kunden zu interagieren. Wenn Sie ein Team zur Bewertung von Diskussionen in den sozialen Medien einsetzen, steht Ihr Team an vorderster Front, sodass Sie bei negativen Kommentaren und auch bei positivem Feedback auf dem Laufenden bleiben. Nascar ist eine der fanzentriertesten Sportmarken der Branche, und durch die Partnerschaft mit Hewlett-Packard zur Entwicklung einer Kommandozentrale für soziale Medien bleiben sie in Echtzeit mit Fan-Feedback auf dem Laufenden.

5. Reagieren Sie auf Feedback.

Zuvor habe ich die Kundenorientierung auf F&E-Ebene erwähnt. Wie kommt es dazu? Indem Sie Kundenfeedback verarbeiten und es verwenden, um Ihr Produkt zu ändern oder weiterzuentwickeln. Positives Feedback ist wie Gold – es ermöglicht Ihnen, sich über Ihre harte Arbeit zu freuen, ist aber auch eine Erinnerung daran, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiter zu verbessern. Denken Sie daran, dass negatives oder konstruktives Feedback gute Einblicke in die Verbesserungsmöglichkeiten Ihres Produkts bietet. Worüber beschweren sich Kunden? Liegt es an der Produktion? Das Angebot? Die Schwierigkeit der Verwendung? Verwenden Sie diese Informationen auf F&E-Ebene, um Sie bei der Verbesserung Ihres Produkts oder Angebots zu unterstützen. Es ist wichtig, dass Mitarbeiter auf allen Ebenen anderen Bereichen des Unternehmens ausgesetzt sind, um das Unternehmen als Ganzes nicht aus den Augen zu verlieren. Dadurch entstehen Organisationen, die entlang von Produkt- oder Abteilungslinien auf Veränderungen und Kundenanforderungen reagieren. Unternehmen, die in der Lage sind, auf Kundenfeedback und -nachfrage zu reagieren, haben eine viel höhere Chance, schnell durchzustarten, wie etwa das französische Unternehmen 493?&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>am schnellsten wachsende Technologieunternehmen 2014 Creads, Uplike und Lima.

Viele Unternehmen verlieren mit der Zeit ihren Kunden und Zweck aus den Augen und konzentrieren sich schließlich nur noch auf Prozesse und Ergebnisse. Mit diesen kundenorientierten Strategien kann Ihr Unternehmen besser verstehen, was der Kunde braucht, und Ihr Unternehmen wird auf Rentabilität, Wachstum und Nachhaltigkeit ausgerichtet sein.