5 bewährte Strategien für ein weltklasse Kundenservice-Modell 2015

2014 galt vielen als das Jahr, in dem mittelständische Unternehmen ihre mobilen Plattformen – Apps, mobile Zahlungen und mobilfreundliche Websites – etablieren und auf hohem Niveau betreiben sollten. Wer dies geschafft hat: Glückwunsch. Doch 2015 ist es wichtig, alle mobilen und sonstigen Plattformen weiterzuentwickeln und aktuell zu halten. Gleichzeitig verschiebt sich der Fokus auf Kundenzentrierung. Das bedeutet mehr als gelegentliche Angebote für Stammkunden. Ein kundenzentriertes Unternehmen baut sein gesamtes Geschäft um den Kunden auf. Es versteht den Wert des Kunden und was er für die Rentabilität bedeutet. Mit diesem Wissen richtet es alles – von F&E bis Vertrieb – darauf aus, dem Kunden den besten Wert zum richtigen Preis zu bieten.

Wer 2015 diese fünf Strategien umsetzt, stellt sicher, dass seine Kundenzentrierung mit den Besten mithalten kann.

1. Ihr Team identifizieren

2014 zeigte die Sage Business Index-Umfrage: Mehr als ein Drittel der Befragten sah gesteigerte Kundenloyalität als Wachstumstreiber für das kommende Jahr. Das zeigt, dass Unternehmen den Nutzen zufriedener Kunden verstehen – चाहे sie positive Online-Bewertungen schreiben oder Neukunden werben. Doch diese Erkenntnis ist weniger entscheidend als die tatsächliche Implementierung von Loyalitätsprogrammen. Noch wichtiger: Bevor man startet, braucht man die richtigen Personen, die diese Programme konzipieren und umsetzen. Hat Ihr Unternehmen eine benannte Person oder ein Team, das für Kundenbindungsprogramme verantwortlich ist? Kennen diese die Vision und Ziele des Unternehmens in puncto Kundenloyalität? Wenn nicht, ist jetzt der Zeitpunkt, diese Aufgaben zu delegieren. Bei Sage haben wir weltweit die richtigen Personen in unseren Kundenserviceteams identifiziert. Durch präzise Kommunikation bleiben sie vernetzt und auf gemeinsame Ziele ausgerichtet.

2. Erreichbar sein – jederzeit und auf多种 Wegen

Ihre „Geschäftszeiten“ mögen 9 bis 18 Uhr sein, aber die Nutzungszeiten Ihrer Kunden nicht. Jeder kennt die Frustration, außerhalb der Bürozeiten Support zu brauchen. Indem Sie Service rund um die Uhr anbieten, lösen Sie nicht nur Probleme, sondern bauen loyale Kunden auf, die positives Mund-zu-Mund-Propaganda betreiben und negative Online-Kommentare reduzieren. Zwar fallen Zusatzkosten an, doch der finanzielle Nutzen positiver Ergebnisse wiegt schwerer.

Erreichbarkeit darf nicht an einem Punkt enden. Kundenservice muss leicht zugänglich sein. Frustrierend ist, wenn Kunden auf der Website vergeblich nach einem Kontakt suchen und nur ein umständliches Q&A mit Kommentarfeld finden. Lösen Sie dies durch leicht auffindbare, direkte Wege zu einem Menschen – nicht zu einem automatisierten Telefonmenü. Mindestens eine direkte E-Mail, Telefonnummer und Links zu Social-Media-Kanälen sollten auf der Startseite sofort sichtbar sein. Beispiel: Die britische Online- und Telefonbank First Direct belegte 2014 Platz 1 im „Which?“ Kundenservice-Ranking. Auf ihrer Startseite finden sich zwei Telefonnummern für Neukunden, eine für Bestandskunden, eine E-Mail-Adresse, ein Link zu weiteren Kontaktoptionen und die Einladung, sie zu tweeten – „hier, um 24/7/365 zu helfen“. Da hätte ich keine Probleme, Hilfe zu finden.

3. Nicht hinter automatisierten Floskeln verstecken

Automatisierte Antworten führen oft zu unzufriedenen Kunden. Sie beruhigen nur kurz, helfen aber nicht wirklich. Beispiel: Britische Bahnhöfe nutzen automatisierte Ansagen bei Verspätungen. Der Text entschuldigt sich, nennt aber keine Details zu Dauer, Grund oder nächsten Schritten. Fahrgäste bleiben im Unklaren – oft folgt negative Reaktion. Bahnunternehmen reagieren, indem sie über Social Media, Direktnachrichten und persönlich mit Reisenden interagieren. Aktuelle Reiseinfos, Störungen und Alternativrouten gibt es via Twitter und Facebook. Auch SMS, Tweets oder E-Mails bei Verspätungen oder Ausfällen werden versendet. Indem Mitarbeiter auf den Bahnsteig gehen und offen mit Reisenden sprechen, mindern sie Frustration.

4. Online-Gespräche aktiv angehen

In der vernetzten Social-Media-Welt haben Kunden und Wettbewerber Zugriff auf Ihre Kanäle und öffentliche Bewertungsportale, wo sie Frust äußern. Negative Online-Gespräche verbreiten sich rasant und beeinflussen Kaufentscheidungen. Dem begegnen Sie mit einer sophistizierten, persönlichen und zeitnahen virtuellen Präsenz. Kunden schätzen den persönlichen Ton von Unternehmenskanälen. Social Media ermöglicht persönliche Interaktion mit aktuellen und potenziellen Kunden. Ein Team, das Social-Media-Diskussionen monitoriert, steht an vorderster Front – es erkennt negative wie positive Rückmeldungen früh. Die NASCAR, eine der fan-zentriertesten Sportmarken, partnerschaftlich mit Hewlett-Packard ein Social-Media-Kommandozentrum, um Fan-Feedback in Echtzeit zu verfolgen.

5. Auf Feedback reagieren

Kundenzentrierung auf F&E-Ebene: Wie gelingt das? Indem man Kundenfeedback verdaut und nutzt, um Produkte zu verbessern oder weiterzuentwickeln. Positives Feedback ist Gold – es bestätigt harte Arbeit und mahnt, das Produkt weiter zu optimieren. Negative oder konstruktive Kritik liefert wertvolle Einblicke: Woran hapert es? Produktion? Angebot? Bedienbarkeit? Diese Infos in die F&E einfließen lassen, um Produkt oder Service zu verbessern. Wichtig: Mitarbeiter aller Ebenen sollten andere Geschäftsbereiche kennen, um das Gesamtbild nicht zu verlieren. So entstehen Organisationen, die auf Veränderung und Kundennachfrage reagieren – entlang von Produkten oder Abteilungen. Unternehmen, die auf Feedback und Nachfrage reagieren, wachsen oft rasant – wie Frankreichs am schnellsten wachsende Tech-Unternehmen 2014: Creads, Uplike und Lima.

Viele Unternehmen verlieren im Laufe der Zeit den Kunden und ihren Zweck aus den Augen und fokussieren nur noch auf Prozesse und Outputs. Mit diesen kundenzentrierten Strategien versteht Ihr Unternehmen besser, was der Kunde braucht – und positioniert sich für Rentabilität, Wachstum und Nachhaltigkeit.