KI ist der Schlüssel zu exzellentem Kundenservice im Jahr 2022

Simon Blackwell, CMO beim Telekommunikationsunternehmen TelcoSwitch, glaubt, dass künstliche Intelligenz das Geheimnis ist, um einen exzellenten Kundenservice zu gewährleisten

In einer Welt, in der der Markenwechsel einfacher denn je ist, wird der Kundenservice immer wichtiger, um die Markentreue aufrechtzuerhalten, und wie Unternehmen die Kundeninteraktionen optimieren, wird für eine erfolgreiche Strategie von entscheidender Bedeutung sein. Eigentlich eine Umfrage von PwC fand heraus, dass 32 % der Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung aufhören würden, mit einer Marke, die sie lieben, Geschäfte zu machen.

Dies unterstreicht die Geschwindigkeit, mit der sich die Kundenerwartungen entwickeln. Viele fordern jetzt ein nahezu perfektes Online-Erlebnis und mit mehr Wettbewerb als je zuvor müssen Unternehmen alles tun, um sicherzustellen, dass sie ihre Kunden auf ihrer Seite halten. Dies wird bereits dadurch erreicht, dass immer mehr Unternehmen die richtigen Omnichannel-Fähigkeiten einsetzen, aber es ist zwingend erforderlich, dass sie noch einen Schritt weiter gehen und einen Service anbieten, der sie von der Konkurrenz abhebt. Hier kommt künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel.

Der Aufstieg der KI zur Bedeutung in der gesamten Fertigung

KI bezieht sich auf jede Art von Computersoftware, die menschenähnliche Aktivitäten wie Lernen, Planen und Problemlösen durchführt. Die häufigste Art und Weise, wie KI heute für geschäftliche Zwecke eingesetzt wird, ist maschinelles Lernen, wodurch Systeme im Laufe der Zeit scheinbar „lernen“ und Aufgaben mit zunehmender Effizienz erledigen können. Dies macht sie ideal für die Analyse großer Informationsmengen, bevor sie in Kontextdaten umgewandelt werden, die für Menschen besser verdaulich sind. Dies hat dazu geführt, dass KI in der IoT-Umgebung, aber auch in führenden CCaaS-Lösungen, bei denen Daten und die Fähigkeit, sie zu interpretieren, von entscheidender Bedeutung sind, an Bedeutung gewonnen hat.

Verwendung automatisierter Chatbot-Kommunikationstools

Die Popularität von KI-gesteuerten Chatbots hat in den letzten Jahren stark zugenommen, wobei jüngere Verbraucher besonders gerne auf diese Weise mit Unternehmen interagieren. Mittlerweile ist der Einsatz von KI in der automatisierten Chatbot-Kommunikation im Kundenservice vieler Unternehmen alltäglich geworden. In vielen Fällen bietet es das nahtlose Erlebnis, das die anspruchsvollen Kunden von heute benötigen, sodass das transformative Potenzial von KI in dieser Hinsicht klar ist. Es wird empfohlen, dass dienstleistungsorientierte Unternehmen automatisierte Chatbots verwenden sollten.

KI wird weiterhin für automatisierte Chatbots verwendet, aber auch granularere Anwendungen wie Anrufanalysen werden stark wachsen.

Die Bedeutung von Investitionen in KI-basierte Analysen in der Fertigung

Sprachanalyse bezieht sich auf die Fähigkeit, Schlüsselwörter, Phrasen und Begriffe zu verstehen und zu verarbeiten, aber darüber hinaus können fortschrittliche akustische Algorithmen jetzt sogar Stimmtempo, Lautstärke, Tonhöhe, Tonalität und andere Faktoren messen und auswerten, um Emotionen hinter den Wörtern zu bestimmen und genau zu erfassen die Stimmung jeder Interaktion.

Die Fähigkeit, beispielsweise Sprache in Text zu transkribieren, ist die Brücke zwischen Anrufaufzeichnungen und der Möglichkeit, Ihre Daten zu analysieren, wobei KI jetzt die treibende Kraft hinter diesen Analysen ist.

Früher war es schwierig, beide Seiten eines Gesprächs mit Spracherkennungssoftware zu erfassen, aber die Technologie ist jetzt in der Lage, Anrufer und Agent zu trennen, wodurch eine detailliertere Analyse ermöglicht wird und das wahre Potenzial der KI zum Vorschein kommt. Durch die Schichtung von Bildschirm- und Videoaufnahmen in der Mischung kann das Unternehmen diese Daten nutzen, um ein vollständiges Profil der Interaktionen zwischen verschiedenen Kunden und Zielgruppen zu erstellen.

Ein durchschnittliches Contact Center verarbeitet möglicherweise Tausende von Anrufen, einschließlich Hunderte von Stunden an Informationen. In der Vergangenheit bedeutete dies, dass Supervisoren zum Extrahieren von Daten für die Qualitätssicherung nur einen kleinen Prozentsatz der Anrufe manuell auswählen mussten, bevor sie die äußerst zeitaufwändige Aufgabe übernahmen, diese Anrufe durchzuhören, um sie für die Agentenbewertung zu bewerten.

KI-gestützte Systeme umgehen die Notwendigkeit dieser Art von Arbeit vollständig. Unternehmen können jetzt fast sofort und mit vollständig anpassbaren Datenpunkten jeden Anruf oder jede Videointeraktion aufzeichnen, automatisch transkribieren und für Analysen verwenden.

In der Lage zu sein, transkribierte Anrufdaten nach Kundentonalität, Schlüsselwörtern und Phrasen zu durchsuchen, die sowohl mit positiven als auch negativen Stimmungen verknüpft sind, und Trends im Laufe der Zeit zu erkennen, könnte Unternehmen schnell einen ROI bringen. Die schnelle Identifizierung von Problemen, die sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken, ermöglicht es Unternehmen, diese Probleme zu lösen und zu verhindern, dass sie sich auf den Rest ihrer Kunden auswirken.

Der Trend zum Einsatz von Analytics in diesem Bereich ist keineswegs neu, aber die letzten zwei Jahre haben Unternehmen dazu gedrängt, mehr als je zuvor in KI-basierte Analytics zu investieren.

Die Fähigkeit der KI, die Leistung von Agenten zu verbessern

Studien zeigen, dass 82 % der Kunden die Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen aufgrund einer einzigen schlechten Erfahrung beenden. Daher ist neben der Kundenanalyse auch die Fähigkeit, eine konsistente Agentenleistung sicherzustellen, von entscheidender Bedeutung. Es ist auch nicht nur die Qualität der Interaktionen, die verbessert werden kann. Studien zeigen, dass neben einem verbesserten CS-Score auch die Geschwindigkeit der Ticketlösung durch Contact Center verbessert werden kann, die KI-gestützte Tools effektiv einsetzen.

Die Agentenbewertung, z. B. die schnelle Analyse des Agententons, der Einhaltung von Skripts und ihrer Leistung bei negativer Kundenstimmung, kann dazu beitragen, Best Practices zu entwickeln, Schulungsteilnehmern zu zeigen, wie sie diese implementieren, und wie Anrufe scheitern können, wenn Richtlinien nicht befolgt werden . Ebenso können positive Beispiele für die Schulung Agenten dabei helfen, sich zu verbessern.

Von dieser Art der Analyse profitieren sowohl Manager als auch Agenten gleichermaßen. Manager werden sich der Leistung einzelner Agenten bewusster, während Agenten klare Anweisungen erhalten, wie sie ihre Leistung verbessern können. Das Ergebnis ist ein gesteigerter Umsatz und eine allgemeine Verbesserung des Kundenerlebnisses, was die Markentreue fördert und das Gesamtprofil eines Unternehmens erhöht.

Jetzt ist es an der Zeit, in KI zu investieren

Das Kundenerlebnis ist heute wichtiger denn je, daher müssen moderne Unternehmen dies berücksichtigen, wenn sie bewerten, wie ihre Kunden mit ihnen kommunizieren können. Diejenigen, die KI richtig kombinieren, um qualitativ hochwertige Kundenerlebnisse zu liefern, werden diejenigen sein, die das höchste Maß an Kundenloyalität genießen.

Die Aussichten für Unternehmen im Jahr 2022 sehen viel positiver aus als in den letzten zwei Jahren. Daher ist jetzt der ideale Zeitpunkt für Führungskräfte, die besten Wege zu finden, um das volle Versprechen der KI auszuschöpfen und ein umfassenderes, abgerundetes Erlebnis für Kunden zu schaffen.

Byline von Simon Blackwell , CMO bei TelcoSwitch