Sind Sie bereit für Contact Center 2.0?

Kundenverkauf und -service sind der Motor für das Umsatzwachstum für jedes Unternehmen und das Contact Center ist eines der wichtigsten Elemente. Es ist eine wachsende und globalisierte Branche, sagt John Finch, AVP Product Marketing,  RingCentral,  bis 2022 wird ein Wert von 407,1 Milliarden US-Dollar (349,58 Milliarden €) erwartet, so die Prognosen des Business-Intelligence-Unternehmens Global Industry Analysts.

Traditionelle Contact Center basieren jedoch weitgehend auf einem veralteten Management aus den 1960er Jahren, das für die digitale Welt und die technisch versierten Kunden von heute nicht mehr anwendbar ist. Untersuchungen zeigen, dass moderne Verbraucher nahtlose Interaktion, zweckmäßigen Service und Echtzeitkommunikation von jedem Gerät ihrer Wahl verlangen.

Diese Markttrends und -anforderungen werden in einem kürzlich veröffentlichten Bericht hervorgehoben:"Contact Center 2.0:The Rise of Collaborative Contact Centers", geschrieben vom Top-Branchenanalysten Brian Solis, Direktor der Altimeter Group . Der Bericht zeigt die Notwendigkeit einer radikalen Transformation Umsetzung des etablierten Contact Center-Modells zu einem wirklich kundenzentrierten und digitalen Ansatz.

Basierend auf einer globalen Umfrage unter 500 Wissensarbeitern in den USA und Großbritannien skizziert der Bericht den grundlegenden Wandel von traditionellen Contact Centern, die mit On-Premise-Technologien, Arbeitssilos und begrenzten und veralteten Kundenkanälen arbeiten, hin zu einem neuen Cloud-basierten Modell das verbessert die Zusammenarbeit zwischen Geschäftsexperten und Contact Center-Agenten.

Dieser neue Ansatz, der im Bericht als „Contact Center 2.0“ beschrieben wird, bietet ein wirklich kollaboratives Kommunikationserlebnis, indem Experten in Echtzeit mit Agenten und Kunden verbunden werden.

Durch innovative Cloud-Technologie erfüllen Contact Center die Erwartungen verschiedener Kommunikationswege, einschließlich Telefon, Web und Mobilgerät, zusammen mit einem höheren Maß an Personalisierung, Unmittelbarkeit und Komfort.

Laut der Studie ist der Wechsel zu diesem Contact Center 2.0 bereits für nur 11 % der fortschrittlichen Unternehmen abgeschlossen, während weitere 86 % eine Umstellung innerhalb von drei Jahren anstreben und weitere 11 % einen Zeitraum von drei bis fünf Jahren haben.

Ein zentraler Grundsatz von Contact Center 2.0 ist die Abkehr von veralteten standortbasierten Plattformen hin zu Cloud-Lösungen. Obwohl viele erkennen, dass On-Premise-Technologien vom Design her nicht vereinheitlicht, omnichannel, kollaborativ oder in Echtzeit sind; Es gibt noch eine Altlastenabhängigkeit, die überwunden werden muss. Dies ist jedoch noch in Arbeit, da fast zwei Drittel (62 %) noch irgendeine Form von standortbasierter Technologie für die Kundenbindung benötigen.

Im Mittelpunkt der Contact Center 2.0-Strategie steht die Umstellung auf die Cloud. 61 % der Unternehmen geben an, dass sie ihre Contact Center vollständig oder teilweise auf die Cloud umgestellt haben oder die Umstellung in Kürze planen.

Die Verschiebung kommt aus dem Herzen des Geschäfts:70 % der Unternehmen, die an Contact Center-Lösungen beteiligt sind, haben eine offizielle Transformationsstrategie, wobei die beiden wichtigsten Initiativen die digitale Technologieintegration (71 %) und CX (ebenfalls 71 %) sind.

Cloud-Pioniere wie RingCentral und andere führen diese Entwicklung an, indem sie dazu beitragen, die Art und Weise, wie Unternehmen die Kundenbindung verwalten, durch ein kollaboratives Contact Center-Erlebnis zu verändern.

Dies bedeutet, dass Agenten und Vorgesetzte in Echtzeit in ihren Organisationen kommunizieren und zusammenarbeiten können, um Kundenprobleme effizient zu lösen. Dazu gehören innovative Technologien wie Bots, um die Reaktionsfähigkeit der Kunden durch Warnungen und Benachrichtigungen an wichtige Stakeholder und Agenten des Contact Centers zu verbessern, um sofortige Maßnahmen zur Lösung von Kundenproblemen zu ergreifen.

Der Autor dieses Blogs ist John Finch, AVP Product Marketing, RingCentral.