Ist Ihr Business bereit für Contact Centre 2.0? Bewährter Blueprint für modernes Customer Engagement

Kundenverkauf und -service treiben Umsatzwachstum across allen Sektoren an, was das Contact Centre zu einem pivotalen Erfolgsmotor macht.

Laut Global Industry Analysts wird der Contact-Centre-Markt bis 2022 407,1 Milliarden US-Dollar (ca. 349,6 Milliarden Euro) erreichen – ein klares Zeichen seiner rapiden globalen Expansion, sagt John Finch, AVP Product Marketing bei RingCentral.

Doch viele Legacy Contact Centres verlassen sich noch auf 1960er-Management-Praktiken, die heute digital-native, device-agnostische Erwartungen nicht erfüllen. Umfragen zeigen, dass moderne Konsumenten nahtlose, sofortige, Echtzeit-Interaktionen across jedem Kanal insistieren.

Diese Trends werden in Brian Solis' „Contact Center 2.0: The Rise of Collaborative Contact Centers“ hervorgehoben, einem wegweisenden Report der Altimeter Group, der einen radikalen Umbau des traditionellen Modells fordert.

Basierend auf einer globalen Survey von 500 Knowledge Workern in US und UK dokumentiert Solis einen Shift von siloed, on-premises Setups zu einer cloud-getriebenen, kollaborativen Plattform, die Business-Experten, Agents und Kunden in Echtzeit vereint.

Contact Centre 2.0 liefert diese Kollaboration, indem es Experten mit Agents und Kunden instant verbindet, powered by Cloud-Technologie, die Phone, Web und Mobile Channels mit erhöhter Personalisierung, Immediacy und Convenience unterstützt.

Die Forschung zeigt, dass nur 11 % der forward-thinking Unternehmen den vollen Transition bereits vollzogen haben, 86 % planen, ihn innerhalb von drei Jahren abzuschließen, und weitere 11 % zielen auf einen Drei-bis-Fünf-Jahres-Timeline ab.

Ein Schlüsselpfeiler von Contact Centre 2.0 ist das Aufgeben legacy premise-basierter Plattformen. Während viele Firmen erkennen, dass On-Premises-Systeme fragmentiert, non-omnichannel und ohne Echtzeitfähigkeiten sind, hängen fast 62 % noch von irgendeiner Form On-Premises-Technologie für Kundenengagement ab.

Cloud-Adoption ist nun zentral zur Strategie: 61 % der Organisationen haben fully, partially oder planen full Migration zur Cloud. Tatsächlich haben 70 % der in Contact-Centre-Lösungen involvierten Unternehmen eine offizielle Transformationsstrategie, mit Digital Technology Integration und Customer Experience (CX) beide als Top-Initiativen bei je 71 % zitiert.

Pioniere wie RingCentral spearheaden diese Evolution, indem sie Agents und Supervisors ermöglichen, across Teams in Echtzeit zu kollaborieren, um Issues swiftly zu lösen. Der Solution Stack inkludiert oft KI-getriebene Bots, die Key Stakeholder alerten, um immediate Action sicherzustellen, wenn Kunden sie brauchen.

Der Autor dieses Blogs ist John Finch, AVP Product Marketing, RingCentral.