Home Office Meisterschaft: Tag der Abrechnung – Teil 3

Wenn Sie dieser Serie gefolgt sind, kennen Sie einige der verfügbaren Tools und haben Tipps, wie Sie zu Hause produktiv sein können. Während Sie dies lesen, sind Sie sich bewusst, dass die erste Welle angekommen ist und keine Unsicherheit mehr besteht, wo Sie arbeiten werden. Sie arbeiten von zu Hause. Ich nannte diesen Abschnitt "Tag der Abrechnung", weil das heute ist. Nicht um Ihren wahren Wertbeitrag, der entdeckt wird, oder die Bürobedarfsartikel, die magisch den Weg in Ihr Zuhause fanden (ich weiß, Vorplanung 😊) – sondern die Erkenntnis, wie gut Ihr Unternehmen, speziell die IT-Abteilung und ihre gewählten Cloud-Anbieter (einige in Teil 1 besprochen) vorbereitet haben. Bisher sind die frühen Anzeichen nicht vielversprechend.

Zunächst die Cloud-Anbieter. Vor ein paar Jahren führte ich eine firmenweite Umfrage für einen globalen Kunden mit einem cloud-basierten Umfragetool durch. Nach drei Wochen Schreiben und Umschreiben der Fragen, Feinjustieren der Antwortnuancen, Grammatik- und Rechtschreibprüfung (vor Grammarly-Zeiten) und was wie endloses Testen schien, waren wir endlich zufrieden. Montag 11 Uhr starteten wir. 14 Uhr erhielt ich einen Anruf eines nun völlig unzufriedenen Kunden: Die Umfrage funktionierte nicht, und sie hatten nun eine große, firmenweite Blamage. Ich war unterwegs, aber mit Handy, Laptop und einer etwas wackeligen Internetverbindung konnte ich das Problem identifizieren. Die cloud-basierte Umfrageplattform war down. Wie ich das entdeckte? Es gibt eine Website, die der beste Freund und erste Anlaufpunkt für jeden Cloud-Native wird – downdetector.com. Ich schickte Screenshots des ausgefallenen Dienstes, verpflichtete mich zur Überwachung und sendete eine E-Mail, sobald der Dienst wieder verfügbar war. Netto: Ein beruhigter Kunde, und die Umfrage lief weiter, sobald der Dienst verfügbar war.

Also, Montag, 16. März, stand Microsoft vor einer ähnlichen Situation – viele begeisterte Leute, die das Homeoffice-Erlebnis ausprobieren wollten. Das passierte (Screenshots von downdetector.com):

Und

Falls Sie es nicht wussten: Verfügbarkeit hängt davon ab, wo Ihr Tenant gehostet wird. Das fügt eine weitere Verwirrungsebene hinzu. Nur weil Sie in einer bestimmten Region arbeiten, heißt das nicht, dass Ihr Service betroffen ist. Wir nehmen an, wenn wir in einer Region arbeiten, dort auch unser Tenant – wo unser Service läuft – liegt. Nicht unbedingt. Beispiel: Der Teams-Ausfall sah so aus:

Dies – und zufällig erschreckend ähnlich dem echten COVID-19 – sah für UK und die meisten von Europa nicht gut aus. Wenn ich in UK arbeitete und mein Firmen-Tenant in den USA war, wäre ich fein. Umgekehrt, wenn ich in Australien arbeitete, aber mein Firmen-Tenant in UK war, wäre ich weniger fein (obwohl die Ortszeit mehrere angenehmere Alternativen vorschlug). Sie sehen, warum downdetector.com für Homeoffice-Arbeiter zum neuen BFF wird.

Noch besorgniserregender ist der Einfluss, den Remote-Arbeit auf die IT-Abteilung haben wird. Jetzt liegt ein riesiger Scheinwerfer auf ihnen: Was sie gebaut haben, wie sie Nutzer managen und das Business unterstützen. In dieser Kette gibt es mehrere Schwachstellen.

Erstens: Die E-Mail, die Ihnen sagt, was Sie tun müssen. Hier zwei besondere Herausforderungen: Wie die E-Mails formuliert sind und wie sie empfangen werden. Ich habe ein paar E-Mails von IT-Abteilungen an Nutzer gesehen. Als jemand, der lange in diesem Bereich arbeitet, lassen sie mich ratlos zurück – wie müssen sich dann die Empfänger fühlen? Der beste Weg: Mehr Bilder, weniger Wörter. Screenshots nutzen, Fachjargon/Akronyme vermeiden.

Wichtiger: Wie die E-Mails empfangen werden. Aus Interviews und Umfragen mit Nutzern kristallisierte sich ein konsistentes Thema beim Empfang von IT-E-Mails: Sie werden weitgehend ignoriert, selten geöffnet und nie mit der Begeisterung und Aufmerksamkeit gelesen, die IT glaubt, ihre E-Mails würden erhalten. IT muss Art und Stil der Kommunikation mit dem Business ändern.

Zweitens: Der Einfluss von Legacy-Systemen und "End-User"-entwickelten Anwendungen. Diese wurden auf einer bestimmten Plattform oder einem spezifischen Computer entwickelt. Oft haben sie hardcodierte Dateinamen, Speicherorte oder Zugriffsdaten, was es der IT-Abteilung schwer macht, sie auf eine moderne Plattform oder in die Cloud zu migrieren. Bisher wurden sie, wenn nicht ganz ignoriert, von IT toleriert. Die Existenz dieser Legacy- oder "End-User"-Apps und ihre Auswirkungen auf die Remote-Arbeitserfahrung bedeuten, dass selbst wenn Kollaborationstools vorhanden und zugänglich sind, Remote-Arbeit entweder unpraktisch oder unmöglich ist.

Drittens: Die Art, wie IT arbeitet, wird ebenfalls offengelegt. Das populäre Klischee der IT-Abteilung im Keller, dargestellt von "The IT Crowd", ist traurigerweise verbreiteter, als man denken mag. IT ist oft vom Business isoliert. Abgesehen von gelegentlicher Interaktion für neue Geräte, Upgrades oder App-Installationen mischt sich IT nicht wirklich ein. Die Kluft zwischen IT und Business, die oft zum Aufstieg von "Shadow IT" führte, wird nur breiter, und Tools wie No-Code/Lo-Code und Cloud werden diese Kluft nur vergrößern. IT muss seine Beziehung zum Business und wie es das Business unterstützt, neu denken und neu rahmen. Alles weniger als eine nahtlose Remote-Arbeitserfahrung wird der Katalysator für diesen Wandel sein.

Schließlich: Support. Während dieser Remote-Arbeitsphase werden Nutzer realisieren, wie unkompliziert Self-Support und Self-Service sein können. Statt einen überarbeiteten, unterbesetzten Helpdesk zu kontaktieren, der ewig braucht, um anzunehmen, unter irrelevanten Steinen sucht, Probleme nicht zeitnah löst oder Anrufe vorzeitig schließt, nutzen Nutzer Alternativen wie Google (oder andere Suchmaschinen) oder YouTube, während sie auf den IT-Helpdesk warten. Die meisten Nutzer finden dies einfacher, produktiver, informativer und letztlich für die meisten gängigen Probleme der bevorzugte Weg. Die selbstbewussteren oder erfahrenen Nutzer werden kleine Communities aus ihrem Fachbereich als "Shadow Support" zu "Shadow IT" entstehen sehen.

Sobald sich die Dinge zum post-pandemischen New Normal zurückbewegen, wird die Fähigkeit des Business, remote und flexibel zu operieren, oberste Priorität haben. ITs Einfluss auf die Effektivität der Remote-Erfahrung wird im Mittelpunkt jedes Post-Pandemic-Reviews stehen. Leider wird IT, unabhängig von allen gültigen Gründen und Bemühungen des Business, IT-Kosten zu reduzieren, für die Erfahrung zur Rechenschaft gezogen. Bei Unternehmen mit den schlechtesten Erfahrungen werden wir einen "Root-and-Branch"-Wandel in der IT erleben wie nie zuvor.

Vernetzen Sie sich mit Mark Sweeney (Director of Professional Services)