Unternehmensweite Automatisierung erreichen: Eigene Citizen Developers aufbauen

Wie das Sprichwort sagt: „Gib einem Mann einen Fisch, und du ernährst ihn für einen Tag. Bring ihm bei, wie man fischt, und du ernährst ihn ein Leben lang.“ Ersetzen Sie den proverbialen Fisch durch Automatisierung, und Sie erhalten Singtels Blaupause für Robotic Process Automation (RPA)-Erfolg.

Singapurs führender Telco, Singtel, hat seit 2016 erfolgreich Mitarbeiter geschult und befähigt, lästige und repetitive Arbeit zu automatisieren.

Einfach ausgedrückt: Mitarbeiter haben ihre eigenen Roboter erstellt, um diese mühsamen Aufgaben zu erledigen – von der Bearbeitung von Anträgen bis zum Beantworten von E-Mails –, was ihnen mehr Zeit für höherwertige Arbeit wie Kundenservice und das Identifizieren von Wachstumschancen gibt.

„Durch Beobachtungen haben wir festgestellt, dass es viele kleine Möglichkeiten gibt, die sich leicht automatisieren lassen, anstatt auf Massenbasis, was die Vision eines Bots für jeden Mitarbeiter auslöste“, sagte Chiron Lum, Associate Director of Group Digital Office bei Singtel.

Er sprach beim UiPath Hyperautomation 2020 Webinar, zusammen mit Australiens Heritage Bank und VITAL, dem Shared-Services-Arm der singapurischen Regierung. Sie berichteten über Fortschritte und Herausforderungen bei der Umsetzung von „einem Roboter für jeden Menschen“.

Ein Roboter für jeden Menschen ist eine innovative Vision für den modernen Arbeitsplatz, bei der Unternehmen ihr RPA-Potenzial maximieren, indem sie jedem Mitarbeiter ermöglichen, Automatisierung zu nutzen, zu erstellen und davon zu profitieren.

Nicht-technische Mitarbeiter können zu „Citizen Developers“ werden und ihre eigenen Automatisierungen in einer vollständig gouvernierten Umgebung erstellen. Solche Bottom-Up-Bewegungen können zu größeren unternehmensweiten Digitalisierungsbemühungen anwachsen.

Tatsächlich gewinnt dieser Citizen-Development-Ansatz in den letzten 18 Monaten bei UiPath-Kunden in der Asien-Pazifik-Region (APAC) an Boden, bemerkte Webinar-Moderatorin Malina Platon, Managing Director of Strategic Accounts in APAC bei UiPath.

Er wird von begeisterten Mitarbeitern angetrieben, die als Automatisierungs-„Power-User“ bezeichnet werden. Sie sind die Ersten, die Automatisierungsfähigkeiten erlernen, bevor sie Kollegen helfen, Prozesse zu automatisieren, und die Vorteile einer unternehmensweiten RPA-Implementierung loben.

Ein feiner Balanceakt

Für die Heritage Bank, die Anfang 2017 mit Automatisierung begann, war klein anzufangen der richtige Weg. Jetzt verfügen sie über ein vollwertiges Automatisierungsteam, das 12 unbeaufsichtigte und 60 beaufsichtigte Roboter gouverniert.

Weiterführende Lektüre: Beaufsichtigte oder unbeaufsichtigte RPA? Vorteile beider Lösungen

„[RPA] hat das Leben aller bei Heritage durch die Automatisierung von Prozessen wie CRM [Customer Relationship Management] oder Corporate Engagement berührt“, sagte David Johnston, Manager of Intelligent Automation and Process Excellence.

Dennoch bleiben Herausforderungen. Einen Tagesjob mit dem Erlernen von Automatisierung zu jonglieren, ist für manche Mitarbeiter keine leichte Aufgabe, sagte Johnston. Um dem entgegenzuwirken, wird die Bank mehr RPA-Möglichkeiten bieten, um Mitarbeiter mit den notwendigen Fähigkeiten auszustatten.

Glücklicherweise hat Heritage engagierte Mitarbeiter, die „absolut lernen wollen“ Automatisierungsfähigkeiten. Sie sind ideale Citizen-Developer-Kandidaten, und Johnston peilt 10 bis 20 dieser potenziellen „Champions“ an, um Automatisierung im gesamten Unternehmen voranzutreiben.

„Wir wollen, dass [Mitarbeiter] mehrere Automatisierungen haben und die Zeit in höherwertige Aufgaben reinvestiert sehen“, sagte er. „2022 könnten wir mehr Automatisierung durch Citizen Developers sehen.“

In Fähigkeiten investieren für Nachhaltigkeit

Ende 2017 wagte sich VITAL in RPA, mit dem Ziel, repetitive und datenintensive Arbeit zu automatisieren, um das Ziel zu erreichen, ein digital aktiviertes Shared Service Center zu sein.

Von Anfang an stand der Aufbau interner Automatisierungsfähigkeiten zur Beseitigung repetitiver Arbeit im Fokus. Doch wie die Heritage Bank erkannte VITAL, dass die Befähigung von Citizen Developern zusätzliche Zeit sowie die Sicherstellung grundlegender Programmierkenntnisse erforderte.

„Wir wollten unsere internen Fähigkeiten erhöhen, erkannten aber, dass nicht jeder RPA-Entwickler sein kann“, sagte Christina Seah, Deputy Director of Innovation bei VITAL. „Auf der positiven Seite haben wir verborgene Juwelen entdeckt, die als technische Nutzer geschult werden können.“

Nach dem Finden eines „Sweet Spots“ zum Skalieren und Ernten greifbarer Belohnungen wie Zeiteinsparungen entstand eine neue Herausforderung – die Roboter nachhaltig zu warten.

Derzeit testet das Unternehmen UiPath StudioX, ein UiPath-Tool, mit dem Business-User Prozesse ohne Coding automatisieren können. Dies ermöglicht es weniger technischen Mitarbeitern, Software-Roboter schnell selbst zu erstellen und zu warten.

„Während wir in die digitalen Fähigkeiten unserer Mitarbeiter investieren und diese hochskalieren wollen, müssen wir sicherstellen, dass es langfristig nicht zu kostspielig oder untragbar wird“, sagte Seah.

Mitarbeiter mit den richtigen Tools ausstatten

Am weitesten auf der RPA-Reise ist Singtel, das drei Schlüsselfaktoren für Automatisierungserfolg darlegt:

1. Führungssupport
2. Die richtige Botschaft vermitteln
3. Mitarbeiter in RPA vertrauensvoll halten

Eine voll unterstützende Führung war die treibende Kraft, die zeigte, wie ernst die Organisation Automatisierung nahm. Gleichzeitig konzentrierten sich die Führungskräfte darauf, zu verstehen, wie jede Abteilung funktionierte und welche Schmerzpunkte sie hatten, und nutzten diese, um Mitarbeiter davon zu überzeugen, dass RPA diese Probleme lösen kann.

Mit einer Armee von RPA-Überzeugten zielt Singtel darauf ab, nicht nur Citizen Developers zu schulen, sondern auch ihr Vertrauen zu stärken, damit sie die Fähigkeiten kontinuierlich bei der Arbeit anwenden können.

„[Wir wollen] zumindest, dass Mitarbeiter ihren ersten Bot bauen, damit sie verstehen, was es wirklich bedeutet“, sagte Lum, der Hackathons organisiert und RPA-Coaches zugewiesen hat, um einzelne Mitarbeiter anzuleiten.

Eine Erfolgsgeschichte ist der „Valbot“ – entworfen von der 65-jährigen Mitarbeiterin Valerie Tan – der Monatsberichte in zwei Klicks liefert, im Vergleich zu 385 manuellen Schritten zuvor.

Er fügte hinzu: „Dies ist eine Investition in Menschen und nicht in Roboter. Es ist wichtig, Ihre Mitarbeiter auf der Reise mitzunehmen, da sie Vermögenswerte in Ihrer digitalen Transformation sind.“

Falls Sie das Hyperautomation 2020 Webinar verpasst haben, können Sie weiterhin die On-Demand-Aufzeichnung abrufen. Um mehr über die Befähigung aller Mitarbeiter mit Robotern zu erfahren, besuchen Sie unsere offizielle „Ein Roboter für jeden Menschen“-Webseite.