Die Geschichte des Chatbots:Wo er war und wohin er geht

Der Chatbot hat eine reiche, gemischte Geschichte. Jetzt erweitern sich die Anwendungen für die Technologie über den Kundendienst hinaus auf tiefere Problemlösungen.

Die Geschichte des Chatbots

Der erste Chatbot wurde 1966 am MIT entwickelt – sie nannten ihn ELIZA.

ELIZA, die Mutter aller Chatbots, beantwortete einige sehr einfache Fragen zum Entscheidungsbaum.

Diese erste Chatbot-Iteration hat sich seitdem entwickelt und entwickelt, natürlich . In den 1980er und 1990er Jahren wurde die Technologie in automatisierten Telefonsystemen eingesetzt, die sehr einfache Entscheidungsbäume verwendeten, bis hin zu MSN und AOL.

Während wir uns weiter entlang der Zeitachse bewegen, ist die Chatbot-Technologie über soziale und geschäftliche Kanäle explodiert. Warum interessieren wir uns jetzt so für sie? Warum wurde dieser Technologie so viel Aufmerksamkeit geschenkt?

„Es kommt auf drei Hauptgründe an“, sagt Howard Pull, strategischer Entwicklungsdirektor bei MullenLowe Profero.

1. Messenger-Apps und Sprachassistenz sind beides Induktor-Bots

„Wenn Sie an Facebook Messenger, WhatsApp, LINE denken, haben sie ihre APIs wirklich geöffnet, sodass Marken jetzt E-Services starten und erstellen können, die alles von Produktempfehlungen, Buchung und Service bis hin zu FAQs darin erledigen.“

2. Eine Änderung in einer Fähigkeit

„Außerdem hat sich die Wahrnehmungsfähigkeit von Chatbots erheblich verändert; die Fähigkeit dieser Bots, Bilder und Stimmen zu erkennen, was es uns ermöglicht hat, im Wesentlichen anhand von Bildern zu suchen. Wenn Sie Amazon sind, können Sie für Ihren Ersatzteilservice darüber suchen, oder wenn Sie EasyJet sind, können Sie ein Bild bereitstellen und die Bots danach suchen lassen.“

3. Der Aufstieg der KI

„Schließlich hat sich beim Lernen ein Schritt verändert, und da passt die Frage der KI hinein. Die Fähigkeit, menschlich zu erscheinen und mit mehr menschlichen Gesprächen umzugehen, hat in den letzten 24 Monaten einen massiven Schritt in Bezug auf die Intelligenz erlebt und das maschinelle Lernen hinter dem Chatbot. Es ermöglicht Marken und Diensten, eine Schnittstelle zu schaffen, die sich menschlich anfühlt und so interagiert, dass die Menschen erwarten, dass sie angesprochen und behandelt werden.“

Chatbot-Missverständnisse

In der gesamten Geschichte der Chatbots gab es ein Missverständnis über die Fähigkeiten der Bots. Es gibt eine sehr hohe Verbrauchererwartung, dass ein Bot in der Lage sein sollte, offene Fragen zu beantworten. Dies ist jedoch nicht immer der Fall und kann frustrierend sein – wie viele von Ihnen sicherlich schon erlebt haben.

„Ich denke, das größte Missverständnis betrifft die wahrgenommene Rolle eines Chatbots:zu chatten“, sagt Pull. „Das eigentliche Ziel ist es, ein Problem zu lösen, einen Service zu erbringen und dem Kunden diesen Service so schnell wie möglich zu bieten.“

Dies ist keine Übung, um Menschen zu ersetzen; Es geht darum, neue Orte und neue Wege zu finden, um mit Verbrauchern zu interagieren. Und je besser der Bot ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass eine Marke ihr Publikum anzieht und hält.

Es geht auch nicht darum, etwas zu schaffen, das massiv dialogorientiert ist. „Die Leute wollen wirklich etwas, das schnelle Antworten liefert, sie mit einem Dienst verbindet und es ihnen ermöglicht, auf möglichst einfache Weise etwas zu kaufen“, erklärt Pull.

Das Chatbot-Erlebnis

Wie wir diesen Monat untersucht haben, werden Chatbots eine große Rolle bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses spielen.

Wenn man sich die Erfahrung des Kundendienstes ansieht, gibt es bei den meisten Marken eine enorme Frustration, wenn man versucht, sie zu kontaktieren – Wartezeiten, Warteschleifen usw. Für eine Dienstleistungsmarke ist die Investition in die Chatbot-Technologie absolut entscheidend.

Auf dem Weg darüber hinaus zu einer Marke, die einen Sinn hat und Dinge in ihrer Branche verändern möchte, werden Chatbots auch entscheidend sein, um das Engagement und die Bindung zu erhöhen.

Der interne Chatbot

In den letzten 12 bis 18 Monaten gab es intern eine Explosion von Chatbots im Unternehmen. In diesem Szenario geht es darum, die Mitarbeiter wie Kunden zu behandeln.

„Ein Chatbot kann in allen Bereichen eingesetzt werden, von der Raumbuchung bis zur IT“, sagt Pull. „In einer großen, mobilen Belegschaft kann die Technologie eine einfache, schnelle Interaktion für die Mitarbeiter bieten, um sich mit dem Unternehmen zu beschäftigen. Das ist der Punkt, an dem Sie beginnen, die Big Player wie Microsoft und das zu sehen, was sie traditionell mit Office365 tun:Wie können wir diese Chat-basierte Technologie einbauen, einige dieser Dienste öffnen und die Notwendigkeit, diese Mitarbeiter anzurufen, wirklich reduzieren und ihnen eine Antwort geben? viel einfachere, effektivere Erfahrung.“

Im Moment entsteht diese Art von Service bei Marken, die große Produktionsstätten oder große Belegschaften haben. Aber es wird beginnen, in die breite Mainstream-Geschäftswelt herauszufiltern.

Die Zukunft von Chatbots

Da die Technologie hinter Chatbots voranschreitet, werden sich die Anwendungen und das Potenzial der Bots in vielerlei Hinsicht ändern.

Sie werden viel intelligenter werden, sodass Marken viel in neue Bereiche jenseits des Service investieren werden.

„Wenn wir uns ansehen, wo die Hauptanwendungsfälle liegen, war der Kundenservice ein traditioneller, nur weil das Geld da ist. Wenn Sie also eine Marke wie Amtrak sind, können Sie 1 Million $ pro Jahr an Kundendienstkosten einsparen, indem Sie das einfach automatisieren", erklärt Pull.

Chatbots werden beginnen, neue Probleme zu lösen – und das umgibt die Idee der Wahl.

„Mit Unternehmen wie Diageo prüfen wir, wie wir einen Whisky mit Ihrem persönlichen Geschmack kombinieren und all das über eine Chat-Schnittstelle zusammenbringen können – Diageo Whisky Matcher“, sagt Pull. „Wir werden also sehen, dass Chatbots mehr Ratschläge geben; Ich denke, das ist ein großartiges Beispiel dafür, wohin sich die Technologie entwickeln wird. Heute befinden wir uns immer noch in dieser Phase des einfachen Kundendienstes.“

Künftig sollen die Software-Bots auch lernen können. Und als Ergebnis bewegen Sie sich in ein viel breiteres Spektrum von Aktivitäten. Die Technologie wird in der Lage sein, die Stimme und darin den Ton zu erkennen. Dadurch kann es erkennen, ob ein Kunde zufrieden oder unzufrieden ist, und entsprechend reagieren. Dies wird von der kundenorientierten Seite aus ein Wendepunkt sein.

Chatbots und KI werden kanalübergreifend integriert.

„Eines der Dinge, die wir vielen Marken raten, ist, wie sie die Intelligenz, die sie in einen Bot eingebaut haben, auf ihre Kanäle übertragen können“, sagt Pull. „Es geht nicht nur darum, etwas für Facebook Messenger oder WhatsApp als Bot zu erstellen, es geht darum, das schlau zu nehmen, die Arbeit, die Sie an dieser KI geleistet haben, zu nehmen und darüber nachzudenken, wie wir das auf den Sprachdienst anwenden können. Wie können wir das dann auf die Website anwenden, wie können wir das dann im Geschäft anwenden?“

„In den nächsten Jahren werden wir sehen, wie KI und Bots verpackt und in viele verschiedene Kanäle gestellt werden, jenseits von Text und Sprache.“

Chatbot-Beispiele

Zusätzlich zu den oben genannten Beispielen stellte Pull Information Age einige andere Bots zur Verfügung, auf die Sie achten sollten:

• Lego-Geschenk-Bot namens Ralph
• NHS für Wellness
• Visabot für Einwanderungsdienste
• DoNotPay – ein Bot zur Vereinfachung des Einspruchsverfahrens für Parktickets. In den ersten 21 Monaten hat der Bot 250.000 Rechtsfälle bearbeitet und 160.000 Rechtsstreitigkeiten im Wert von über 4 Millionen US-Dollar an Strafzetteln gewonnen