Chatbot-Evolution: Von ELIZA zu modernen KI-Lösungen

Der Chatbot blickt auf eine reiche, wechselvolle Geschichte zurück. Heute erweitern sich die Anwendungen der Technologie über den Kundenservice hinaus hin zu tiefer gehender Problemlösung.

Die Geschichte des Chatbots

Der erste Chatbot wurde 1966 am MIT entwickelt – man nannte ihn ELIZA.

ELIZA, die Mutter aller Chatbots, beantwortete einige sehr einfache Entscheidungsbaum-Fragen.

Diese erste Chatbot-Iteration hat sich seitdem natürlich weiterentwickelt. In den 1980er und 1990er Jahren wurde die Technologie in automatisierten Telefonsystemen eingesetzt, die sehr einfache Entscheidungsbäume nutzten, bis hin zu MSN und AOL.

Je weiter wir auf der Zeitlinie voranschreiten, desto mehr explodierte die Chatbot-Technologie über soziale und geschäftliche Kanäle. Warum interessieren wir uns jetzt so sehr dafür? Warum wurde der Technologie so viel Aufmerksamkeit geschenkt?

„Es kommt auf drei Hauptgründe an“, sagt Howard Pull, Strategic Development Director bei MullenLowe Profero.

1. Messenger-Apps und Sprachassistenten sind beide Induktorbots

„Wenn man an Facebook Messenger, WhatsApp, LINE denkt, haben diese ihre APIs wirklich geöffnet, sodass Marken nun E-Services starten und erstellen können, die alles von Produktempfehlungen, Buchungen und Services bis hin zu FAQs innerhalb dieser Plattformen abdecken.“

2. Ein Fähigkeitssprung

„Es gab auch einen Sprung in der Fähigkeit von Chatbots zu wahrnehmen; die Fähigkeit dieser Bots, Bilder und Sprache zu erkennen, was es uns ermöglicht, im Wesentlichen per Bildersuche zu suchen. Wenn Sie Amazon sind, können Sie für Ihren Teileservice darüber suchen, oder wenn Sie EasyJet sind, können Sie ein Bild bereitstellen und die Bots daraus suchen lassen.“

3. Der Aufstieg der KI

„Schließlich gab es einen Sprung im Lernen, und da passt die Frage der KI hinein. Die Fähigkeit, menschlich zu wirken und komplexere menschliche Gespräche zu führen, hat in den letzten 24 Monaten einen massiven Sprung gemacht, was die Intelligenz und das maschinelle Lernen betrifft, das hinter dem Chatbot steckt. Es ermöglicht Marken und Services, eine Schnittstelle zu schaffen, die sich menschlich anfühlt und auf eine Weise interagiert, wie Menschen es erwarten, angesprochen und behandelt zu werden.“

Chatbot-Missverständnisse

Im Laufe der Chatbot-Geschichte gab es Missverständnisse über die Fähigkeiten der Bots. Es gibt eine sehr hohe Konsumentenerwartung, dass ein Bot offene Fragen beantworten können sollte. Dies ist jedoch nicht immer der Fall und kann frustrierend sein – wie viele von Ihnen sicher schon erlebt haben.

„Ich glaube, das Missverständnis Nummer eins umgibt die wahrgenommene Rolle eines Chatbots: zu chatten“, sagt Pull. „Das eigentliche Ziel ist, ein Problem zu lösen, einen Service zu bieten und dem Kunden diesen Service in der schnellstmöglichen Zeit zu geben.“

Es geht nicht darum, Menschen zu ersetzen; es geht darum, neue Orte und neue Wege zu finden, um mit Konsumenten zu interagieren. Und je besser die Qualität des Bots, desto wahrscheinlicher ist es, dass eine Marke ihr Publikum anzieht und bindet.

Es geht auch nicht darum, etwas zu schaffen, das massiv konversationsfähig ist. „Die Leute wollen wirklich etwas, das schnelle Antworten liefert, sie mit einem Service verbindet, ihnen ermöglicht, etwas zu kaufen, auf die einfachste Art und Weise“, erklärt Pull.

Das Chatbot-Erlebnis

Wie wir diesen Monat untersucht haben, werden Chatbots eine massive Rolle bei der Verbesserung der Kundenerfahrung spielen.

Betrachtet man das Kundenservice-Erlebnis, gibt es eine enorme Frustration bei den meisten Marken, wenn man versucht, sie zu kontaktieren – Wartezeiten, in der Warteschleife gehalten werden etc. Für eine Service-Marke ist die Investition in Chatbot-Technologie absolut kritisch.

Über dies hinaus, bei einer Marke, die einen Purpose hat und Dinge in ihrem Sektor verändern will, werden Chatbots auch entscheidend sein für die Steigerung von Engagement und Bindung.

Der interne Chatbot

In den letzten 12–18 Monaten gab es eine Explosion von Chatbots im Unternehmen, intern. In diesem Szenario geht es darum, Mitarbeiter ähnlich wie Kunden zu behandeln.

„Ein Chatbot kann für alles genutzt werden, von Raum-Buchungen bis hin zu IT“, sagt Pull. „In einer großen, mobilen Belegschaft kann die Technologie eine einfache, schnelle Interaktion für Mitarbeiter bieten, um sich mit dem Unternehmen zu verbinden. Da sieht man die großen Player wie Microsoft und was sie traditionell mit Office 365 machen: Wie können wir diese Chat-basierte Technologie einbauen, einige dieser Services öffnen und wirklich die Notwendigkeit reduzieren, anzurufen, und den Mitarbeitern ein viel einfacheres, effektiveres Erlebnis geben.“

Derzeit entsteht dieser Servicetyp in Marken, die große Fertigungsbereiche oder große Belegschaften haben. Aber er wird beginnen, in die breitere Geschäftswelt hinauszufiltern.

Die Zukunft der Chatbots

Während die Technologie, die hinter Chatbots steckt, fortschreitet, werden sich die Anwendungen und das Potenzial der Bots in vielerlei Hinsicht verändern.

Sie werden viel schlauer werden, sodass Sie Marken sehen werden, die stark in neue Bereiche jenseits des Services investieren.

„Wenn wir uns ansehen, wo die Hauptanwendungsfälle sind, war Kundenservice traditionell einer, einfach weil das Geld dort ist. Wenn Sie eine Marke wie Amtrak sind, können Sie 1 Million Dollar pro Jahr an Kundenservice-Kosten einsparen, indem Sie dies einfach automatisieren“, erklärt Pull.

Chatbots werden beginnen, neue Probleme zu lösen – und dies umgibt die Idee der Wahl.

„Mit Unternehmen wie Diageo schauen wir uns an, wie wir einen Whisky auf Ihren persönlichen Geschmack abstimmen und all das über eine Chat-Schnittstelle zusammenbringen können – Diageo Whisky Matcher“, sagt Pull. „Also werden wir sehen, dass Chatbots mehr Beratung bieten; ich glaube, das ist ein großartiges Beispiel dafür, wohin die Technologie sich bewegen wird. Heute sind wir noch in der einfachen FAQ-Kundenservice-Phase.“

In der Zukunft werden die Software-Bots auch lernen können. Und als Ergebnis in einen viel breiteren Aktivitätsbereich vordringen. Die Technologie wird die Fähigkeit haben, Sprache und darin den Tonfall zu erkennen. Dadurch kann sie erkennen, ob ein Kunde glücklich oder unglücklich ist, und entsprechend reagieren. Dies wird ein Game-Changer von der kundenorientierten Seite sein.

Chatbots und KI werden über Kanäle hinweg integriert.

„Eines der Dinge, die wir vielen Marken raten, anzuschauen, ist, wie sie die Intelligenz, die sie in einen Bot eingebaut haben, über ihre Kanäle replizieren können“, sagt Pull. „Es geht nicht nur darum, etwas für Facebook Messenger oder WhatsApp als Bot zu erstellen, es geht darum, diese Intelligenz zu nehmen, die Arbeit, die Sie an dieser KI geleistet haben, und zu überlegen: Wie können wir das auf den Sprachservice anwenden? Wie können wir das dann auf die Website anwenden, wie können wir das dann im Laden anwenden?“

„In den nächsten Jahren werden wir sehen, dass KI und Bots verpackt und in viele verschiedene Kanäle gesteckt werden, jenseits von Text und Sprache.“

Chatbot-Beispiele

Zusätzlich zu den oben genannten Beispielen stellte Pull Information Age einige weitere Bots vor, auf die man achten sollte:

• Lego-Geschenke-Bot namens Ralph
• NHS für Wellness
• Visabot für Einwanderungsdienstleistungen
• DoNotPay – ein Bot, der den Einspruchsprozess gegen Parktickets vereinfacht. In seinen ersten 21 Monaten übernahm der Bot 250.000 Rechtsfälle und gewann 160.000, wobei über 4 Millionen Dollar an Parktickets angefochten wurden