Chatbot-Lösungen für KI-gestützten Kundenservice

Chatbots:die Lösung für KI-gestützten Kundenservice?

Künstliche Intelligenz kann eine Vielzahl von Prozessen automatisieren. Die Technologie rationalisiert zunehmend menschliche Eingriffe zwischen Clients und Systemen.

Chatbots und virtuelle Assistenten sind neue Beispiele für KI-Technologie, die einige Geschäftsabläufe außerhalb des Mainstreams unterstützt.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist eine von KI gehostete Software, die eine Interaktion/Konversation mit einem Benutzer oder Kunden in natürlicher Sprache über Messaging-Apps oder Telefon replizieren kann. Dies ist eine der fortschrittlichsten Programmieranwendungen, die eine Interaktion zwischen Mensch und Maschine ausdrückt.

Technisch gesehen enthält eine Chatbot-Lösung Tools oder einen Chat-Builder, eine NLP-Engine (Natural Language Processing), um den Bot für geschäftliche Absichten zu trainieren, und eine Sicherheits- und Governance-Plattform, die es der Muttergesellschaft, die den Chatbot einsetzt, ermöglicht, alle Gespräche zentral zu überwachen und zu sichern ein Unternehmen.

Ein Anbieter von Chatbot-Lösungen muss sich um all diese Faktoren kümmern, während er sich um ein Unternehmen kümmert.

Die Problemstellung:

Eine beträchtliche Menge an Personal wird für Dateneingabeaufgaben in ERPs (Enterprise Resource Planning Systems), relationalen Datenbanken und Mainframe-Infrastrukturen aufgewendet. Diese werden dem Sammeln effektiver Kundendienste zugeschrieben. Eine Studie über Chatbots von IBM hat ergeben, dass Unternehmen ihre Kundendienstkosten um 30 % senken können, indem sie Konversationsschnittstellen wie Chatbots und virtuelle Assistenten verwenden, die auf KI-Algorithmen basieren.

Außerdem wird berechnet, dass Textinteraktionen 5 bis 8 US-Dollar pro Chat kosten; während sprachbasierte Interaktionen bis zu 40 US-Dollar pro Gespräch kosten. Dadurch sind viele unstrukturierte Daten entstanden, die über E-Mails, Chat-Nachrichten, Word, Power Points, Excel-Dateien und andere digitale Formate zwischen den Systemen gesendet werden.

Menschliche Interaktion ist erforderlich, um alle unstrukturierten Daten zu analysieren und Entscheidungen und Aktionen zu interpretieren und in das richtige Aufzeichnungssystem einzugeben.

Dieser Prozess wird mühsam, mit steigenden Kategoriekosten und verschwendeter Zeit.

Die vorgeschlagene Lösung:

Diese Probleme haben einen Bedarf an einer alternativen, aber dennoch effektiven Lösung geschaffen, die Prozesse von der Kategorisierungsphase über die Ausführung eines geeigneten Prozesses bis hin zum Abschluss der Konversation handhaben kann. Anbieter von Chatbot-Lösungen müssen sich dafür einsetzen, die Möglichkeiten einer solchen Unternehmenslösung zu nutzen, um die Kundenbetreuung so einfach und kostengünstig wie möglich zu gestalten.

Enterprise-Content-Management-Lösungen helfen auch nebenbei, alle Updates effektiv zu dokumentieren. Chatbots in Kombination mit solchen Lösungen sorgen für ein ziemlich nahtloses Erlebnis in einer Geschäftsumgebung.

Ein Chatbot-Lösungsanbieter muss zunächst den „Chat-Punkt“ identifizieren, an dem der Bot eingesetzt werden muss. Zweitens müssen sie eine Methode nutzen, um Benutzerabsichtsdaten und Entitäten zu extrahieren, die in der Benutzeranfrage enthalten sind. Drittens muss der Chatbot die am besten geeignete Antwort auf die identifizierte Anfrage geben. Die Antwort kann einen generischen oder vordefinierten Text aus der Wissensdatenbank, Daten, die in Enterprise-Content-Management-Systemen gespeichert sind, oder einen alternativen Pfad enthalten, der zum Hauptmenü umleitet.

Die Herausforderungen:

Eine Herausforderung in diesem Bereich sind Sicherheitsbedenken, die beispielsweise Bankdaten betreffen können. Laut einer Pressemitteilung aus dem Jahr 2018 wurde geschlussfolgert, dass die Mehrheit der Befragten, die zu Chatbots und Datenschutzverletzungen befragt wurden, aus Sicherheitsgründen nicht bereit waren, vertrauliche Informationen mit einem Chatbot zu teilen.

Eine weitere Herausforderung ist die Notwendigkeit menschlicher Eingriffe, die für die Konfiguration, Schulung und Optimierung des Chatbot-Systems von entscheidender Bedeutung sind. Ein gutes Gespür für analytische Fähigkeiten, um die technologischen Anforderungen zu verstehen, um dies erfolgreich umzukehren, hängt von den Fortschritten in der Rechenleistung ab, mit der ein Chatbot-Lösungsanbieter ausgestattet ist.

Wie kann ein Unternehmen von der Chatbot-Implementierung profitieren?

Laut einem PwC-Bericht glauben 90 % der Käufer, dass Chatbots genaue textbasierte Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung liefern können. Der Einzelhandel verfügt über eine große Datenbank mit Produktbeschreibungsinformationen, auf die ein Chatbot in wenigen Sekunden zugreifen kann – eine wahrscheinliche Lösung, um den Einzelhandelssektor zu stärken.

Unabhängig von der Branche steigern Chatbots die Produktivität, indem sie Zeit und Ressourcen sparen. Die Lösung ist oft analytisch und in einer verkehrsanfälligen E-Commerce-Branche praktikabel.

Chatbot-Lösungen verbessern den Kundenbindungsprozess und die betriebliche Effizienz, indem sie die typischen Kosten eines Kundendienstes senken.

Auch die Anwendung des Internet of Things hat sich als wertvoller Anwendungsfall für einen Chatbot erwiesen. Es ermöglicht Geräten, Updates und Warnungen zu senden, wenn Fehlinformationen erkannt werden.

Wie genau kann ein Chatbot sein?

Die Genauigkeit eines Chatbots hängt direkt vom Anbieter der Chatbot-Lösung ab. Das zugrunde liegende Skript, das eine Online-Helpdesk-Anwendung oder ein Werbe-IM-Tool unterstützen kann, stürzt wahrscheinlich ab, wenn versucht wird, davon abzuweichen.

Ein Trick zur Steigerung der Effizienz ist die Fähigkeit, den Turing-Test zu bestehen. Sobald Kunden das Gefühl haben, dass die Interaktion mit einer realen Person stattfand, wird der Nutzen eines Chatbots im B2B- oder B2C-Bereich wahrscheinlich zunehmen.