Kundenservice durch KI-gestützte Chatbots transformieren

Chatbots: Die Lösung für KI-gestützten Kundenservice?

Künstliche Intelligenz kann eine Vielzahl von Prozessen automatisieren. Immer häufiger rationalisiert die Technologie den menschlichen Eingriff zwischen Kunden und Systemen.

Chatbots und virtuelle Assistenten sind aufstrebende Beispiele für KI-Technologie, die einige nicht-mainstream Geschäftsprozesse stärkt.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist eine von KI gehostete Software, die eine Interaktion oder ein Gespräch mit einem Nutzer oder Kunden in natürlicher Sprache über Messaging-Apps oder Telefon nachahmen kann. Dies ist eine der fortschrittlichsten Anwendungen der Programmierung, die eine Interaktion zwischen Mensch und Maschine ausdrückt.

Technologisch gesehen enthält eine Chatbot-Lösung Werkzeuge oder einen Chat-Builder, eine NLP-Engine (Natural Language Processing) zum Trainieren des Bots für geschäftliche Absichten sowie eine Sicherheits- und Governance-Plattform, die es dem einsetzenden Unternehmen ermöglicht, alle Unternehmensgespräche zentral zu überwachen und zu sichern.

Ein Chatbot-Lösungsanbieter muss all diese Faktoren berücksichtigen, während er auf ein Unternehmen eingeht.

Die Problemstellung:

Ein erheblicher Anteil an Personalressourcen wird für Dateneingabe-Aufgaben in ERPs (Enterprise-Resource-Planning-Systemen), relationalen Datenbanken und Mainframe-Infrastrukturen aufgewendet. Dies wird der Erbringung effektiver Kundenservices zugeschrieben. Eine IBM-Studie zu Chatbots hat ergeben, dass Unternehmen ihre Kundenservice-Kosten um 30 % senken können, indem sie konversationelle Schnittstellen wie Chatbots und virtuelle Assistenten einsetzen, die von KI-Algorithmen angetrieben werden.

Weiterhin wird berechnet, dass Text-Interaktionen 5 bis 8 US-Dollar pro Chat kosten; sprachbasierte Interaktionen hingegen bis zu 40 US-Dollar pro Gespräch. Dies hat zu großen Mengen unstrukturierter Daten geführt, die über E-Mails, Chat-Nachrichten, Word-, PowerPoint- und Excel-Dateien sowie andere digitale Formate zwischen Systemen ausgetauscht werden.

Menschliche Interaktion ist erforderlich, um all diese unstrukturierten Daten zu analysieren, zu interpretieren und Entscheidungen sowie Aktionen in das korrekte Führungssystem einzupflegen.

Dieser Prozess wird mit steigenden Kostenkategorien und Zeitverlust zunehmend mühsam.

Die vorgeschlagene Lösung:

Diese Probleme haben den Bedarf an einer alternativen, dennoch effektiven Lösung geschaffen, die Prozesse von der Kategorisierungsphase über die Ausführung eines geeigneten Prozesses bis hin zum Abschluss des Gesprächs bewältigen kann. Chatbot-Lösungsanbieter müssen sich der Nutzung der Fähigkeiten einer solchen Unternehmenslösung widmen, um das Kundenerlebnis so einfach und kosteneffizient wie möglich zu gestalten.

Enterprise-Content-Management-Lösungen helfen am Rande dabei, alle Updates effektiv zu dokumentieren. In Kombination mit solchen Lösungen schaffen Chatbots ein eher nahtloses Erlebnis in der Geschäftsumgebung.

Ein Chatbot-Lösungsanbieter muss zunächst den „Chat-Point“ identifizieren, an dem der Bot eingesetzt werden soll. Zweitens muss er eine Methode nutzen, um Benutzerabsichten und in der Anfrage enthaltene Entitäten zu extrahieren. Drittens muss der Chatbot die passendste Antwort auf die identifizierte Anfrage liefern. Die Antwort kann einen generischen oder vordefinierten Text aus der Wissensdatenbank, in Enterprise-Content-Management-Systemen gespeicherte Daten oder einen alternativen Pfad umfassen, der zum Hauptmenü zurückführt.

Die Herausforderungen:

Eine Herausforderung in diesem Sektor sind Sicherheitsbedenken, die beispielsweise Bankdaten betreffen könnten. Laut einer Pressemitteilung aus dem Jahr 2018 war die Mehrheit der Befragten, die zu Chatbots und Datenschutzverletzungen befragt wurden, nicht bereit, sensible Informationen mit einem Chatbot zu teilen, aufgrund von Sicherheitsbedenken.

Eine weitere Herausforderung ist die Notwendigkeit menschlicher Intervention, die bei der Konfiguration, dem Training und der Optimierung des Chatbot-Systems entscheidend ist. Ein gutes analytisches Verständnis der Technologieanforderungen, um dies erfolgreich umzusetzen, hängt von den Fortschritten in der Rechenleistung ab, über die ein Chatbot-Lösungsanbieter verfügt.

Wie kann ein Unternehmen von der Chatbot-Implementierung profitieren?

Laut einem PwC-Bericht glauben 90 % der Käufer, dass Chatbots präzise textbasierte Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung liefern können. Der Einzelhandel verfügt über große Datenbanken mit Produktbeschreibungen, die ein Chatbot in wenigen Sekunden abrufen kann – eine wahrscheinliche Lösung zur Stärkung des Einzelhandels.

Unabhängig von der Branche steigern Chatbots die Produktivität, indem sie Zeit sparen und Ressourcen schonen. Die Lösung ist oft analytisch und in einer verkehrsintensiven E-Commerce-Branche machbar.

Chatbot-Lösungen verbessern den Kundenbindungsprozess und die operative Effizienz, indem sie die typischen Kosten eines Kundenservices reduzieren.

Die Anwendung des Internet of Things hat sich ebenfalls als wertvoller Anwendungsfall für einen Chatbot erwiesen. Es ermöglicht Geräten, Updates und Warnungen zu senden, wann immer Fehlinformationen erkannt werden.

Wie genau kann ein Chatbot sein?

Die Genauigkeit eines Chatbots hängt direkt vom Chatbot-Lösungsanbieter ab. Das zugrunde liegende Skript, das eine Online-Helpdesk-Anwendung oder ein Werbe-IM-Tool unterstützt, wird wahrscheinlich abstürzen, wenn eine Abweichung versucht wird.

Ein Trick zur Effizienzsteigerung ist die Fähigkeit, den Turing-Test zu bestehen. Sobald Kunden das Gefühl haben, die Interaktion habe mit einer echten Person stattgefunden, wird der Nutzen von Chatbots im B2B- oder B2C-Bereich wahrscheinlich wachsen.