Pegasystems-CTO Don Schuerman über die Erweiterung von Robotik in der Unternehmensautomatisierung

Können Sie Ihre Rolle beschreiben?

Ich habe einen eher ungewöhnlichen Titel: CTO und gleichzeitig Vice President of Product Strategy and Marketing. Ich leite das Product-Marketing-Team, was nicht viele CTOs tun.

Das liegt vermutlich an meinem Hintergrund bei Pega: Ich kam aus der Engineering-Organisation, verbrachte viel Zeit im Pre-Sales, in der globalen Architektur und im globalen Engineering. Daher habe ich ein tiefes technologisches Verständnis und enge Beziehungen zu Engineering und Product Management. Gleichzeitig war ich stark an der Marktfront tätig – ich kenne unseren Vertrieb, unsere Positionierung und den Wettbewerb.

Es gibt verschiedene CTO-Typen: manche sind stark engineering-getrieben, andere sind öffentliche Evangelisten. Ich denke, ich vereine beides.

Meine Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass wir aus technologischer Perspektive den Markt, Wettbewerber, aufkommende Technologien und Kundenbedürfnisse verstehen. Diese Informationen bündeln wir und spielen sie zurück an Product Management und Engineering, damit diese die richtige Strategie verfolgen. Gleichzeitig bringen wir unsere Technologie so in den Markt, dass der Nutzen für Kunden direkt ersichtlich wird.

Ich sehe meine Rolle als Zuhören des Marktes und der Kunden, gemeinsame Strategieentwicklung mit den Product Teams und Kommunikation dieser Strategie nach außen.

Hat sich Ihre Rolle im Laufe der Zeit verändert?

Immer mehr Kunden erwarten von uns als Softwareunternehmen nicht nur Technologie, sondern einen vertrauenswürdigen Partner. Sie wollen nicht nur ein Produkt kaufen, sondern ein präskriptives Modell: wie implementiert man es, wie treibt man notwendige organisatorische Veränderungen voran, wie denkt man über Geschäftsprobleme nach und wendet Technologie darauf an.

Sowohl bei Pega als auch in meiner Rolle hat sich der Fokus verschoben: Es geht nicht mehr nur um „hier ist die Technologie und was sie tut“, sondern um „hier ist, wie wir Ihre branchenspezifischen Herausforderungen angehen, wie Ihre Organisation derzeit darauf reagiert und wie Sie Denkweisen, Delivery, Testing und Development anpassen müssen, damit Technologie echten Mehrwert liefert.“

Eine bedeutende Herausforderung in Ihrer Rolle als CTO?

Wir stehen ständig vor neuen Technologien, die auf den Markt drängen. Die Herausforderung besteht darin, diese Technologien aufzunehmen, am Markthype teilzunehmen und relevant zu bleiben – ohne den Hype an Kunden zu verkaufen. Meine Verpflichtung ist es, Kunden zu zeigen, wie eine Technologie ein konkretes Geschäftsproblem löst.

Ein Beispiel ist Blockchain: Wir haben einen Prototyp entwickelt, weil wir eine Chance für KYC (Know Your Customer) sehen. Doch als Technologe frage ich mich noch, wo Blockchain wirklich Probleme löst und wo sie neue schafft.

Sie sagten, die größte Herausforderung der digitalen Transformation sei kulturell, nicht technologisch. Wie überwinden Unternehmen diesen Kulturwandel?

Das ist klassisches Change Management. Man nehme die Technologie heraus und betrachte Change-Management-Modelle: Es braucht gleichzeitige Top-Down- und Bottom-Up-Ansätze. Klare executive Mandate und Mission sind ebenso wichtig wie echte Akzeptanz bei den Stakeholdern, die die Veränderung operativ umsetzen.

Erfolgreiche Veränderungen passieren, wenn der Antrieb der gesamten Organisation mit den Zielen von Führung und Management übereinstimmt. Wir achten bei Kunden darauf, dass eine starke Missionskommunikation durch alle Ebenen geht und Bottom-Up-Feedback nach oben fließt.

Wie wichtig ist das Aufbrechen von Silos für den Geschäftserfolg?

Ein Grundpfeiler unserer Arbeit ist es, Unternehmen dabei zu helfen, Silos aufzubrechen. Der erste Schritt: Menschen in einen Raum bringen. Für ein Projekt holen wir Business und IT zusammen – sie bauen die App gemeinsam, kollaborieren, hören einander zu.

Wenn Silos zwischen Kanälen bestehen, braucht es ein Design-Thinking-Modell, das die Customer Journey Ende-zu-Ende betrachtet. Vertreter aller Channel-Owner-Gruppen müssen in einem Gespräch diese Journey designen. Unsere Silo-Busting-Arbeit zielt darauf ab, genau diese Zusammenarbeit zu ermöglichen.

Ihre große Technologieprognose für geschäftlichen Mehrwert?

Zwei Prognosen: Erstens wird sich unser Verständnis von Robotik in der Enterprise Automation erweitern. Der aktuelle Hype dreht sich um Desktop-Screen-Scraping-Roboter. Immer mehr werden erkennen, dass der Nutzen von Robotik in der Ende-zu-Ende-Automatisierung liegt.

Die Definition eines Bots wird sich wandeln: Ein Bot ist nicht nur etwas, das auf dem Desktop tippt, sondern kann E-Mails entgegennehmen, NLP und KI-Entscheidungen anwenden und die E-Mail wieder versenden. Es geht um die Automatisierung der gesamten Journey und Experience.

Zweitens wird die Konvergenz von Automatisierung und KI weiter zunehmen. Wenn KI gut Entscheidungen trifft und Robotik gut Dinge ausführt, ist die beste Lösung eine, die beides verbindet. Es wird viel „AI Washing“ geben, aber der wahre Nutzen liegt dort, wo Automatisierungskraft und Echtzeit-Intelligenz真正 verzahnt sind.